IT 환경 간소화

세계 4대 회계 법인 중 하나인 KPMG LLP(KPMG)는 감사, 세무 및 자문 서비스로 연간 약 100억 달러에 달하는 매출을 올리고 있습니다. KPMG 글로벌 조직의 일부인 미국 법인은 글로벌 수익의 약 3분의 1을 차지하며 50개 주 전체에서 운영되고 있습니다.

전문적인 서비스로 유명한 KPMG는 서비스 제공에 전념하는 모바일 인력을 보유하고 있습니다. 엔터프라이즈 전략의 초점은 직원 효율성, 모바일 환경 및 위험 관리를 향상할 수 있도록 IT 환경과 지원 모델을 통합하고 현대화하는 것입니다.

디지털 혁신 초기 단계에 KPMG는 ServiceNow의 Enterprise Service Management를 중앙 플랫폼으로 선택하여 KPMG 운영의 5가지 고유 영역에 대한 워크플로우를 지원했습니다. 경영진 후원자 겸 수석 엔터프라이즈 아키텍트인 Aaron Purcell이 이끄는 혁신 팀은 기술 부채를 줄이고 기존 프로세스를 개선하기 위한 Integrated Risk Management와 Employee Center 구축을 시작했습니다.

프로세스 발견, 구성 및 수정

KPMG는 조직 전반에서 서비스 제공, 온보딩, 주문 등 모든 업무 활동을 수행하기 위한 수많은 프로세스를 보유하고 있습니다. 이러한 프로세스를 ServiceNow로 이동하여 현대화함으로써 최대한의 가치를 얻기 위해, KPMG는 먼저 Celonis Process Mining을 활용해 프로세스를 세부적으로 파악했습니다.

KPMG는 IT 프로세스부터 시작해 데이터 기반 접근 방식을 통해 작업을 간소화하고 잠재적 중단점을 표시하며 관련 영향을 정량화하는 방법을 식별합니다. 수동으로 수행하기에는 작업량이 너무 많기 때문에, ServiceNow의 선호 프로세스 마이닝 파트너인 Celonis Process Mining Platform을 통해 자동화됩니다. Celonis로 노출된 문제는 ServiceNow 내에서 로우코드 개발 기능으로 우선순위를 지정하여 해결됩니다. 시간을 절약해주는 이러한 접근 방식은 작업 부하를 ServiceNow로 더 신속하게 이동하고 직원의 생산성과 준수율을 높여주는 간소화된 프로세스를 제공합니다.

Purcell은 “ServiceNow와 Celonis를 통해 KPMG는 위험에 대한 전문 지식을 프로세스에 통합하여 경험, 정책 준수, 감사 역량을 향상시켰습니다. 진행 중인 프로세스를 투명하게 볼 수 있기 때문에 편차나 병목 현상으로 인한 위험을 보다 쉽게 정량화하고 수정 사항의 우선순위를 정할 수 있습니다”라고 말합니다.

Purcell은 “ServiceNow를 사용함으로써 이제 프로세스를 사실에 기반하여 정량적으로 살펴볼 수 있게 되었습니다. Celonis와 ServiceNow는 앞으로도 소싱-지급 프로세스를 개선하여 KPMG에 엄청난 가치를 창출해줄 것입니다.”라고 말합니다.

위험 및 규정 준수 중앙 집중화

신속한 규제 대응과 정책 준수 추적은 KPMG의 지속적인 성공을 위한 열쇠입니다. 규제 대상 기업인 KPMG는 고객과의 비즈니스 수행을 위한 엄격한 프로토콜을 따르고 수락된 계약이 모든 정부 규정을 준수하는지 확인합니다.

Purcell은 “ServiceNow는 계약 전에 충돌이 발생하지 않도록 하고 개인의 독립성을 직접적으로 보장하는 데 도움을 줍니다. ServiceNow로 위험 관리 업무를 이관한 후 거버넌스를 중앙 집중화하고 개선할 수 있었습니다.”라고 말합니다.

KPMG는 위험 정책의 준수 여부를 추적하는 방식을 개선하고 있으며, 준수 추적을 더욱 강화하기 위해 일부 위험 매뉴얼을 Integrated Risk Management로 이동하고 있습니다. 위험 모델들이 ServiceNow로 계속 이동함에 따라 팀은 예외를 추적하고 특정 경보를 자동화할 수 있습니다. 예를 들어 시간 제한 예외가 만료되면, ServiceNow는 예외를 다시 파일링하거나 준수를 승인하라는 알림을 트리거할 수 있습니다. 노트북 주문 프로세스에서도 이와 비슷하게 허용되는 사용 정책을 동적으로 표시할 수 있습니다.

