광범위하고 다양한 책임

KPMG는 세계를 선도하는 전문 서비스 회사이자 4대 회계 및 감사 운영업체 중 한 곳입니다. 143개국에서 비즈니스를 운영하고 있으며 약 26만 5천 명에 이르는 글로벌 인력을 통해 기업, 정부, 공공 부문 기관, 비영리 조직의 다양한 요구 사항을 충족합니다.

KPMG는 재무제표와 소득세 신고 업무 외에도 많은 일들을 합니다. 자문 기업으로서 변화를 촉진하고 고객이 격동의 시기에 잠재력을 극대화할 수 있도록 지원할 방법을 모색합니다. 고객을 응대하는 직원들이 고객 대응 업무에 집중하도록 지원하려면 최적화된 핵심 내부 프로세스와 환경이 필요한데, KPMG Business Services(KBS)가 바로 이러한 문제를 해결해 줍니다.

KPMG UK의 KPMG Business Services(KBS) 및 혁신 부문 파트너이자 책임자인 Suzanne Shenton은 이렇게 설명합니다. "회사의 핵심 목표는 KPMG UK 전 직원들의 생활과 업무를 보다 보다 수월하게 만들어 주는 것입니다." "이를 위해 일상적인 작업을 지원하는 서비스, 조직에 제공하는 인사이트, 모든 직원에게 제공하는 경험을 더욱 효율적이고 효과적으로 만드는 방법을 끊임없이 고민하고 있습니다."

실질적인 우선순위에 집중

Suzanne의 관점에서 KBS의 비즈니스 철학은 단순합니다. 일상적인 업무 수행의 실질적인 측면을 걱정하는 데 시간과 노력을 들이기보다 고객에 대한 탁월한 서비스 제공과 같은 중요한 우선순위에 더 많은 시간을 할애해야 한다는 것입니다.

Suzanne은 이렇게 설명합니다. "고객과 직접 대면하는 직원은 하나의 운영 단위로 간주할 수 있습니다. 이들은 매일 고객과 감사 대상 조직을 지원하니까요."

"KBS의 DNA에는 효율성을 극대화하고 직원이 고객 대응 업무에 최대한 많은 시간을 집중할 수 있도록 환경을 조성한다는 정신이 담겨 있습니다."

Suzanne은 효율성을 높이는 프로세스 자체의 효율성을 높일 수 있는 영역이 있다는 점을 깨달았습니다. 여러 차례 이메일이 오갔던 기존의 문제 해결 프로세스는 혼란을 야기하고 복잡했으며, 채용과 직원 온보딩과 같은 주요 작업에는 공식 체계와 워크플로우가 부족했습니다. 그리고 팬데믹으로 인해 하이브리드 근무 방식으로 전환하는 과정에서 KPMG는 책상 할당, 건물 출입 관리, 직원 복지와 같은 기본적인 사항을 관리하기가 매우 까다롭다는 사실을 깨달았습니다.

KPMG Business Services(KBS)의 부 최고운영책임자(Deputy COO)이자 KPMG UK의 간접 공급망 책임자인 Guy Stallard는 이렇게 말합니다. "직원들이 사무실에 출근할 때 겪은 주된 문제는 책상을 찾고 동료들을 검색하는 일이었습니다. 기존의 시스템은 탐색이 어려웠고 모바일 기능도 없었습니다. 사용자 친화적이라는 개념과는 거리가 멀었죠."

KPMG에는 강력한 수준의 통제력을 갖추고 사용 편의성이 개선된 포괄적인 플랫폼이 필요했습니다. 해결책은 생각보다 더 가까운 곳에 있었습니다.

사용 편의성 극대화

KPMG는 내부적으로 ServiceNow IT Service Management를 통해 IT 지원 티켓팅을 처리하고 외부 고객을 위한 ServiceNow 제품을 구현하는 데 성공한 경험이 있습니다. KBS 직원은 Now Platform의 잠재력은 물론 ServiceNow가 KBS의 세 가지 주요 플랫폼을 위한 기반을 제공하는 방식도 파악했습니다.

KPMG UK의 ServiceNow 컨설팅 부문 책임자인 Kate Atkinson은 당시를 회상하면서 이렇게 말합니다. "ServiceNow 플랫폼을 사용한 KPMG UK의 여정은 대부분의 조직에서 그랬듯이, ServiceNow 플랫폼에서 가장 잘 알려진 IT Service Management 요소로 시작되었습니다. 약 8~9년 전이었죠. 물론 현재 이 플랫폼은 훨씬 더 많은 부분에서 상당히 대규모로 활용되고 있습니다.

코로나19 팬데믹이 강타했을 때 회사는 사무실로 복귀하는 직원을 관리하기 위해 몇 가지 맞춤형 기능을 신속하게 구축할 수 있었고, 지금은 기존의 사무실 복귀 맞춤형 솔루션 대신 ServiceNow Workplace Service Delivery를 사용하고 있습니다."

