정답 찾기

ServiceNow가 성장하면서 직원의 요구도 늘어났습니다. 직원들은 요구 사항이 발생할 경우 소비자에게 제공되는 서비스 수준의 신속한 대응을 기대합니다. 그러나 서비스 에이전트가 수동적이고 반복적인 작업에 참여하게 되면 예상치 못한 불필요한 비용이 발생합니다.

요청에 대응하려면 문제를 해결하려는 직원이나 해결책을 찾기 위해 노력하는 에이전트에 대한 정보가 필요합니다. 하지만 성장 중인 기업의 경우 정보에 액세스하고 이를 정제해 공유하는 것이 항상 쉽지만은 않습니다. ServiceNow는 더 많은 개인화를 촉진하고 정답을 찾는 데 걸리는 시간을 단축하고, 모든 사용자를 위한 정보 생태계의 복잡성을 단순화하고 싶었습니다.

문제 해결을 위해 ServiceNow 플랫폼 투입

다행히 ServiceNow는 자체적으로 개발한 솔루션을 곧바로 활용할 수 있었습니다. 스스로 0순위 고객이 되어 ServiceNow 제품의 이점을 경험하는 동시에, 고객을 위해 더욱 정교하고 기능이 풍부한 제품을 만들 수 있습니다.

가장 먼저 선택한 솔루션은 Now Assist의 Virtual Agent입니다. 이 솔루션은 AI 및 GenAI 기반의 챗봇으로, 직원들에게 셀프 서비스를 상시 제공하여 자연어 처리를 통해 일상적인 업무를 완료하고 질문에 답변하도록 돕습니다.

두 번째는 인앱, 직원 포털 등 직원들이 선호하는 채널에서 개인화된 결과로 답변을 얻을 수 있는 AI Search입니다. AI Search는 내부 및 외부 소스에서 데이터를 가져오고, 머신 러닝 기능을 사용해 시간 경과에 따라 답변을 개선합니다. 챗봇은 AI Search와 Virtual Agent를 통합함으로써 더욱 우수하고 관련성 높은 응답을 제공합니다.

생산성의 핵심은 바로 경험

ServiceNow는 자사 솔루션을 활용해 강력한 결과를 달성했습니다. 백만 건이 넘는 Virtual Agent와의 상호작용을 통해 직원들이 필요한 것을 더 빠르게 얻을 수 있을 뿐만 아니라 직원들에게 76%의 확률로 올바른 주제가 제공되었습니다. AI Search는 검색 결과의 관련성을 26% 향상시키고 13% 더 빠르게 결과를 표시했습니다.

이 모든 것은 실제로 어떤 의미를 가질까요? 대기 시간과 불만이 줄어들어 직원 경험이 향상됩니다. 즉, 직원들은 자신의 요구 사항이 중요하게 여겨진다고 느끼게 되며 필요한 것을 더 쉽게 얻을 수 있습니다. 따라서 ServiceNow는 비즈니스와 고객을 위한 결과를 도출하는 데 집중할 수 있습니다. 이것이 바로 ServiceNow가 최우선으로 삼아야 할 일이기 때문입니다.