빠르게 성장하는 보험 리더
Markerstudy는 5,000명 이상의 직원을 보유한 Gold Investor in People입니다.

2001년에 설립된 이 그룹에는 영국 최대 규모의 MGA인 Markerstudy Insurance Services Limited가 포함되어 있으며, 1,000명 이상의 중개 파트너를 지원하고 표준 심사 등급부터 틈새시장, 수기 약정 위험을 평가하기 어려운 상품에 이르기까지 포괄적인 상품으로 600만 명이 넘는 보험가입자를 보호합니다.

2020년 Markerstudy는 Co-op Insurance의 보험 사업을 인수하고 Co-op 브랜드로 주택 및 자동차 보험 상품을 제공하기 위해 13년간의 파트너십을 체결했습니다.

2021년에는 300만 명의 고객에게 보험 상품을 판매하는 선도적인 보험 판매업체인 BGL Insurance와 Lloyd의 중개업자인 Clegg Gifford를 인수했습니다. 그룹 내 다른 부문에는 영국 최대 규모의 반려동물 보험 플랫폼 중 하나인 Brightside Insurance and Insurance Factory와 보완 사업인 Auto Windscreens, VisionTrack 및 Vision Vehicle Solutions를 비롯한 여러 브랜드로 구성된 Markerstudy Broking 부서가 있습니다.

현대화를 통한 성장 지원
2020년 이 그룹은 Co-op Insurance 보험 사업 인수를 완료하고 Co-op 브랜드로 주택 및 자동차 보험 상품을 제공하기 위한 13년간의 파트너십을 체결한 후 영국에서 6번째로 큰 자동차 보험 제공업체가 되었습니다.

이러한 사업 확장은 Markerstudy의 장기적이고 매우 성공적인 성장 전략의 최신 단계에 불과했지만, 모든 Markerstudy 브랜드의 IT 요구 사항을 지원할 책임이 있는 내부 IT 서비스데스크에는 전환점이 되었습니다. 파이프라인에 추가된 새로운 인수로 조직은 수요가 곧 조직의 역량을 초과할 것임을 깨달았습니다.

항상 새로운 기술을 활용하고자 했던 Markerstudy는 신기술로 인해 많은 조직과 고객들의 삶이 편안해지고 있다는 믿음을 바탕으로 셀프 서비스 기능을 향상할 21세기 IT 지원 솔루션을 모색하고자 했습니다. 목표는 AI와 머신 러닝을 활용하여 일상적이고 단순한 IT 지원을 위해 사용자와 소통하고 경험이 풍부한 직원이 더 복잡한 작업에 집중할 수 있도록 하는 것이었습니다.

Markerstudy의 M-TEC 서비스 운영 책임자인 Vicky Taylor는 다음과 같이 설명합니다. "Markerstudy 전반을 아우르는 핵심 목표는 시대의 흐름에 발맞춰 새로운 기술이 제공하는 이점을 누리는 것입니다. 서비스데스크에는 기존의 통화 기반 지원에서 벗어나 셀프 서비스 지원을 강화하려는 열망이 있었습니다. 비용을 절감하는 것은 물론 직원들과 고객의 시간 낭비를 줄일 수 있는 기회였습니다."

자동화된 챗봇 구축
Now Platform은 다른 비즈니스 영역에서 발생하는 문제를 해결할 수 있는 강력한 경쟁자로 이미 Markerstudy의 레이더에 잡혀있었습니다. 따라서 그룹은 ServiceNow IT Service Management(ITSM)가 서비스데스크 자동화를 실현할 수 있을 것임을 깨닫고 거래를 성사시켰습니다.

Markerstudy의 지속적 서비스 개선 책임자인 Mark Van Loock은 "ServiceNow는 매우 다양한 옵션과 모듈을 단일 플랫폼에 통합한 것으로 비즈니스에 어필했습니다. 이것은 모든 것을 통합한 하나의 중앙 소스입니다"라고 설명합니다.

Markerstudy는 ServiceNow Virtual Agent(VA)를 통해 일선 서비스를 완전히 자동화하기 위해 다양한 주제로 챗봇을 구축할 수 있었습니다. 짧은 탐색만으로도 VA의 잠재력을 분명히 알 수 있었고, 몇 주 후 Lumi 챗봇이 탄생했습니다.