ServiceNow Workplace Service Delivery(WSD)는 KBS Office Concierge 솔루션을 지원하는데, 이 솔루션은 직원이 사무실에 출근할 때 책상을 찾고 필요한 경우 동료들과 가까운 공간을 찾을 수 있도록 설계되었습니다.

Guy는 이렇게 설명합니다. "Office Concierge는 모바일, 데스크톱 지원 시스템으로, 이를 통해 KPMG 직원은 책상은 물론 내부 회의실 및 고객 회의실, 간단한 다과 등 방문객을 맞이하는 데 필요한 여러 서비스를 예약할 수 있습니다. 여기에는 직원들의 건강 상태를 확인하는 일일 출입 설문지 작성이 포함되며, ESG 보고 목적으로 사무실로 통근하는 파트너와 직원에게서 발생하는 탄소 배출량을 추적할 수도 있습니다."

이외에도 ServiceNow HR Service Delivery(HRSD)와 App Engine은 KPMG 채용 및 온보딩 접근 방식의 기반 기술로 사용되어, 요청 제기부터 인터뷰 준비, 계약서 생성, 온보딩 프로세스 완료에 이르기까지 전체 프로세스를 표준화하고 자동화합니다.

ServiceNow HRSD, IT Service Management Pro, Integrated Risk Management, 그리고 KPMG의 Employee Center Pro 포털인 'OneContact'를 조합해 사용하면 직원과 경영진이 일상적인 활동을 탐색하도록 지원할 수 있습니다.

KPMG UK의 운영 우수성 허브 책임자인 Yvonne Tyler는 이렇게 말합니다. "OneContact는 매우 중요합니다. 우리는 직원들이 정보를 얻기 위해 여러 포털을 오가야 하는 환경을 원하지 않습니다. 직원이 고객에게 탁월한 서비스를 제공하려면 정보를 최대한 쉽게 검색할 수 있어야 합니다."

문화의 변화

Now Platform에 기반한 다양한 KBS 이니셔티브는 직원을 효과적으로 파악하고, 프로세스를 가속하고, 보고 효과를 높이고, 전략적 인사이트를 강화할 수 있게 해줍니다.

Suzanne은 이렇게 말합니다. "Office Concierge는 조직 문화를 바꿔놓았을 뿐만 아니라, 공간 활용 방식에 대해 새롭게 생각할 수 있게 해줍니다. 누가 사무실에 출입하고 어떤 유형의 공간을 사용하는지 추적할 수 있으며, 이는 회사의 자산 관리 전략과 ESG 어젠다를 알리는 데 큰 도움이 됩니다."

이전의 사분오열된 채용 및 온보딩 프로세스가 크게 개선되어 직원이 병목 현상을 식별할 수 있게 되었으며, 프로세스의 효율성이 높아지고 속도가 향상되었습니다. 예를 들어 계약서 발행과 같은 작업을 완료하는 데 걸리는 시간이 1주일 이상에서 24시간으로 단축되었습니다.

Suzanne은 이렇게 설명합니다. "Now Platform을 사용하면 문제가 발생하는 부분, 조치를 취하지 않은 부분, 추가 정보가 필요한 부분을 파악할 수 있습니다. 또한 문제 해결에 도움이 필요한 사람들과의 커뮤니케이션도 개선할 수 있습니다."

또한 Suzanne은 OneContact 이니셔티브에 관하여 이렇게 말합니다. "ServiceNow를 활용한 덕분에 실제로 문제 해결에 필요한 팀과 함께 지원 요청에 참여할 수 있었습니다. 결과적으로 전체 경험이 간편해졌으며 백그라운드에서의 속도도 빨라졌습니다."

진정한 윈윈 솔루션

Now Platform은 이제 KPMG의 업무 환경을 간소화하기 위한 필수 요소로 자리 잡았습니다. 직원 경험부터 ESG 전략에 이르기까지 비즈니스 전반에 걸쳐 그 영향력이 확장되고 있습니다.

Suzanne은 이렇게 말합니다. "단순히 공간을 관리하는 것이 아닙니다. 그보다 훨씬 더 광범위합니다. ServiceNow는 우리가 얻는 정보와 우리의 의사결정에 상당한 변화를 주고 있습니다."

Kate는 외부 고객과 협력하여 ServiceNow 솔루션을 제공합니다. Kate는 Now Platform이 자신의 비즈니스에 기여하는 부분에 대해서도 마찬가지로 대단히 긍정적입니다.

Kate는 이렇게 말합니다. "외부 고객과 협력할 때와 마찬가지로 자체 운영에 ServiceNow를 도입함으로써 혁신할 수 있었습니다. 고객에게 제공하는 서비스가 개선되었고, 직원들의 역량을 강화하는 동시에 회사에는 실질적인 이점을 가져다주었습니다. 그야말로 진정한 윈윈을 달성했죠."