고객 우수성을 실현하는 데 주력 
KPN은 네덜란드 전역의 소비자 및 기업 고객에 효율적으로 통신 및 IT 서비스를 제공하여 네덜란드 국민 모두와 지속 가능한 미래를 열기 위해 최선을 다하고 있습니다. 약 10,000명의 직원을 보유한 선도적인 통신 회사인 KPN은 네덜란드 정부를 비롯한 여러 고객사를 위해 복잡한 인프라 프로젝트를 구현합니다. KPN은 약 660만 개의 광대역 연결을 설치했으며 570만 명의 모바일 가입자를 보유하고 있습니다.

KPN의 목표는 분명합니다. 바로 인프라와 국민을 연결한다는 관점에서 네덜란드의 중추적 네트워크가 되는 것입니다. 이 목표는 회사의 '성장 가속화' 전략에 따라 순조롭게 실현되고 있습니다.

연결된 환경에서 사일로 제거
KPN 목표의 핵심은 '서비스 정의 네트워킹' 접근 방식으로, 혼란을 낳는 서로 다른 개별 제품 대신 고객 의도에 초점을 맞춘, 지속 가능한 솔루션을 제공하는 것입니다. 엔드 투 엔드 솔루션 제공이라는 원칙은 KPN의 디지털 서비스 프로비저닝 전략의 중요한 목표이자 고객 중심 솔루션 제공 측면에서는 특정 부문의 전환을 나타냅니다.

KPN의 주문 및 배송 부문 IT 아키텍트인 Joris Scharpff는 "서비스 정의 네트워킹은 가장 먼저 KPN의 전체 포트폴리오에 대한 고객 경험을 제공합니다"라고 하면서, "시장은 실질적인 변화를 이루었습니다. 고객은 연결해야 하는 많은 구성 요소가 아니라 솔루션을 원합니다"라고 덧붙입니다.

효율성을 저해하는 주요 장애물 중 하나는 KPN이 제공하고자 하는 최고 수준의 고객 서비스를 방해하는 수많은 제품 사일로에 있습니다. KPN은 끊임없이 진화하고 스스로를 재창조하는 업계의 당면 과제를 해결하기 위해 고전적인 방식으로 격리된 네트워크 지향 서비스 제공자에서 완전한 디지털 서비스 제공자(DSP)로 전환하는 과정에 있습니다. DSP 전략은 세 가지 주요 목표를 기반으로 구축되었습니다. 여기에는 완전히 카탈로그에 기반하고, 엔드 투 엔드 제품 사일로를 제거하며, 개별 제품 대신 여러 구성 요소 솔루션을 설계, 판매, 제공 및 서비스한다는 목표가 포함됩니다.

이러한 변화를 실현하기 위해 KPN은 플러그 앤 플레이 모델로 새로운 디지털 환경 요구를 충족하도록 엔드 투 엔드 제품 사일로를 제거하기 시작했습니다. KPN은 고객에게 새로운 공유 IT 아키텍처를 제공하여 고객이 원하는 솔루션의 제품 구성 요소를 보다 명확히 파악하도록 함으로써 고객을 위한 서비스 정의 경험을 가능하게 합니다.

고객, 네트워크 및 조직 연결
ServiceNow를 구동 플랫폼으로 사용하는 KPN은 의도 기반 서비스 오케스트레이션을 채택하여 먼저 고객의 요구 사항을 정의하고 이를 완전한 솔루션과 연결하여 주문 관리 및 제공에서 제품 사일로를 제거했습니다.

전체적으로 카탈로그에 기반하겠다는 목표는 KPN의 다른 두 가지 전략적 목표보다 우선순위가 높습니다. ServiceNow의 Telecommunications Service Management(TSM) 솔루션과 Order Management for Telecommunications (OMT)는 하나의 클라우드 네이티브 플랫폼에서 고객과 네트워크를 연결하기 위해 디지털 생태계의 역량을 활용하는 촉매제 역할을 합니다. 종합하면, TSM과 OMT의 주요 애플리케이션은 정보를 정확하고 원활하게 전달하도록 확장되어 고객의 기대치와 간소화된 사용자 경험을 보다 근접하게 일치시킵니다.

Joris는 "완전히 카탈로그에 기반하는 것이 중요한 이유는 디지털 서비스 제공자가 되기 위한 핵심이기 때문입니다"라고 하면서, "엔드 투 엔드 카탈로그는 모든 KPN 서비스의 상업적, 기능적, 기술적 측면을 포착합니다. 중요한 것은 바로 사용 가능한 기능과 함께 TSM 및 OMT가 포함된 Now Platform이 업계 표준 및 관련된 카탈로그 관리를 충족하여 KPN의 전체 카탈로그를 지원한다는 것입니다"라고 덧붙입니다.

성장 가속화 - 전체 및 그 일부
ServiceNow를 사용하여 제품 중심 제공이 아닌 엔드 투 엔드 솔루션 제공에 대한 통합 접근 방식을 구현하는 것은 고객을 위한 서비스 경험을 디지털화하려는 KPN의 목표에서 중요한 성과입니다. 이제 KPN에서 제공하는 모든 서비스가 캡처되면서 전체 솔루션에 대한 액세스가 더 빠르고 쉬워지므로 서비스 제공이 더 효율적이고 고객 경험이 더 원활해집니다.

