숙련된 대리인
1848년에 설립된 Michael Best & Friedrich LLP는 미국 최고의 로펌 중 하나이자 위스콘신 주에서 두 번째로 오래된 로펌입니다. 회사는 현재 미국 전역에 17개 사무소를 두고, 12개 산업 부문에 걸친 스타트업과 Fortune 500대 기업뿐 아니라 비영리 기관, 교육 기관, 정부 및 무역 협회에 고품질 서비스를 제공하고 있습니다.
Michael Best는 변호사, 법률 전문가, 컨설턴트들에게 해당 전문 지식에 맞춰 업무를 배정하고 연간 2만 건의 고객 계약을 처리합니다. 회사는 오랫동안 이러한 목적으로 자체 개발한 비즈니스 접수 애플리케이션을 사용했습니다. 그러나 애플리케이션을 호스팅하는 인프라의 수명이 다해가면서 이번 기회에 프로세스를 재구상하기로 했습니다.
Michael Best의 최고 혁신 기술 책임자인 Jason Schultz는 "회사에는 하나의 뷰, 하나의 시스템이 필요했습니다. 즉, 우리의 비즈니스 프로세스로 들어오는 모든 일을 추적하는 일종의 컨트롤 타워가 필요했습니다. 워크플로우가 다양했고 상충하는 경우도 많았기 때문에 보다 효율적으로 조정해야 했습니다."라고 설명합니다.
내부 설문 조사에서 고객 접수 양식 작성을 담당하는 법률 사무소 직원의 60%가 더 빠르고 간편한 제출 환경을 요청한 데는 분명한 이유가 있습니다. 프로세스의 첫 번째 단계인 이해충돌 확인 양식을 작성할 때는 30개의 필드에 정보를 입력하거나 서른 번을 클릭해야 했습니다. 전체 프로세스를 실행하려면 중요도에 따라 60개 이상의 또 다른 필드에 추가 정보를 입력해야 했습니다. 응답자의 2/3는 완료하는 데 5~15분 정도 소요된다고 얘기했으며 나머지는 15분 이상 걸린다고 얘기했습니다.
회사의 실무 그룹에 맞게 맞춤화되지 않은 양식으로 인해 부담은 더욱 가중되었습니다. 관리자는 무엇이 관련되어 있는지 확인하기 위해 철저히 조사해야 했으며, 그로 인해 프로세스에 더 많은 시간이 투입되면서 기간이 늘어났습니다. 모든 문제와 계약에 하나의 양식을 동일하게 적용했기 때문에 실무 그룹이 요청을 입력하는 방식을 법률 사무소 직원에게 교육해야 했습니다.
Schultz는 "효율성을 높이기 위해 Quadruple Right™라는 전략을 기반으로 인력, 프로세스, 기술을 합리화하기로 결정했습니다. 즉, 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위해서는 적절한 사람들이 적시에 적절한 작업을 수행해야 한다는 것을 의미합니다."라고 설명합니다.
이에 디지털 혁신 컨설팅 회사인 Cask와 협력하여 Quadruple Right™ 전략을 개발했습니다. 고객 경험 중심 전략을 수립한 후, 다음 단계는 이를 실현할 현대적이고 유연한 기술 플랫폼을 구축하는 것이었습니다.
깔끔한 접근 방식
새로 채택된 Intake+™ 워크플로우 및 기타 서비스 제공 애플리케이션에 적합한 플랫폼을 찾기 위한 RFI 및 RFP 프로세스를 시작했습니다. Michael Best의 최고 프로세스 및 AI 책임자인 Sarah Alt는 "직원 중에는 ServiceNow 솔루션을 경험해 본 사람도 있었고 이는 빠르게 최고의 환경으로 떠올랐습니다. ServiceNow 앱 엔진은 Intake+™를 위한 로우코드, 노코드 기반을 제공했을 뿐만 아니라 우리에게 필요한 다른 애플리케이션을 지원하는 파트너 에코시스템과 확장성도 제공했습니다."라고 말합니다.
Schultz와 Alt는 이미 100개가 넘는 법률 회사가 ServiceNow를 사용하고 있다는 사실과 ServiceNow가 세계 최대의 SaaS(Software-as-a-Service) 제공업체 중 하나라는 사실에 안심했습니다.
Alt는 "동종업계에서 이미 이 플랫폼을 사용하고 있다는 사실이 ServiceNow 솔루션의 보안과 신뢰성을 입증합니다. Michael Best의 많은 고객들도 ServiceNow를 사용하기 때문에, 내부 및 외부 인력 간에 공유 서비스 모델을 구축하는 방법을 구상하고 있습니다."라고 말합니다.
팀에서 가장 먼저 한 일은 사전 구축된 맞춤형 워크플로우를 사용하여 ServiceNow의 로우코드 앱 엔진에 Intake+™를 구축한 것이었습니다. 이와 별도로, Michael Best의 직원 포털에서 셀프 서비스 기능을 지원하기 위해 IT Service Management Professional 및 Site Reliability Metrics를 구축했습니다.
