고객과 직원을 위한 원활한 경험 제공

NEC New Zealand는 글로벌 NEC Group에 속해 있으며 생체 인증, 사이버 및 네트워크 보안, 스마트 교통 솔루션, 마이크로파 기술을 포함한 다양한 전문 서비스를 제공하고 있습니다.

뉴질랜드에서 30년 이상 입지를 다져온 NEC New Zealand는 정부, 법 집행 기관, 통신 회사와 협력하여 모두를 위해 보다 안전하고 연결된 커뮤니티를 제공하고자 노력합니다.

ICT, 통신, 생체 인식 분야의 선도적인 솔루션 및 서비스 제공자인 NEC의 현장 서비스 팀은 뉴질랜드 경찰을 위한 얼굴 인식 기술, 크라이스트처치 시의회와 협력하여 지역 사회를 위한 스마트 시티 교통 이니셔티브를 제공하는 등 광범위한 프로젝트를 지원합니다. NEC New Zealand는 기업이 신뢰할 수 있는 고품질 서비스를 계속 제공할 수 있도록 고객과 직원 모두를 위한 현장 서비스 경험을 혁신하고자 했습니다.

"영업 및 현장 서비스 팀 전체의 인력, 프로세스, 시스템을 연결해 주는 ServiceNow 덕분에 서비스 수준을 높이고 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있습니다."라고 NEC New Zealand의 현장 및 네트워크 서비스 책임자인 Sam Bell은 말합니다.

서비스 데스크 도구를 통합하여 케이스 해결 속도 향상

이전에는 NEC New Zealand는 소프트웨어 설치, 네트워크 문제 해결 등 현장 서비스 요청을 관리하기 위해 6가지 도구를 사용했습니다. 이로 인해 인시던트 및 문제 관리에 불일치가 발생했습니다. 현장 서비스 경험과 관련된 요청 상태나 메트릭에 대한 통합적 보고도 이뤄지지 않았습니다.

Sam은 "오래된 케이스가 많았는데, 일부는 에스컬레이션 없이 몇 년 동안 미결 상태로 남아 있었습니다. 직원의 책임과 서비스 성과에 대한 투명성도 매우 부족했습니다."라고 말합니다.

ServiceNow 파트너인 Integrated Knowledge Consulting(IKC)의 지원을 받은 NEC New Zealand는 ServiceNow 고객 서비스 관리를 통해 서비스 요청을 관리하는 단일 포털을 구축했습니다. 고객은 이 포털에서 동일한 프로세스에 따라 요청을 관리하고 문제에 대한 자세한 정보를 제공할 수 있습니다. 지원 팀은 확보한 인사이트를 바탕으로 현장 기술자가 문제를 해결하도록 작업을 원활하게 전달할 수 있습니다.

NEC의 현장 서비스 팀은 이제 ServiceNow 현장 서비스 관리로 작업 완료 상태를 추적하고 케이스 해결 속도를 높일 수 있습니다. NEC New Zealand는 고객 서비스를 현장 서비스 운영과 연결하는 기능을 통해 투명성과 효율성을 높일 수 있게 되었습니다.

고객이 포털에 하드웨어 지원 요청을 기록하면 ServiceNow가 고객 서비스 관리 케이스와 함께 현장 서비스 작업 주문 작업을 자동으로 생성합니다. 그런 다음 지원 에이전트가 적절한 기술을 갖춘 기술자에게 작업을 할당합니다. 현장 작업이 완료되면 고객이 문제 해결을 확인할 수 있는 이메일이 즉시 전송됩니다.

Sam은 "ServiceNow의 워크포스 최적화 기능 덕분에 요청을 관리하고 분류하는 데 필요한 자원을 50% 감축했고, 이렇게 확보한 자원은 비즈니스 내에서 더 많은 가치를 창출하는 역할로 이동할 수 있게 되었습니다. 이제 직원들은 지속적인 개선에 집중하고 비즈니스에 가치를 더할 수 있습니다."라고 말합니다.