KPN의 또 다른 주요 초점은 고객 의도에 따라 소프트웨어 정의 네트워킹(SDN)의 도입을 뒷받침하는 리소스 관리입니다. 이를 흔히 서비스 정의 네트워킹이라고 하며 다양한 고객 이점을 제공합니다. SDN의 오케스트레이션 역량은 전문성을 확보하여 기술 부서가 대신 전략적 이니셔티브에 집중할 수 있도록 합니다. 또한 사무실 내부와 사무실과 사무실 간에 유연하고 안전하며 신뢰할 수 있는 네트워크 연결성을 구축합니다.

Joris는 "소프트웨어 정의 네트워킹은 우리가 오랜 시간을 들여 논의하고 있는 주제입니다"라고 하면서, "전 세계적으로 분산된 장치를 통합하고 소프트웨어로 구동해야 합니다. 서비스 정의 네트워킹의 개념, 즉 기능적 의도를 기반으로 구성하는 것은 우리 관점에서 미래에 적합한 자원을 오케스트레이션하는 핵심입니다"라고 덧붙입니다.

KPN의 고객 중심 전략은 빠르게 진행되었지만 통신사는 여전히 해야 할 일이 많다고 생각합니다.

Joris는 "초기 제품 세트로 '실시간 생산'에 들어간 지 3개월이 지났지만 지금은 모든 것을 완전히 가동하기 위해 최선을 다해 노력하고 있습니다"라고 하면서, "아직 주문 관리에 대한 이야기를 시작하지도 못한 부문이 많습니다. 의료부터 소매에 이르기까지 많은 이익을 누릴 수 있으므로 최우선 순위입니다"라고 덧붙입니다.

제공자와 고객은 성공을 거둘 수많은 이유를 가지고 있으며, KPN의 운영 메트릭으로 그 성과가 입증되었습니다. 이제 주문 관리가 간소화되어 사용자 지정 테이블 수가 15개에서 0개로 줄었습니다. 완전한 카탈로그 기반 오케스트레이션 덕분에 복잡한 주문 처리 시간이 3일에서 1분 미만으로 크게 개선되었습니다. 그리고 주문 폴아웃 비율이 7%에서 1% 미만으로 감소했습니다.

의도 기반 서비스 경험 향상
Joris는 자신의 믿음을 다음과 같이 간단히 설명합니다. "ServiceNow는 우리의 새로운 디지털 환경의 핵심입니다. ServiceNow를 통해 우리는 B2B 고객과 보다 효과적으로 소통할 수 있습니다." 이러한 열정은 KPN이 직면한 문제와 업계 전체가 직면한 문제로 인해 사그라들고 있습니다. 부서별 문제 해결은 간소화를 촉진하고 제공자와 고객 간의 이동 시간을 최소화하는 데 도움이 되는 목표입니다.

Joris는 "많은 글로벌 조직에는 판매 및 배송 등을 책임지는 별도의 부서가 있습니다"라고 하면서, "그 격차를 해소하는 것은 복잡합니다. 엔드 투 엔드 제공으로 문제를 해결하는 것이 중요하지만 쉬운 일은 아닙니다"라고 합니다.

이것은 연결되지 않은 내부 레거시 프로세스로 인해 방해받는 연결 비즈니스에 종사하는 회사에는 업계의 아이러니처럼 보입니다.

Joris는 "1일 차와 2일 차 작업을 구분하는 것이 좋은 예이며, KPN이 개선하고자 하는 부분입니다"라고 인정하면서, "이러한 측면을 실현하는 것은 우리 모두에게 디지털 혁신이 될 것입니다. 우리는 1일 차 및 2일 차 작업을 연결하기 위해 노력하고 있으며, TSM과 OMT는 이러한 연결을 구축하는 이상적인 프레임워크가 될 것입니다"라고 합니다.

Joris는 앞으로의 가능성에 대해 열정을 갖고 있습니다.

사일로의 감소, 더 빠르고 효율적인 운영 및 단일 서비스 기반 주문 뷰 덕분에 KPN은 규모와 도달 범위를 통해 알 수 있는 것보다 훨씬 더 민첩한 비즈니스로 자리매김할 수 있게 되었습니다.

그리고 여기에서 그치지 않습니다.

그는 다음과 같이 말합니다. "궁극적으로 우리는 고객이 셀프 서비스 방식을 통해 빠르고 효과적으로 솔루션을 관리할 수 있는 기능을 제공하고자 합니다. 아마도 포털 내부로 이동하여 다양한 비즈니스 위치에 대한 서비스 정의 솔루션을 편집하고 구축할 수 있습니다. 그런 다음 견적을 작성하고 전달할 수 있습니다."

네덜란드의 중추적 네트워크가 되겠다는 KPN의 사명에 어울리는 목표입니다.