직원 서비스 통합의 필요성
더 높은 정부 영역도 복잡한 통합에 따른 과제에 대한 면역성이 없으며 사우디 정부도 예외는 아닙니다. MHRSD(Ministry of Human Resources and Social Development)는 노동, 사회 개발, 공공 서비스 등 세 개 부처의 통합을 통해 신설되었으며, 따라서 서비스 관리 솔루션과 기술이 복잡하게 섞이게 되었습니다.

MHRSD는 사회 및 노동 문제에 대한 일반 정책을 수립하고 이 지역의 생활 수준 향상을 목표로 하는 사회 개발을 이끌 책임이 있습니다. 그러나 HR, 재무, 문서 관리와 같은 별도의 시스템을 위한 수많은 포털에는 각각 별도의 로그인을 통해 액세스해야 했습니다.

이 문제를 더욱 복잡하게 만드는 것은 포털 디렉터리의 부재였는데, 이로 인해 정보를 찾기가 어려웠습니다. 그리고 23,000명의 직원 누구나 IT 문제를 해결하거나 다른 비즈니스 서비스에 액세스하려면 번거로운 수동 프로세스, 시간이 오래 걸리는 통화, 긴 이메일 스레드로 어려움을 겪었습니다. 서로 다른 두 가지 서비스 관리 솔루션과 여러 티켓팅 시스템이 있어 작업자들이 필요한 도움을 받는 데 고군분투했습니다.

사우디아라비아 MHRSD(Ministry of Human Resources and Social Development)의 시스템 및 비즈니스 개발 차관보 Mohammed Almukhalfi는 당시를 회상하면서 이렇게 말합니다. "직원의 경험은 조직 내 서로 단절된 포털에 흩어져 있었습니다. 직원들이 MHRSD의 새로운 소식, 행사 및 중요한 리소스에 대한 최신 정보를 얻는 데 어려움을 겪었고, 그 결과 참여도가 낮아졌습니다."

직원 경험을 통합 및 개선하고 기존 시스템을 폐기하는 과정에서 주요 문제에 직면한 MHRSD는 ServiceNow 파트너이자 오랜 IT 컨설턴트인 Devoteam에 도움을 요청했습니다. Devoteam은 이미 개별 부처의 디지털 혁신을 처리해 왔으며 통합 후 새로운 공동 디지털 전략을 수립하는 데 투입되었습니다. 서비스 관리는 이 전략의 중요한 요소였습니다.

포털에 대한 보다 폭넓은 기업 역할
MHRSD의 프로젝트를 담당한 Devoteam 파트너의 Mohammad Dahleh는 "그들은 기존 시스템 중 어느 하나를 사용하거나 통합하려고 했지만, 우리는 고객 경험과 민첩성 측면에서, 그리고 재무적으로 더 나은 서비스를 제공할 새로운 시스템인 ServiceNow IT Service Management(ITSM)를 소개했습니다"라고 말했습니다.

Devoteam은 ServiceNow 솔루션과 두 레거시 시스템에 대한 심층 비교 분석을 수행하고 Now Platform의 이점을 MHRSD에 설명했습니다. 구현에는 9개월이 소요될 예정이었지만, 6개월 만에 구현을 완료했습니다.

새로운 솔루션은 MHRSD 웹 사이트의 단일 고객 포털을 통해 제공되며 처음에는 IT 문제를 다루었지만 이후 훨씬 더 광범위한 기업 역할을 맡았습니다.

MHRSD의 Mohammed Almukhalfi는 이렇게 말합니다. "Khadamati를 구현함으로써 우리는 두 가지 주요 ITSM 시스템을 하나의 시스템으로 통합하여 직원을 지원하고 모든 요청을 완벽하게 파악하며 직원이 업무 해결을 간소화할 수 있도록 지원할 수 있었습니다."

Khadamati 시스템을 통해 MHRSD는 조직에 있는 모든 포털의 디렉터리를 구축하여 원스톱 창구를 구현했습니다. 이러한 포털에 액세스하려는 직원들은 단일 로그인 정보를 사용해 Khadamati에 로그인하고 원하는 포털을 클릭하기만 하면 자동으로 해당 포털로 로그인됩니다. Mohammed Almukhalfi는 이렇게 말합니다. "구현 이후 직원의 만족도와 전반적인 사기가 높아졌고, 이는 성과에 긍정적인 영향을 미쳤습니다."

