NHSBT의 서비스 경험 간소화 및 효율화

데이터 관리 문제
영국 전역의 93개 지역에 5,500명 이상의 직원을 두고 있는 회사에 있어 방대한 양의 직원 및 자산 데이터를 관리하는 것은 엄청난 부담입니다. 품질을 유지하고 높은 사용자 기대치를 충족시키는 동시에 효율성을 극대화하기 위한 끊임없는 탐구가 수반되어야 하는 경우에 더욱 그렇습니다.

NHS Blood and Transplant(NHSBT)는 National Health Service(NHS)의 핵심 부서로서 잉글랜드에 헌혈 서비스를, 영국 전역에 장기 기증 서비스를 제공합니다. 이러한 서비스에는 혈액, 장기, 조직, 골수 및 줄기세포의 기증, 보관, 이식 관리뿐 아니라 새로운 치료법과 프로세스 연구 등이 포함됩니다.

NHSBT 내 과학 및 임상 팀의 선구적인 개발은 환자의 치료 결과를 개선하고 잠재적으로 생명을 구하는 치료법을 제공하는 데 매우 중요합니다. 이를 성공적으로 실현하려면 잘 개발되고 효율적인 내부 프로세스, 효과적인 데이터 사용, 사용자 위치에 관계없이 서비스에 액세스하고 표준을 유지관리할 수 있는 능력이 필요합니다. NHSBT는 이미 일부 비즈니스 운영에 ServiceNow 제품을 사용하고 있었지만 배포가 단편화되어 있었습니다. 즉, 플랫폼이 충분히 활용되지 않았기 때문에 기회를 놓치고 있었습니다.

강력한 토대 필요
NHSBT에는 해결해야 할 주요 문제가 있었습니다. 특히, 방대한 양의 데이터를 원하는 대로 활용할 수 있는 보다 효과적인 방법이 필요했습니다. 그렇게 하면 분석 통찰력을 정확하게 포착하고, 이를 기반으로 전국에 걸쳐 내부 운영이 더욱 원활하게 이루어지도록 할 수 있습니다.

또한 정확한 데이터는 각 NHSBT 위치에 장치와 설비를 원활하게 할당하는 데 중요합니다. 낮은 데이터 품질과 광범위한 백로그로 인해 자산 배포의 효율성이 떨어지고 불필요한 비용이 발생했습니다. 또한 NHBST는 코로나19 문제를 해결해야 하는 것 외에도 재택근무 중인 직원을 지원하고, 원격 환자 방문 및 창고 관리를 용이하게 하며, 궁극적으로 최상의 원격 치료를 제공하기 위해 프로세스를 발전시켜야 했습니다.

2019년 라이브 서비스 부국장으로 NHSBT에 합류한 Donna Lea-Dodd는 자신의 주요 목표를 빠르게 파악했습니다. 그녀는 "목표는 NHBST 직원들에 대한 내부 고객 서비스를 개선하는 것이었습니다"라고 하면서, "우리는 직원들의 효율성을 극대화하고 탁월한 서비스 역량을 갖추기 위한 토대를 제공하고 수동 오버헤드를 줄여야 했습니다"라고 덧붙였습니다.

탁월한 워크플로우, 탁월한 사용자 경험
ServiceNow 및 기술 제공 파트너인 Engage ESM과 협력하면서 Donna는 효과적인 토대가 성공에 매우 중요하다는 것을 깨달았습니다. "우리는 데이터를 정리하고 채워야 했습니다. 또한 수동 업데이트와 변경으로는 정확성을 보장할 수 없기 때문에 데이터를 업데이트하고 확인하는 시스템을 자동화하고 추가했습니다."

모든 탁월한 경험은 우수한 워크플로우가 뒷받침하고 있으며, Donna의 노력은 결실을 보았습니다. NHSBT의 향상된 서비스 포털은 모든 직원이 필요한 지원이나 정보에 액세스할 수 있도록 직원 서비스 경험을 단일 온라인 환경으로 통합했습니다. 직원들은 위치에 관계없이 어디서나 데스크톱, 노트북 또는 모바일 웹 브라우저를 통해 포털을 실행하여 전사적 서비스에 즉시 액세스할 수 있습니다.

예를 들어 사용자가 온라인 워크스테이션 평가를 완료하거나, 급여 명세서에 있는 내역을 조회하거나, 새로운 IT 장비에 대한 요청을 제기할 수 있습니다. 이 경우 워크플로우 및 자동화된 프로세스를 통해 사람의 개입 없이도 가장 적절한 팀으로 쿼리가 전달됩니다.

이점을 서로 공유하는 여러 부서
NHSBT는 이제 자산을 빠르고 간편하게 추적하여 각각의 위치를 전체적으로 파악하고 보안 관점에서 업데이트할 수 있습니다. 자동화 프로세스는 고객 서비스도 개선했습니다. 실시간 데이터를 사용하므로 이전에는 처리하는 데 며칠이 걸렸을 요청이 이제는 즉시 처리되고 대시보드를 통해 서비스 성능을 완벽하게 파악할 수 있습니다.

ServiceNow는 1년 만에 귀중한 NHSBT 에이전트 시간을 650시간을 절약하여 보다 전략적인 작업에 집중하고 환자를 위한 전반적인 서비스를 개선할 수 있도록 했습니다. Mahesh는 "이제 팀은 자동화할 수 없는 더욱 복잡한 작업에 집중할 수 있습니다"라고 말하면서, "전반적인 사용자 경험과 대규모 요청이 훨씬 개선되었습니다"라고 덧붙였습니다.

플랫폼의 업데이트 간격은 연간 4회에서 월별 업데이트로 줄어들었으며, 업데이트마다 더 많은 수동 프로세스를 줄이고 직원을 위한 서비스 프로세스 속도를 높이며 전반적인 경험을 향상시킵니다. Donna는 다음과 같은 말로 마무리합니다. "다른 부서들도 이제 ServiceNow를 사용하는 것이 서비스를 위한 고려 대상인지 묻고 있습니다. ServiceNow는 여러 부서로 확장하고 있으며, 점점 더 많은 부서에서 그 이점을 누리고 있습니다."