원활한 고객 경험 조성

격변하는 경제와 지역 갈등, 기후 변화가 공급 및 완제품의 생산과 배송에 영향을 미치면서 글로벌 공급망 수요의 복잡성은 점차 심화되고 있습니다. Körber Supply Chain은 이러한 과제를 해결하기 위해 모든 규모의 기업, 전략 또는 성장 계획에 적합한 포괄적인 솔루션을 제공합니다.

Körber는 소프트웨어, 자동화, 음성, 메일 및 로봇 솔루션을 제공할 뿐만 아니라 이 모두를 하나의 솔루션으로 통합할 수 있는 전문 지식도 갖추고 있습니다. 이 기술은 비즈니스 인텔리전스, 민첩성, 유연성을 전 세계 다양한 산업 분야의 4,500여 고객에게 제공하여 복잡성을 극복하고 혁신을 수용할 수 있도록 지원합니다.

Körber는 ServiceNow와 파트너십을 체결하여 디지털 혁신의 속도를 가속화했습니다. ServiceNow IT Operations Management(ITOM) 및 IT Service Management Professional(ITSM Pro)과 함께 고객 서비스 관리 Professional(CSM Pro)을 배포하여 자체 기술 기반을 강화하고 고객에게 선보이는 서비스와 지원을 지속적으로 개선했습니다.

Körber Supply Chain의 글로벌 고객 지원 부문 부사장인 Alex Gurevich는 “ServiceNow를 구현한 덕분에 조직 역량을 크게 개선하여 고객 경험을 관리하는 리더십에 제어 능력과 탁월한 가시성을 제공할 수 있었습니다.”라고 말합니다.

“혁신적인 솔루션을 통해 고객의 고충과 내부 병목 현상을 효과적으로 파악하고 해결하여 조직의 대역폭을 최적화할 수 있습니다. ServiceNow가 운영 효율성과 고객 만족도를 높이는 데 지대한 영향을 준 것이 분명합니다.”

즉시 효과를 발휘한 혁신적인 변화

많은 조직과 마찬가지로 Körber의 이전 고객 서비스 관리 솔루션은 쉽게 확장할 수 없었고, 탁월한 고객 경험에 관한 기업 목표를 충족하면서 고객 서비스 운영을 간소화하는 데 필요한 기능을 갖추지 못했습니다.

수천 개의 회선으로 이뤄지는 전화 통화와 이메일, 스프레드시트에 의존하면서 오랜 시간이 걸리는 수동 프로세스를 거쳐야 했습니다. 게다가 시스템 데이터에 대한 가시성이 부족하고 티켓 유형 간에 별다른 차이가 없어 문제 진단과 의사 결정은 물론 성능을 개선하기가 매우 어려웠습니다.

세계 최고 수준의 경험을 제공하려는 Körber의 바람에도 불구하고, 셀프 서비스 기능의 부재로 고객은 최신 상태를 확인하고 간단한 문제를 해결하기 위해 오랜 시간을 기다려야 했습니다. 고객 서비스가 사후 대응적으로 진행되면서 티켓 에스컬레이션의 양은 꾸준히 증가했습니다.

Körber는 US Elite 구현 파트너인 GlideFast와 협력해 CSM Pro를 배포하기로 했습니다. Körber, GlideFast, ServiceNow는 Körber의 고객 서비스 목표를 달성할 수 있도록 의기투합했고, 협업을 통해 단 84일만에 CSM Pro를 구현했습니다.

Körber 고객 경험에서 변화의 핵심은 ServiceNow가 지원하는 맞춤형 공급망 고객 포털로, 직관적인 인터페이스와 간소화된 티켓팅 시스템을 통해 정보, 조언, 지침, 서비스에 즉시 액세스할 수 있습니다.

모든 데이터를 강력한 구성 관리 데이터베이스(CMDB)에 모은 Körber는 고객의 소프트웨어, 서비스, 상태에 대한 포괄적인 가시성을 제공합니다. 이를 통해 팀은 각 고객에게 높은 수준의 개인화된 경험을 선제적으로 제공할 수 있습니다.

Körber는 1,200개의 새로운 지식 문서로 구성된 강력한 라이브러리를 구축함으로써 고객이 셀프 서비스 기능을 통해 에이전트와 소통할 필요 없이 일반적인 요청에 대한 답변을 찾을 수 있도록 했습니다. 덕분에 고객의 수고가 줄어들고 에이전트는 더 가치 있는 작업에 집중할 수 있습니다. ServiceNow 가상 에이전트 기능은 포털 사용자의 경험을 더욱 향상시켰습니다. Körber의 가상 에이전트인 Körb-E는 지능적이고 친근한 대화식 방법으로 사용자가 정보 소스, 지식 문서 및 솔루션을 빠르게 직접 탐색하도록 지원합니다.