ServiceNow의 강력한 로우코드 기능을 통해 개발자는 간단하고 직관적인 시스템을 사용하여 프런트 엔드와 백엔드 모두에서 기존의 eService를 손쉽게 도입하거나 업데이트할 수 있습니다. 이 기술을 통해 개발자들은 새로운 서비스를 신속하게 구현할 수 있으며 서비스 조력자와 고위 경영진은 최신 대시보드와 보고서를 통해 조직의 성과를 손쉽게 모니터링할 수 있습니다.

비결은 셀프 도움말
이 서비스의 이름은 '모든 서비스'를 뜻하는 Khadamati이며, 포털은 리야드의 본사와 이 지역 전체의 50개 지사에 있는 모든 직원에게 단일 연락 창구를 제공합니다. 방문자는 포괄적인 서비스 카탈로그를 볼 수 있으며 직접 서비스 링크 또는 다른 사이트에 대한 하이퍼링크에 액세스할 수 있습니다. 셀프 도움말은 최우선 과제로 다양한 주제에 대한 일련의 지식 은행을 포함하고 있습니다. 챗봇인 Dalal은 MHRSD 직원과 관리자가 플랫폼을 더 효과적으로 활용하고 변화에 민첩하게 대응할 수 있도록 지원합니다. 500명의 라이브 에이전트가 지원하는 Dalal은 사용자가 서비스를 요청하고 인시던트를 제시할 뿐만 아니라 상태 확인, 포털 및 직원 디렉터리 검색, 이벤트 일정 및 프로모션 확인 등의 수행이 손쉬워졌습니다. 이제 관리자들도 요청을 보다 쉽게 승인할 수 있습니다.

이 모든 것이 사용자의 모국어인 아랍어로 한 곳에서 처리되므로, 상담은 영어와 함께 아랍어로 수행됩니다. Devoteam은 플랫폼의 현지화 기능을 활용하여 아랍어를 지원하고 직원들이 사용할 가능성이 가장 큰 지능형 키워드를 정의했습니다.

ServiceNow를 통해 MHRSD는 300개 이상의 서비스를 디지털화 및 자동화하여 진행 상황을 완벽하게 파악하고 처리 시간을 단축할 수 있었습니다. 사용 가능한 300개의 서비스 중 약 90%는 IT 문제와 관련이 있지만 10%는 엔터프라이즈 서비스를 제공합니다. 직원들은 조직의 최신 소식, 레스토랑 및 여행사와 같은 외부 공급업체의 특가, 조직의 주요 활동 일정, 조직의 사무소/지사 위치 전체 지도를 볼 수 있습니다. 또한 회의실 예약과 같은 기본 관리 작업을 수행할 수도 있습니다. 경영진은 이제 생성된 대시보드와 보고서를 통해 성과를 전체적으로 볼 수 있으며 작업과 만족도를 개선하기 위해 SLA를 설정했습니다.

ServiceNow ITSM을 구현한 이후 Mohammed Almukhalfi는 에이전트 성과가 크게 향상되었고 문제 해결 시간이 50% 단축된 점에 주목했습니다. 직원 중 95% 이상이 포털을 사용하고 플랫폼의 셀프 서비스 기능을 활용하고 있습니다.

Mohammed Almukhalfi는 이렇게 말합니다. "셀프 서비스 및 서비스 카탈로그를 도입하여 에이전트의 성과를 45% 최적화했습니다. 그리고 ITSM 문의는 현재 포털에서 높은 만족도로 100% 해결되고 있습니다. 또한 전체 서비스 관리 수명주기에 대한 성능을 추적하고 측정하기 위해 포괄적인 KPI 세트를 개발했습니다."

"마지막으로 지속적인 개선 문화에 발맞춰 직원들과 함께 새로운 혁신과 아이디어를 논의하고 더 높은 참여도를 촉진하기 위해 개방형 피드백 채널을 구현했습니다."

계속 진화하는 디지털 혁신 여정 
Devoteam의 도움으로 MHRSD는 Khadamati가 적용되는 서비스의 수를 늘릴 계획이며 GRC(Governance, Risk, and Compliance), SPM(Strategic Portfolio Management), ITOM(IT Operations Management)을 추가하여 Now Platform의 확장을 고려하고 있습니다.

Mohammed Almukhalfi는 이렇게 말합니다. "향후 계획은 ServiceNow 기능을 더욱 활용하여 지속적인 개선과 발전을 위한 헌신적인 노력의 일환으로 효율성과 접근성을 새로운 차원으로 끌어올릴 직원용 모바일 애플리케이션을 개발하는 것입니다."

"새로운 서비스를 얼마나 간편하게 개발할 수 있는지, Now Platform이 얼마나 유연한지에 깊은 인상을 받았습니다. 사용하기 쉬운 단일 포털을 통해 모든 서비스를 제공함으로써 많은 이점을 얻었습니다."