Markerstudy의 선임 M-TEC 기술 담당자인 Michael Greveson은 "우리가 살펴본 대부분의 머신 러닝 기반 챗봇은 AI 모델을 트레이닝하기 위해 대량의 티켓을 사용했습니다"라고 말하면서, "우리는 매우 안정적인 서비스를 갖췄기 때문에 특정 영역에서 수많은 티켓을 확보하고 있었습니다. ServiceNow를 선택한 이유는 우리가 자체 지식을 기반으로 처음부터 챗봇을 구축할 수 있게 해주었기 때문입니다"라고 덧붙였습니다.

신속하게 일선 업무 자동화
구현 Markerstudy는 ServiceNow VA를 통해 팀의 지식을 활용하여 티켓을 수신하고 경우에 따라 해결할 수 있는 완전히 자동화된 챗봇을 구축할 수 있었습니다(초기에는 9개 주제를 자동화함). Markerstudy는 초기에 새로운 챗봇을 위해 기존 채널을 서서히 단계적으로 폐지할 계획이었지만, 코로나19로 인해 이동 제한이 시작되자 급증한 서비스데스크 이용량에 대처하기 위해 과감한 결정을 내렸습니다. Markerstudy 전화, 이메일 및 라이브 채팅을 통한 지원을 중단하고 일차적으로 Lumi가 모든 서비스 라인 티켓을 처리하도록 했습니다.

Vicky는 당시를 회상하면서 "갑자기 조직 전체가 재택근무로 전환하도록 지원해야 했습니다. VA 덕분에 2~3주 동안 모든 직원이 재택근무할 수 있는 환경을 설정하는 데 집중할 수 있었습니다. 전화까지 받아야 했다면 불가능했을 것입니다"라고 말했습니다.

Markerstudy는 초기 VA 배포 후 챗봇의 범위를 확장하기 위해 지속적으로 노력했으며, ServiceNow User Experience Analytics를 활용하여 사용량 데이터를 기반으로 대상을 개선했습니다. 현재 이 서비스는 고객 요청의 전체 범위를 아우르는 26개 주제를 처리합니다.

일부 영역에서는 챗봇이 문제 해결도 자동화합니다. IT 자동화 책임자인 Claire McInnes는 다음과 같이 설명합니다. "우리는 PowerShell을 사용하여 ServiceNow와 다른 도구의 기능을 연동합니다. 예를 들어 고객은 챗봇을 사용하여 비밀번호 재설정 또는 VM 세션 종료를 자동으로 처리하는 스크립트를 트리거할 수 있습니다. 사용자 관점에서는 모두 같은 완벽한 경험입니다. 이러한 프로세스는 기술 담당자의 시간을 많이 빼앗기 때문에 고객이 요청을 직접 셀프 서비스로 처리하는 것이야말로 게임 체인저입니다."

대기 시간 대신 가치 추가
서비스데스크의 전화 지원을 중단한 것은 대담한 전략이었지만 결과적으로 고객 경험을 향상시켰습니다. 이제 사용자는 더 이상 상담사와의 전화 연결을 위해 기다릴 필요가 없으며, 티켓 제출 속도가 대폭 향상되고 연중무휴 서비스를 받을 수 있습니다. 뿐만 아니라 VA가 새롭게 자동화된 프로세스를 트리거하거나 사용자를 관련 셀프 서비스 가이드로 리디렉션하므로 많은 문제가 셀프 서비스를 통해 완전히 신속하게 해결됩니다.

Vicky는 다음과 같이 말합니다. "연중무휴 24시간 서비스를 제공하는 것은 분명한 차별점입니다. 현대적인 작업 방식을 구현하고 일과 삶의 균형을 지원하는 데 있어 매우 중요합니다."

서비스데스크 팀의 경우 결과는 명백했습니다. 일선 서비스에 대부분의 시간을 할애했던 기술 담당자들은 이제 전화에 응대하는 대신 우선순위가 높은 문제에 집중할 수 있게 되었고, 절약한 시간만큼 팀은 성장하는 고객 기반을 지원할 수 있게 되었습니다.

지능형 미래
향후 Markerstudy는 Lumi의 자연어 기능을 개선하기 위해 User Experience Analytics의 사용량 통찰력을 활용하고, 챗봇이 사전 프로그래밍되지 않은 요청을 지능적으로 분류하고 라우팅할 수 있도록 하는 ServiceNow Predictive Intelligence를 활용할 계획입니다.

그룹은 또한 Now Platform을 활용하여 조달 프로세스를 자동화하고 벤더 관리, 인시던트 관리 및 문제 관리 개선과 같은 영역에서 ITSM 모듈을 추가로 사용할 방안을 모색하고 있습니다.