Alt는 "ServiceNow를 실제로 살펴본 후 전체 출시를 진행하기 전에 강력한 기반을 마련할 수 있었습니다. 앱 엔진 덕분에 요구 사항에 맞는 워크플로우를 원하는 속도로 자유롭게 개발할 수 있게 되었습니다."라고 설명합니다.
스마트하고 빠른 업무 처리
앱 엔진 기반 Intake+™는 회사 전체의 생산성을 향상시켰습니다. 프로세스는 익숙하지만 애플리케이션이 새로운 분위기로 디자인되었고 스크롤을 반만 내려도 직관적으로 구성된 정보를 확인할 수 있습니다. 사용자가 기본 신청 양식을 작성하는 동안 간략한 새 양식을 통해 이해충돌을 확인할 수 있습니다. 이전에는 이해충돌을 확인하려면 30번의 클릭이 필요했지만, 간략한 새 양식은 8번의 클릭만으로 완료할 수 있으므로 73% 감소했습니다. 기본 접수 양식도 더 짧아져서, 작성해야 할 필드가 30% 줄었습니다. 시간을 중시하는 비즈니스에서 관리 업무에 할애하는 시간이나 클릭 횟수가 감소한다는 것은 매우 가치가 높습니다.
Schultz는 "이해충돌 확인 요청이 1분으로 단축되어 변호사들이 이해충돌 없이 의뢰인과 보다 빠르게 상담을 시작할 수 있게 되었습니다."라고 말합니다.
ServiceNow의 향상된 가시성을 통해 회사는 이미 공개를 요청한 모든 사안을 변호사가 승인해야 하는 오래 이어져 온 단계를 제거할 수 있었습니다. 매월 1,700건의 사건이 있고 승인당 2분이 소요된다고 가정하면 변호사는 연간 약 700시간의 관리 부담을 줄여 보다 가치 있는 고객 업무에 집중할 수 있습니다.
또한 접수 양식이 각 실무 그룹에 맞게 조정되고 지적 재산(IP), 비-IP 및 전략 버전으로 분할되어 보다 빠르고 쉽게 작성할 수 있습니다. 프로세스를 개선한 결과, 청구 정보를 중앙 집중화하고 전자 청구 및 할인 정보를 추가하며 고객 요율 및 요율 예외를 볼 수 있게 되었고 다운스트림 비즈니스 프로세스가 훨씬 개선되었습니다.
Schultz는 ServiceNow를 사용하기 전에는 프로세스 측정이 불가능했다고 지적하면서, "이전 시스템에서는 신규 비즈니스 접수(NBI)의 각 단계에 소요되는 시간이나 프로세스에서의 재작업량을 측정할 수 없었습니다. ServiceNow의 데이터를 바탕으로 우리는 프로세스를 계속 다듬고 개선할 수 있습니다."라고 말합니다.
앱 엔진은 Intake+™를 지원할 뿐만 아니라 변호사의 연간 개인 사업 계획 제출을 간소화하는 데 사용됩니다. 이전 플랫폼에서는 결과물, 수익 약정, 각 변호사의 전년도 및 올해 목표 달성 방법에 대한 세부 정보를 포함하는 계획의 총 페이지 수가 1,700페이지에 이르렀습니다. 앱 엔진 인터페이스를 통해 계획에 필요한 입력 수를 통합함으로써 첫 해에만 페이지 수가 16% 감소했으며 2년 후에는 42%가 추가 감소할 것으로 예상됩니다. 이를 통해 시간과 관리 부담을 크게 줄일 수 있습니다.
Cask의 수석 부사장인 Jason Rosenfeld에 따르면 Michael Best는 ServiceNow 플랫폼의 첨단 기능을 활용하여 비즈니스 효율성을 높였다고 합니다. Rosenfeld는 "Michael Best는 법률 서비스 업계의 혁신적인 리더로서 탁월한 성과를 거두고 있습니다."라고 말합니다.
미래를 향한 포부
Schultz와 Alt는 앞으로 앱 엔진을 활용해 다양한 애플리케이션을 개발할 계획입니다. Workspace Service Delivery를 구축하여 직장 업무를 자동화 및 단순화하고, ServiceNow 워크플로우로 보다 통합된 인력 온보딩 환경을 통합하며, Strategic Portfolio Management를 통해 고객 가치를 중심으로 회사 전체를 조정하여 ServiceNow의 영역을 확장했습니다.
Alt는 "법률 부문은 법률 관련 기술로 혁신하고 있습니다. ServiceNow와 함께 단순히 법률 기술 솔루션이 아닌 다기능 비즈니스 솔루션으로 워크플로우 자동화 문제를 해결했다는 사실이 매우 뿌듯합니다."라고 말합니다.