Purcell은 “ServiceNow 덕분에, 직원들이 안심하고 프로세스를 따를 수 있으며 기업 운영에 위험을 주지 않고 어디서나 업무를 수행할 수 있습니다."라고 말합니다.

규정이 발전함에 따라 KPMG는 변경 사항을 추적하고 필요한 모든 코딩 편집을 최대한 효율적으로 수행해야 합니다. Purcell은 “ServiceNow를 사용하면 규제 변화에 대응하는 직원들에게 분산 개발 기능이나 로우코드 기능을 제공할 수 있으므로 업데이트가 더 빠르게 완료되고 회사 전체의 규정 준수를 촉진할 수 있습니다.”라고 설명합니다.

여러 레거시 시스템에 분산되었던 위험 관련 활동들이 ServiceNow 플랫폼으로 통합되고 있습니다. IT 팀은 위험 보안 응답 기능을 보안 응답에 긴밀하게 통합했습니다. ServiceNow 는 또한 위험 이벤트와 경영 대시보드를 보고하는 경로도 제공합니다.

셀프 서비스 직원 센터

KPMG는 직원 센터를 활용하여 모바일 인력에게 보다 빠르고 보다 나은 지원을 제공함으로써 위험 관리에 쉽게 접근할 수 있도록 하고 기업 전반에 대한 가시성을 확보합니다. 직관적인 셀프 서비스 설계를 통해 지원을 기다리지 않고도 필요한 것을 쉽게 찾을 수 있습니다. 공통 언어를 사용하는 단일 포털에서 IT, 위험, 재무 및 회계, HR, 법무 워크플로우에 액세스하여 업무를 효과적으로 수행할 수 있습니다.

더 많은 지원이 필요한 경우 가상 에이전트가 직원 센터의 5개 헬프 데스크 모두에 프런트엔드를 제공하며, 맞춤형 지원을 위해 사용자를 실시간 에이전트로 계속 라우팅할 수 있습니다. 이러한 계층화된 접근 방식을 통해 KPMG는 서비스 데스크와 헬프 데스크의 대기 시간을 대폭 감소하고 전체적인 생산성을 향상시켰습니다.

Purcell은 “ServiceNow는 하나의 포털에서 프로세스와 지원에 더 빠르게 액세스할 수 있도록 해줍니다. 직원들은 백오피스 시스템을 탐색하는 데 소요되는 시간을 줄이고 고객 응대에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다.”라고 말합니다.

KPMG는 앞으로 AI의 비중을 늘릴 계획입니다. Purcell은 “ServiceNow의 AI 팀과 자연어 상호 작용에 관해 많은 의견을 나누었습니다. 미래에는 직원이 가상 에이전트와 상호작용하여 사용자 프로필을 기반으로 질문을 예상하고 위험 활동 요약이 포함된 답변을 제공하는 데 기여할 수 있을 것으로 예상합니다.”라고 말합니다.

투자 수익 극대화

KPMG는 비즈니스에서 위험을 관리하는 방법을 간소화함으로써 많은 성과를 얻었으며, 이를 통해 보다 현대적인 사용자 경험을 창출하고 있습니다. KPMG의 백엔드 팀은 이제 저렴한 리소스를 활용해 활동을 관리할 수 있고, 모바일 셀프 서비스의 인기가 높아지면서 실시간 상담원들의 부담도 줄었습니다. Purcell은 “현장의 파트너나 관리자가 직원 센터를 통해 위험 활동에 대응할 수 있게 된 것이 큰 성과입니다.”라고 말합니다.

Purcell은 KPMG가 ServiceNow를 더 많이 통합할수록 조직에 미치는 이점도 더 늘어난다고 생각합니다. KPMG는 기존 비용을 제거하고 작업 부하를 ServiceNow로 이동하는 속도를 높이면서 비용 절감 효과를 누리고 있습니다. Purcell은 “ServiceNow 덕분에 비용이 큰 폭으로 줄었습니다.”라고 말합니다.

전략에서 결실까지

직원 센터에 대한 관심이 늘어나면서, KPMG의 다른 그룹들도 참여를 원하고 있습니다. Purcell은 “짧은 시간 내에 많은 이들의 지지와 성원을 받았습니다. 이제 다른 KPMG 그룹사들도 ServiceNow 솔루션에 대해 문의를 해옵니다.”라고 말합니다.

KPMG는 ServiceNow와 Celonis에서 얻은 성공적인 결과와 광범위한 경험을 바탕으로, 고객에게 세 회사의 전문 지식이 결합된 통합 위험 관리 솔루션을 제공할 수 있습니다. Purcell은 “KPMG는 사실상 이 고유한 통합 위험 관리 솔루션의 첫 고객이었으며 우리의 경험이 고객을 위한 훌륭한 벤치마크가 되고 있습니다.”라고 말합니다.