벨파스트 소재의 Kainos는 기업이 디지털 기회를 최대한 활용할 수 있도록 지원하는 서비스 제공자입니다. 이 회사의 Workday 서비스 운영은 일반적으로 소외되기 쉬운 소규모 기업에서 Workday를 사용할 수 있도록 하여 가치를 제공하는 데 특화되어 있습니다.

"Kainos에도 일반적인 시장 과제는 분명히 존재합니다. 모두가 더 저렴하고 빠르게 목표를 달성하기를 원하죠"라고 Kainos의 EMEA 애플리케이션 관리 및 전략적 성장 책임자인 Peiter la Cour Freiesleben은 설명합니다. “그래서 기술과 최신 혁신을 통해 클라이언트의 요구를 충족할 수 있는 솔루션을 찾는 것이 저희의 임무입니다.”

이 핵심 목표를 달성하기 위한 Kainos의 열쇠는 생성 AI의 능력을 활용하는 것입니다.

성장 여정 최적화

Kainos가 직면한 과제 너머에는 상당한 기회도 존재합니다. Peiter에 따르면 EMEA 지역 전역에 걸쳐 30,000여 개의 기업들이 현재 Kainos가 머지않아 확장할 중간급 솔루션을 구매하는 대신 당장 Workday를 제공하는 방식으로 지원하기에 딱 좋은 입지에 있습니다.

이 제품의 중요한 구성 요소는 Kainos의 에이전트 팀 지원입니다. 바로 이 영역에서 Kainos는 고객에게 제공하고자 하는 것과 동일한 수준의 서비스 및 효율성을 제공하며 비즈니스와 함께 성장하고 발전할 솔루션이 필요했습니다.

Kainos는 수요가 계속 증가하며 확장되고 있는 클라이언트층에 원활한 고객 서비스를 제공할 수 있도록 에이전트를 지원하는 스마트한 솔루션을 개발하고 있습니다.

Now Assist를 통한 지식과 지원의 전파

Now Assist의 생성형 AI 기능과 자연어 도구를 활용하여 Kainos는 고객 응대 서비스 경험뿐 아니라 내부 운영 효율도 크게 개선할 수 있었습니다.

"고객은 자유롭게 포털을 이용하며 필요한 지식을 더 빠르게 찾을 수 있도록 알려주는 생성형 답변을 얻을 수 있습니다"라고 Peiter는 설명합니다. “또한 사용자 지원 확대에도 도움이 되고 있습니다. Now Assist를 통해 기본적인 티켓 지원을 자동화하고, 이전에는 제공할 수 없었던 계층 0 또는 계층 1 지원을 소규모 클라이언트에게 제공할 수 있게 되었습니다."

"그리고 내부적으로는 Now Assist의 AI 검색 기능을 활용해 주니어 컨설턴트가 경력 초기에 보다 빠르게 자립할 수 있도록 교육하고 있습니다. Now Assist는 신입 컨설턴트에게 선배 컨설턴트의 지원과 같은 효과를 제공하고 있습니다."

맞춤형 상호 작용

지금까지 Kainos는 Now Assist를 사용하여 점점 늘어나는 풍부한 솔루션 제공 데이터를 바탕으로 600개 이상의 지식 문서를 생성했습니다. 또한 이 지식을 액세스하고 공유할 수 있는 직원 포털도 만들었습니다.

Peiter는 "동료에게 채팅으로 문의하는 것보다 생성형 AI를 사용해 직원 포털에서 검색하는 것이 훨씬 빠릅니다. 그리고 이 작업은 이제 막 시작된 단계죠"라고 말합니다. “앞으로 1년 동안 이 기능이 크게 발전할 것으로 예상합니다.”

또한 Peiter는 Now Assist의 케이스 요약 기능이 지닌 중요한 가치를 눈여겨봅니다. 이 기능은 특정 케이스나 고객에 익숙하지 않은 에이전트에게 계정 활동에 대한 개요를 제공합니다.

“이 부분이 바로 생성형 AI를 활용해 에이전트와 고객 간의 상호 작용을 더욱 개인화할 수 있는 영역입니다”라고 말합니다. "에이전트가 더 많은 케이스를 살펴보고 초기에 계정 이력을 파악할 수 있게 되므로, 실시간 정보를 기반으로 고객에게 컨설팅을 제공할 수 있게 됩니다."

ServiceNow를 통해 성공을 위한 기반 구축

하지만 성공이 Kainos에 마법처럼 찾아든 것은 아닙니다. 고객 서비스 제공에 대한 미래 지향적인 접근 방식은 ServiceNow와 함께 다년간 기반을 다지는 여정 중에 달성한 수많은 결과 중 하나입니다.

Peiter는 "ServiceNow를 발견하기 전에는 솔루션과 프로세스가 여러 개로 분리되어 있었습니다"라고 말하며 이렇게 덧붙입니다. “또한 필요한 변화를 주도하고 서비스의 실적을 이해하는 데 적합한 비즈니스 인텔리전스를 확보하기도 어려웠습니다.”

ServiceNow 고객 서비스 관리 Professional(CSM Pro)은 Kainos가 혁신적인 모델을 빌드할 수 있는 플랫폼으로 단번에 눈에 띄었습니다. Kainos는 CSM Pro가 기업의 모든 즉각적인 요구 사항을 충족할 뿐 아니라 그 잠재력과 능력이 고객의 요구 사항 및 잠재력과 능력에 맞춰 발전하는 것을 확인했습니다.

"우리는 ServiceNow가 굉장한 파트너라는 사실을 알고 있으며, 이 파트너는 로드맵을 개발하고 우리의 여정을 더 멀리 이끌어 줄 것입니다"라며 Peiter는 회상합니다.