사후 대응에서 사전 대처로

Körber Supply Chain의 ITSM 프로세스 담당자인 Melissa Grice는 “놀라운 혁신이었습니다.”라고 말합니다. “점점 더 많은 고객이 이메일과 전화가 아닌 포털을 통해 저희와 소통하려 하고 있어요. 2022년 말부터 케이스 백로그는 59% 감소했고, 미해결 케이스의 평균 지속 기간은 94% 단축되었습니다.

“케이스 에스컬레이션 역시 크게 줄었습니다. 시스템에서 수많은 번잡한 요소가 사라졌고 ServiceNow를 통해 사후 대응이 아닌 선제적인 조치를 취할 수 있습니다.”

Körber의 ServiceNow 솔루션이 제공하는 향상된 커뮤니케이션과 긍정적인 고객 경험이 어우러져 고객 만족도 점수도 높아졌습니다.

또한 조직에서 수행한 분석 결과, CSM 구현으로 167%의 ROI를 달성하여 배포 후 6개월 만에 투자 비용을 회수했습니다.

필요한 조치를 알리는 메트릭

셀프 서비스가 확장되고 고객 데이터의 양이 늘어나면서 Körber는 데이터의 추세와 패턴을 파악할 수 있게 되었습니다. 이를 통해 에이전트는 일반적인 문제의 원인을 전략적으로 진단하는 동시에 고객 경험을 더욱 개선할 기회를 파악할 수 있습니다.

Körber는 문제를 하나씩 해결하는 대신, 문제를 겪고 있는 고객을 클러스터링하여 근본 원인을 찾는 방식으로 지원하고자 지속적 개선 관리(ServiceNow ITSM의 기능)를 배포했습니다.

Körber Supply Chain의 비즈니스 혁신 부문 부사장인 Chris Roberts는 “ServiceNow를 통해 전문적인 형식의 구체적인 정보를 얻고, 강력한 메트릭을 보여주는 대시보드를 만들 수 있습니다.”라고 말합니다. “각 고객이 보유한 티켓의 수와 고객이 시스템을 얼마나 오래 사용했는지 확인할 수 있죠. ServiceNow를 통해 팀은 우선순위를 지정하고 티켓 해결을 위한 직접적인 조치를 취할 수 있습니다. 경영진과 관리자는 고객과 실시간 상태를 시각적으로 브리핑하며 하루를 시작하고, 이를 통해 정보에 입각한 선제적 결정을 내릴 수 있어요. 고객에게 연락하여 문제를 논의하고 고객이 문제를 인지하기도 전에 이를 해결하는 실행 계획을 설명할 수 있게 되어 무척 뿌듯합니다.”

나아가 고객은 티켓 및 Körber와의 상호 작용에 대한 완전한 기록, 그리고 각 티켓의 상태와 취해진 조치를 확인할 수 있습니다. 고객이 에이전트와 대화하기를 원할 때 양 당사자는 즉시 동일한 정보를 보고 처리 속도를 높일 수 있습니다.

케이스 변화에 기반한 Körber Supply Chain의 워크플로우는 평균 해결 시간(MTTR)이 41% 향상되어 효율성이 증가한 것으로 나타났습니다. 평균 인식 시간(MTTA)의 경우 심각도 수준이 1인 모든 케이스의 MTTA가 50% 단축되었습니다. 이제 모든 고객 문의 중 5%만 전화 통화로 이루어집니다.

고객의 성공을 이끄는 지원

Körber는 ServiceNow를 활용해 고객 서비스와 내부 운영을 향상하는 데 그치지 않습니다. 기술과 강력한 파트너십을 바탕으로 새롭게 개선된 창고 관리 솔루션을 개발하고 시장에 출시하여 고객이 업계 최첨단에 서도록 지원하기도 합니다.

Körber는 ServiceNow 포트폴리오를 꾸준히 확장하고 있으며, Field Service Management를 통해 이동통신 고객 및 새로운 개발 분야로 급성장 중인 자율 이동 로봇 시장에 제공하는 서비스를 효율화하고 프로세스를 간소화할 수 있게 되었습니다.

Melissa는 이렇게 결론을 내립니다. “ServiceNow를 통해 모든 업무를 이끄는 구조, 방법론, 데이터, 프로세스를 갖추게 되었습니다. 놀라운 혁신이죠. 가장 중요한 일에 집중할 여력을 가질 수 있고, 고객에게 세계 최고 수준의 경험을 선사할 수 있게 되었으니까요.”