기술 및 컨설팅 우수성
Körber는 전 세계 직원 약 10,000명, 전 세계 100곳 이상의 지사를 보유한 국제 기술 그룹으로, 기업가적 사고를 바탕으로 고객의 성공을 이끌고 기술적 변화를 만들어 내겠다는 공통된 목표를 가지고 있습니다.

Körber는 디지털, 의약품, 공급망, 화장지, 담배 등의 비즈니스 분야에서 탁월한 제품, 솔루션과 서비스를 제공합니다. Körber Business Area Pharma는 제약 가치사슬의 모든 단계에서 고유한 통합 솔루션 포트폴리오를 통해 차이를 만들어내고 있습니다.

Körber 소프트웨어 솔루션을 통해 약물 제조업체는 제약, 생명공학, 세포 및 유전자 공장을 디지털화할 수 있습니다. 소프트웨어 제품인 Werum PAS-X MES는 제약 및 생명공학 업계를 위한 세계 최고의 제조 실행 시스템으로 인정받고 있습니다. Körber의 데이터 분석 및 AI 솔루션은 제품 상용화를 가속화하고 숨겨진 비즈니스 가치를 발견합니다.

Körber의 고객인 제약회사에서 생산한 의약품은 수백만 명의 생활의 질을 개선하고, 때때로 사람들의 삶을 바꾸며, 생명을 구하기도 합니다.

Körber는 철저한 규제가 이루어지는 복잡한 산업을 대상으로 하며, 이러한 산업군에서는 모든 생산 및 제공 프로세스 전체에 걸쳐 품질, 안전, 조율, 속도가 꼭 필요합니다.

획기적인 개입
제조와 관련해 문제가 생기면 수백만 유로의 비용이 발생할 수 있고 의약품 제공이 지연될 위험이 있습니다. 그러므로 Körber는 고객이 제약 소프트웨어 제품과 관련된 기술 지원을 필요로 할 때 능숙하고 빠르게 대응하여 긴밀한 관계를 유지해야 합니다.

Körber Business Area Pharma의 애플리케이션 지원 소프트웨어 책임자인 Marcus Schulz는 "고객의 지원 요청 중 약 60%는 복잡하거나 시간이 촉박한 문제들이며 상당한 위험도 수반됩니다"라며 이렇게 설명합니다. "대다수의 고객이 구조가 복잡하고 전 세계 단위로 운영되는 대규모 조직이기 때문에 사소한 문제가 하나라도 생기면 고가치 대량 생산에 영향을 주어 최대 1백만 유로에 달하는 판매 손실로 이어질 수 있습니다.

중요 문제로 인해 의약품, 바이오테크 또는 세포 및 유전자 분야의 고객에 엄청난 비용이 발생할 수 있으므로 Körber에서는 항상 확실한 성능을 제공해야 하며, 획기적인 개입을 실현해야 하는 특별한 상황에 놓이기도 합니다."

기존의 티켓팅 시스템으로는 오늘날 고객 서비스 환경의 규모와 복잡성에 더 이상 대처할 수 없었습니다. KPI와 서비스 수준계약이 다양해서 같은 조직 내에서도 우선순위를 정하는 것도 점점 더 어려워졌습니다.

복잡한 생산 프로세스에 참여하는 사람도 다양해지면서 훨씬 강력한 고객 서비스 에코시스템이 필요했습니다.

Körber Business Area Pharma의 소프트웨어 전문가들은 클라우드 기반 서비스 제공자 비즈니스 모델로 전환하여 SaaS를 기반으로 한 솔루션을 제공하기로 했으며, 고객과의 관계를 혁신할 수 있는 포괄적인 고객 서비스 관리 솔루션을 찾기 시작했습니다.

작업 오케스트레이션 및 우선순위 지정
ServiceNow는 이미 Körber Business Area Pharma를 비롯하여 수많은 기존 고객의 파트너로 자리매김했기 때문에, Körber에서는 레거시 티켓팅 시스템을 포괄적이며 다양한 기능을 갖춘 고객 서비스 관리 솔루션으로 교체하기로 했습니다.