“우리는 바로 지금 이것을 실제로 경험하고 있습니다. 불과 2년 만에 새로운 아이디어가 개발되었고 ServiceNow와 함께 발전해 왔습니다. 이제 원한다면 어디든 갈 수 있습니다."

CSM Pro의 도입은 Kainos가 프로세스 표준화의 중요한 과정을 시작하는 기회가 되기도 했습니다. 데이터와 분석을 활용하자 이 회사는 감정과 직감에 의존하는 전략에서 벗어나 확실한 증거를 바탕으로 정보에 기반한 결정을 내릴 수 있게 되었습니다.

Peiter는 "CSM Pro로 모든 데이터를 하나의 시스템에 통합하여 모든 프로세스를 표준화할 수 있는 기회를 보았습니다"고 말합니다. "이러한 표준화를 통해 작업을 단순화할 수 있게 되었죠."

Kainos는 표준화와 간소화를 통해 고객에게 더 많은 가치를 제공할 수 있도록 적은 인력으로도 민첩하고 효율적인 운영을 유지하는 동시에 Workday 사업을 더욱 성장시킬 기회를 보았습니다.

Peiter는 "프로세스의 효율성이 높아지면 직원이 반드시 같은 속도로 성장하지 않아도 회사의 성장을 도모할 수 있습니다"라며 이렇게 말합니다. “동일한 직원이 거두는 수익 비율이 훨씬 더 높아집니다.”

기반이 되는 기능

Peiter와 Kainos에 있어 CSM Pro가 갖는 핵심 가치는 복잡한 서비스를 간소화하여 고객 경험을 개선하는 데 있습니다.

Peiter는 "워크플로우 설계, 보고 및 대시보드 기능 등 모든 기본 기능이 우리에게 매우 중요합니다"라며, 과거에는 주요 의사 결정을 내리는 데 필요한 데이터를 수집하는 데 최대 이틀이 걸렸다고 덧붙였습니다.

“이제는 몇 초면 됩니다” 그는 이어서 말합니다. "직원에게 배포하는 최적의 방법과 교차 기술 지원이 필요한 영역을 알려주는 정보를 단 몇 초면 얻을 수 있습니다." 이러한 인사이트는 CSM Pro의 핵심 기능과 더불어 Kainos에 대한 고객 만족도를 크게 향상시켰습니다.

“원래 만족도는 80% 정도였는데, 이것도 사실 꽤 좋은 편이라 생각했습니다”라고 Peiter는 말합니다. “하지만 CSM Pro를 사용한 결과, EMEA 지역 전체에서 99%의 클라이언트 만족도를 달성했습니다. 실로 엄청난 성과였습니다."

미래에 대한 집중

고객 경험에 미치는 긍정적인 영향은 핵심 성과 지표에 대한 다른 개선에도 반영됩니다.

“자금 활용률이 현재 7% 증가했습니다”라고 Peiter는 말합니다. "케이스 해결 시간이 평균 7시간에서 단 2시간으로 71% 줄었고, 이전에는 일주일에 최대 3건의 계정 에스컬레이션을 처리했는데 여기에 약 10시간이 걸렸습니다. 이제 이 시간은 거의 1/4로 줄었으며 보통 약 3시간 내에 문제를 해결할 수 있습니다."

또 다른 중요한 이득은 운영 효율성의 17% 증가로, 이는 직원 수는 많이 늘리지 않으면서 더 많은 클라이언트에게 서비스를 제공하겠다는 Kainos의 목표를 달성하는 데 큰 도움이 되었습니다.

"덕분에 모두가 향후 발전에 집중하고 앞으로의 길을 더 멀리 보고 개척할 시간을 확보할 수 있습니다"라고 Peiter는 덧붙입니다.

‘Spark & Grow’ 지원

Peiter는 CSM Pro가 EMEA 지역의 SME를 위한 Workday 배포 방법론인 'Spark & Grow'에 도움이 되었다는 점을 매우 마음에 들어 합니다.

"ServiceNow 포털이 있어 이곳에서 고객은 정보를 찾고 견적을 받아 즉시 지원을 받을 수 있습니다"라고 그는 설명합니다. "그런 다음 구현 프로세스를 따르고 필요한 모든 교육 및 사용자 도입 콘텐츠에 액세스하며 케이스를 제출하면 일상적인 작업을 수행하는 데 도움이 되는 콘텐츠를 검색할 수 있습니다."

엔드 투 엔드 프로세스 정렬

ServiceNow CSM Pro 및 Now Assist 기능은 Kainos와 고객의 여정을 더욱 발전시킬 폭넓은 로드맵의 일부입니다. 생성형 AI가 계속 발전하고 Kainos가 사용할 수 있는 데이터 리소스가 증가함에 따라 Peiter는 흥미로운 가능성을 다양하게 발견하고 있습니다.

“배경 데이터로부터 더 적극적으로 일하는 데 활용할 수 있는 인사이트를 얻게 될 것입니다”라고 그는 설명했습니다. “단순히 제출된 케이스를 처리하기 보다는 더욱 맞춤화된 제안과 해결책을 만들 수 있습니다.”

Kainos의 최종 목표는 AI 및 자동화를 통해 고객 상호 작용에 온전히 초점을 맞춰 완벽한 엔드 투 엔드 프로세스 표준화를 달성하는 것입니다.

Peiter는 "고객이 예측 가능한 문제로 인해 어려움을 겪지 않도록 하고 고객과 관련된 다음 프로젝트를 진행하는 데 도움이 될 수 있도록 고객을 사전에 파악하는 컨설팅 회사가 되고자 합니다"라고 말하며 이렇게 마무리합니다. "ServiceNow와 함께라면 고객의 여정을 제대로 지원하는 파트너가 될 수 있습니다."