언제나 더 나은 고객 서비스를 위한 노력

Mabe는 미 대륙에서 가전 시장을 선도하는 멕시코 기업으로, 연간 수익은 미화 40억 달러 이상이며, 18곳에 생산 공장을 두고 있고, 미 대륙과 유럽 전역의 70개국으로 진출하고 있습니다. 비즈니스는 지속적인 성장을 이루며 안정화되어 있고 지역 내에서 혁신과 품질이라는 평판을 공고히 해줄 디지털 혁신 전략 또한 추진하고 있습니다.

Mabe의 서비스 운영 부서는 주문 추적 프로세스를 최적화하고자 했습니다. 특히 문제 식별부터 티켓 개시, 조사, 고객 가정 내의 가전 수리까지 지원 서비스의 효율성을 높일 방법을 찾고 있었습니다.

ServiceNow를 사용하기 전에 Mabe는 컨택 센터와 CRM 솔루션, 자체 개발 소프트웨어를 통해 유지관리 요청을 수동으로 처리했습니다. 기술 담당 직원은 인쇄한 문서를 사용해서 작업을 수동으로 추적했습니다. 이렇게 고충이 많았기 때문에 Mabe는 고객 서비스 역량에 제약을 주는 문제를 해결하고 싶어 했습니다. 이런 문제로는 추적과 신뢰할 수 있는 정보의 부족, 디지털화되지 않은 프로세스, 구식의 승인 절차, 연결되지 않은 워크플로우, 업계 베스트 프랙티스에 준하는 시스템을 도입해야 할 필요를 들 수 있었습니다.

프로세스 가속화 및 자동화

"서비스 수준 계약과 시간 측면에서 목표를 달성하는 데 있어 이전에 사용하던 도구는 도움이 되지 않았습니다. 주로 수동 프로세스를 사용했고 일부는 디지털화를 시작하기는 했지만 여전히 그렇지 않은 부분이 많았습니다." Mabe의 서비스 데스크 관리자인 Laura Díaz는 이렇게 말합니다.

Laura는 프로세스를 가속화하고 자동화하려는 움직임으로 인해 Mabe에서는 직원들이 워크플로우를 더 효과적으로 관리할 수 있게 해줄 플랫폼을 찾게 되었다고 덧붙입니다.

Laura는 이렇게 말합니다. "직관적인 옴니채널 솔루션이 필요했습니다. 더 실용적이고 체계적이고 민첩하면서 중앙화된 솔루션이요. 서비스 데스크가 업무를 가속화할 수 있는 솔루션이 필요했죠."

Mabe는 고객 지원 및 현장 서비스 프로세스를 혁신할 기능을 제공하는 ServiceNow를 선택했습니다. 구체적으로 민첩하고 즉각적인 솔루션을 제공하고 기능을 강화하며 업계의 베스트 프랙티스를 접목함으로써 자동화된 프로세스를 사용하여 요청을 관리하는 기능을 활용하고자 했습니다.

"다른 옵션도 있었지만 ServiceNow가 가장 완전한 솔루션이었습니다. 프로세스 관리와 디지털화된 고객 서비스를 넘어서 회사의 다른 영역에도 이점을 줄 만한 잠재력이 있었기 때문입니다." Laura는 이렇게 말합니다. "ServiceNow에서는 SAP부터 시작해서 여러 내부 및 외부 기술과 애플리케이션을 통합할 수 있습니다. Mabe는 라틴 아메리카에서 SAP를 가장 완전하게 구현한 기업 중 하나죠."

복잡하지 않은 간단한 출시

ServiceNow 파트너인 HandCloud Solutions와 손을 잡은 Mabe는 개념 증명을 실행했습니다. 6개월 만에 ServiceNow Customer Service Management와 Field Service Management에서 서비스를 혁신하고 최적화할 하나의 혁신적이고 중앙화된 플랫폼을 배포할 수 있었습니다. 더 인상 깊은 것은 글로벌 팬데믹 기간에 원격으로 프로젝트가 완료되었다는 점입니다.

"이전 도구의 활성 상태를 유지하지 못하는 채로 한 번의 릴리스로 배포해야 했습니다." Laura는 이렇게 회상합니다. "처음에 우려했던 것은 즉각적으로 말끔히 해소되었습니다. ServiceNow가 완전하고 견고하며 뛰어난 역량을 자랑하는 애플리케이션이라는 것이 곧 증명되었기 때문이죠. 처음부터 모든 수정이나 업데이트가 문제 없이 즉시 구현되었습니다."

판매 후 고객 서비스 강화

Mabe는 모바일용 ServiceNow Field Service Management를 사용하여 판매 후 서비스도 강화했습니다. 이 애플리케이션은 기술자들에게 아주 유용합니다. 자신에게 할당된 서비스 주문을 추적할 수 있고 지리적 위치를 활성화하면 최종 사용자들이 서비스를 위해 기술자가 언제 도착할지 더 정확히 확인할 수 있기 때문입니다. "이 앱을 사용해서 기술자들은 서비스 주문을 조정하거나 업데이트하고 수리를 할당하고 카드 결제도 수락할 수 있습니다." Laura의 설명입니다.