"ServiceNow 고객 서비스 관리를 평가하자 '놀라운' 효과가 나타났습니다"라고 Marcus Schulz는 회상합니다. “팀에서는 이것이 바로 우리가 찾던 것이라는 생각을 했죠.”

Körber Business Area Pharma의 ServiceNow 플랫폼 소프트웨어 담당자인 Torsten Larsen은 "ServiceNow는 요구 사항을 100% 제공할 수 있으며 단 몇 달 안에 운영을 개시할 수 있었습니다"라고 말합니다.

사용자 친화적인 맞춤형 고객 포털을 갖추고 있는 온라인 케이스 관리, 내, 외부 지식베이스 및 서비스 카탈로그 고객 서비스 관리에는 모든 콘텐츠의 즉각적인 동적 변환 기능이 포함되어 있어 Körber의 다양한 전 세계 고객층을 지원합니다. Körber는 포털을 통해 인시던트, 문제, 서비스 요청에 효율적이고 체계적이며 우선순위에 따라 응답하여 고객뿐 아니라 서비스 제공 프로세스에 참여하는 기타 당사자와의 공동 작업 기능을 혁신할 수 있었습니다.

시간 단위에서 분 단위로 워크플로우 시간 단축
이제 Körber Business Area Pharma의 소프트웨어 전문가들은 세계 최대 규모의 제약, 바이오테크, 세포 및 유전자 회사뿐 아니라 최첨단 의학 연구 및 개발을 전문으로 하는 소규모 비즈니스까지 아우르는 전체 고객층에 고객 서비스 관리 솔루션을 배포하고 있습니다.

Körber의 클라우드 기반 SaaS 제품이 제공하는 유연성은 IT 인프라의 규모가 작아 핵심 비즈니스에 집중하고자 하는 조직에 특히 효과적입니다.

"ServiceNow 플로우 디자이너를 통해 고객 온보딩 시간이 몇 시간에서 몇 분으로 단축되었으며, 광범위한 데이터 모델링, 분석, 세분화를 통해 고객의 핵심적인 요구 사항을 식별하여 우선순위를 정함으로써 모든 고객의 요구를 정확히 충족할 수 있었습니다"라고 Torsten Larsen은 밝혔습니다.

단일 공동 작업 에코시스템
글로벌 지원 팀에서는 통합 검색 엔진을 통해 2,400건이 넘는 내부 Knowledge 문서를 이용할 수 있으며, 지식 격차를 손쉽게 보고하고 추세를 파악할 수 있습니다.

"ServiceNow 고객 서비스 관리는 고객 관계의 질을 향상시킵니다"라고 Marcus Schulz는 말합니다. "고객은 플랫폼, 계속해서 확대되는 서비스 카탈로그, 그리고 광범위한 지식베이스를 기반으로 한 전문가 지원을 전적으로 신뢰하고 있습니다."

고객이 케이스를 생성하는 과정에서 안내를 받고 글로벌 애플리케이션 지원 팀이 SLA 준수를 위해 다음으로 처리해야 할 케이스를 결정할 수 있어 효율성이 향상되고 우수한 사용자 경험과 진정한 제어 권한이 제공됩니다. 플랫폼 내 데이터는 탁월한 비즈니스 인텔리전스, 추세와 실행 가능한 통찰력을 제공하여 업무 수행 방식을 혁신하고 있다"고 말했습니다."

고객 서비스 관리를 통해 추가 서비스와 지원도 받을 수 있습니다. Körber Business Area Pharma에서는 모든 고객 응대 프로세스와 모든 관계자를 하나의 투명하고 이해하기 쉬운 에코시스템으로 통합하여 모든 인시던트 또는 지원 요청의 상태와 진행 상황을 추적할 수 있습니다.

“예를 들면 Körber에서는 사용자 그룹 커뮤니티 전체를 포털로 마이그레이션하여 모든 구성원에게 광범위한 경험과 전문 지식을 제공할 계획입니다. ServiceNow 고객 서비스 관리는 회사에 장기적인 전략을 제공하며, 결과적으로 모든 이해 관계자의 요구 사항과 기여를 중심으로 세계적인 수준의 총체적 고객 서비스를 제공할 수 있습니다"라고 Marcus Schulz는 마무리합니다.