하나의 통합 시스템으로 통화 및 전화 비용 절감

NEC New Zealand는 기존에 지원 통화를 위한 여러 개의 수신 채널과 8명으로 구성된 팀에 약 20개의 인바운드 전화선이 분산되어 있어 현장 운영 성과를 추적하고 관리하기 위한 가시성이 부족했습니다.

고객은 Twilio 스포크를 ServiceNow 고객 서비스 관리와 통합하여 새로운 요청을 생성하고, 기존 요청을 업데이트하고, 전화로 텍스트 음성 변환 업데이트를 받을 수 있습니다. 이를 통해 활동 메모를 추가하거나 현장 기술자가 제공한 의견을 확인하고 요청과 쉽게 상호작용할 수 있습니다. 또한 서비스 데스크에 전화하는 대신 포털을 통해 작업 일정의 변경 사항을 직접 확인할 수 있습니다.

이 셀프 서비스 역량을 통해 NEC New Zealand는 수신 통화를 하루 약 30통에서 단 2~3통으로 최대 90% 줄이고 평균 통화 처리 시간도 25% 단축했습니다. 서비스 요청 건수도 50% 감소했습니다.

NEC New Zealand는 ServiceNow 고객 서비스 관리와 ServiceNow 현장 서비스 관리를 함께 활용해 서비스 성과를 추적하고 직원의 책임성을 개선했습니다.

최우선 순위 티켓인 경우 ServiceNow는 자동화된 워크플로우를 통해 지원 에이전트에게 통화를 트리거합니다. 그러면 에이전트는 번호를 누르는 간편한 방식으로 요청 상태를 신규에서 미결로 변경할 수 있습니다. 지원 에이전트가 전화를 받지 않으면 ServiceNow가 계속 벨을 울리거나 Twilio 전화 시스템을 통해 음성 메일을 남깁니다. 에이전트에게 요청에 대한 조치를 취하도록 알리는 이메일 및 텍스트 메시지도 생성합니다. 이렇게 하면 각 작업 주문이 기술자에게 할당되고 발송되어 예정된 시간 내에 완료될 수 있습니다.

Sam은 "ServiceNow는 직원들이 보다 원활한 현장 서비스 경험을 고객에게 제공할 수 있는 통합 시스템을 제공합니다."라고 말합니다. "자동화 덕분에 전화 시스템 비용을 매달 최대 NZD6,000 절약할 수 있었고, 최초 연락으로 해결된 케이스 비율이 30% 증가했습니다."

더 빠르고 개선된 현장 서비스 경험 제공

과거에 고객은 작업 상태에 대한 업데이트를 받기 위해 기술자가 사무실로 돌아올 때까지 기다려야 했습니다. 이 프로세스는 며칠이 소요되는 경우가 많았으며, 이로 인해 서비스 시간과 청구 주기가 지연되었습니다.

이제 기술자는 ServiceNow 현장 서비스 관리 모바일 앱에서 1회 사용자 인증(SSO)을 통해 언제든지 간편하게 사진을 업로드하고 작업 메모를 추가할 수 있습니다. 인터넷 서비스가 없는 지역에 있는 경우 연결이 가능해지면 데이터가 자동으로 동기화됩니다. 그러면 현장 서비스 팀은 고객에게 실시간 정보를 전달하고 청구 주기의 지연 시간을 줄일 수 있습니다.

Sam은 "ServiceNow를 기반으로 고객 서비스와 현장 운영을 통합한 후 평균 해결 시간을 60~90일에서 현재 30일로 최대 67% 단축했습니다."라고 말합니다.

"ServiceNow 현장 서비스 관리를 사용하면서 관리 작업에 소요되는 시간이 감소해 기술자들의 업무 만족도와 몰입도가 높아졌습니다."

NEC New Zealand는 또한 ServiceNow를 통해 스마트 교통 프로젝트에 대한 현장 서비스 지원을 강화합니다. 먼저 100개 이상의 활성 지식 문서를 구축하고 Microsoft Teams에 지식 관리를 배포해 지원 에이전트가 문제를 더 빠르게 해결할 수 있도록 지원했습니다. 그런 다음 ServiceNow를 네트워크 모니터링 소프트웨어 PRTG와 통합하여 최우선 순위 티켓으로 적합한 고객을 자동으로 선택했습니다. 이렇게 하면 지식 문서 목록이 채워지고 기술자에게 특정 조치를 취하라는 메시지가 표시됩니다. 예를 들어 기술자가 스마트 교통 솔루션의 감지 지점에 대한 문의를 입력할 수 있습니다. 그러면 ServiceNow가 이를 섹션 지점으로 재설정하는 방법에 대한 올바른 지식 문서를 제공합니다.