Mabe는 이 앱을 지원하면서 ServiceNow IT Operations Management(ITOM)를 사용하여 IT 직원들에게 인프라와 애플리케이션에 대한 가시성을 제공함으로써 서비스 상태와 자산 제어가 네트워크에 연결되도록 합니다. 또한 스마트 챗봇을 구현하여 고객 커뮤니케이션도 개선했습니다. Virtual Agent 도구 덕분에 사용자들이 WhatsApp을 비롯한 다양한 채널에서 언제든지 문의와 요청을 제출할 수 있습니다.

HandCloud와 ServiceNow의 공동 작업은 하나의 ServiceNow 플랫폼 내에서 Information Technology Infrastructure Library(ITIL)를 사용하여 ITOM Visibility와 IT Service Management(ITSM) 프로세스를 구현하는 데 중추적인 역할을 했습니다. 이제 Mabe는 일상 업무를 더욱 빠르고 효율적으로 수행할 수 있으며 최종 고객에게 더 향상된 경험을 제공할 수 있습니다.

ServiceNow Knowledge Management 구현 역시 중대한 역할을 했습니다. "덕분에 프로젝트마다 문서와 결과물을 더 체계적으로 정리할 수 있게 되었습니다." Laura의 설명입니다. "우리가 업무를 잘 수행하기 위해서는 정보 공유가 핵심입니다. Knowledge Management 덕분에 정보 캡처, 구조화, 재사용, 확장도 크게 개선되었습니다. 이제 정보를 아주 쉽게 검색할 수 있어요."

에이전트 효율성 증대 및 통제 기능 강화

Mabe는 에이전트 효율성을 높이고 해결 시간을 단축하고 고객 경험을 향상하기 위해 ServiceNow Agent Workspace도 도입했습니다.

"당사 서비스는 아웃소싱을 통해 모든 것, 그리고 조직의 모든 사용자를 처리합니다. 첫 번째 통화에서 문제를 해결하기 위해서는 적절한 기능을 확보하는 것이 중요합니다. Agent Workspace 덕분에 지표가 개선된 것을 확인할 수 있었습니다. 문제의 80%가 첫 번째 수준에서 해결되고 있죠." Laura는 이렇게 말합니다. "그뿐만 아니라 티켓을 자동으로 할당하고 생성하며 워크플로우를 개선할 수 있게 되었습니다."

"저희가 특히 유용하다고 생각했던 또 다른 ServiceNow 도구는 가시성과 통제 기능을 제공하는 Performance Analytics입니다. 아웃소싱하는 서비스가 있는 회사에 아주 중요한 기능입니다." Laura는 이렇게 설명합니다. "제공자가 ServiceNow에 액세스할 수 있게 함으로써 제공자의 성과 및 규정 준수와 계약된 서비스 수준 이행 상황을 전체적으로 파악할 수 있게 되었습니다. 이건 믿을 수 있는 지표이고 IT 서비스에 대한 영향을 최소화하는 지표이기도 합니다."

ServiceNow 덕분에 Mabe는 워크플로우 생성 승인 시간에서도 대폭 개선되어 이전에는 상상도 할 수 없었던 민첩성 수준에 도달할 수 있게 되었습니다.

Laura는 이렇게 말합니다. "인시던트 추적이 크게 개선되었습니다. IT 팀의 목표는 인시던트가 등록된 첫 주에 90%를 해결하는 것인데, 이는 성과 SLA의 일부이기도 합니다. ServiceNow를 구현하기 전에는 모니터링이 완전히 수동이었습니다. 목표를 달성할 수는 있었지만 모니터링에 오랜 시간이 소요되었습니다. ServiceNow를 도입한 후 이 시간을 단축해서 월간 서비스 비율이 94%로 늘었습니다."

"지금까지 경험한 바로는 ServiceNow는 안정적이고 강력하며 구성이 쉬운 플랫폼입니다. ServiceNow 덕분에 SLA를 충족하는 데 도움이 되는 지표를 쉽게 생성할 수 있게 되었고 정보에 대한 액세스가 용이해지고 가시성이 높아져 서비스 데스크 지원을 종합적으로 파악할 수 있게 되었습니다." Mabe 기술 부문의 기업 인프라 관리자인 Mario Marín은 이렇게 설명합니다.

"Mabe에서 ServiceNow가 성공을 거둔 중요한 요인은 팀의 많은 사람들이 빠르게 받아들였기 때문입니다." Laura의 설명입니다. "ServiceNow 플랫폼은 매우 직관적이고 언제나 사용 가능합니다. 무엇보다도, 고객들이 서비스가 개선된 것에 처음부터 크게 만족했습니다."