향상된 서비스 속도로 새로운 비즈니스 성장 지원

NEC New Zealand가 얻은 가장 큰 이점 중 하나는 ServiceNow 대시보드를 하나로 통합한 것입니다. 이제 관리자는 어떤 요청이 미결 상태인지, 어떤 작업을 수행해야 하는지 또는 종료해야 하는지 파악할 수 있습니다. 또한 정부 기관의 생체 인식 서비스 성과와 같은 서비스 수준이나 개별 고객의 SLA를 추적할 수 있습니다.

Sam은 "ServiceNow Performance Analytics를 사용하면 이전에 가졌던 주관적 관점이 아닌 보다 객관적 관점에서 현재 상황을 파악할 수 있습니다."라고 말합니다. "따라서 현장 서비스를 개선하는 방법에 대해 더 나은 결정을 내릴 수 있을 뿐만 아니라 이러한 결정이 개인 또는 조직 수준에서 미치는 영향을 확인할 수 있습니다."

ServiceNow는 또한 NEC New Zealand가 호주의 스마트 교통 프로젝트에 동일한 플랫폼을 복제하고 두 국가의 팀 간 공동 작업을 개선할 수 있도록 표준화된 접근 방식을 제공합니다.

Sam은 이렇게 말합니다. "크라이스트처치와 캔버라의 직원들은 ServiceNow의 실시간 지능형 안내를 활용해 스마트 교통 작업을 관리하고 있습니다. 리를 통해 더 스마트하게 작업하고 고객의 신뢰도를 높일 수 있습니다."

NEC New Zealand는 고객 케이스 관리를 자동화한 덕분에 주요 비즈니스 파트너로 서비스를 확장할 수 있는 기회를 얻었습니다. 예를 들어 NEC New Zealand는 Wi-Fi 감사 서비스를 제공하는 우선 공급업체로 선정되었는데, 이는 현장 서비스 팀에 정보가 빠르게 전달되기 때문이었습니다.

Sam은 "현장 서비스 운영을 위한 단일 플랫폼을 갖춘 후 서비스 속도가 약 33% 향상되었습니다. 결과적으로 새로운 수익 창출 기회를 늘리는 데 도움이 되었습니다."라고 설명합니다.

로드맵의 지속적 개선

NEC New Zealand는 IKC와 협력하여 ServiceNow 고객 서비스 관리 및 ServiceNow 현장 서비스 관리를 단계적으로 배포했습니다. 6가지 도구를 폐기해야 했음에도 불구하고 고객의 90%를 6개월 이내에 ServiceNow 플랫폼으로 전환할 수 있었습니다.

Sam은 이렇게 말합니다. "IKC는 저희의 비즈니스 요구 사항을 이해하고 ServiceNow를 회사에 적합한 제품으로 간소화하는 데 도움을 줍니다."

NEC New Zealand는 또한 보건 및 안전 시스템을 ServiceNow로 교체할 방안을 모색하고 있습니다. 그러면 엔지니어에게 사고가 발생할 경우 ServiceNow에 관련 티켓을 신속히 기록해 HR 팀이 더 빠르게 조치를 취할 수 있습니다. 또한 단일 리포지토리에서 인벤토리와 부품을 더 효과적으로 추적하기 위해 ServiceNow 내에 자산 및 비용 관리 기능을 포함할 계획입니다. 현장 엔지니어를 위한 일정 관리 자동화 및 고객을 위한 견적 시스템도 로드맵에 포함되었습니다.

Sam은 이렇게 마무리합니다. "ServiceNow가 현장 서비스와 고객 서비스를 위한 통합 플랫폼을 뒷받침하므로 저희는 혁신을 주도하고 진정한 고객 중심의 전략을 실현하는 데 집중할 수 있습니다."