글로벌 기업이 된다는 것

ServiceNow는 전 세계 모든 산업 분야와 지역에 고객을 보유하고 있습니다. 갱신율은 96%이며 구독 수익은 전년 대비 26% 증가했습니다. ServiceNow는 세계적 수준의 고객 지원을 제공하겠다는 강력한 의지를 가지고 있지만, 회사의 성장 속도에 맞춰 서비스를 확장하는 과정은 쉽지 않습니다.

약 1,200명의 글로벌 기술 지원 엔지니어(TSE)로 구성된 ServiceNow 팀은 115,000개 이상의 고객 인스턴스와 약 304,000명의 월간 활성 사용자를 지원하기 위해 고군분투하는 상황이었습니다. 모든 심각도 수준의 요청이 들어왔지만, 장기적으로 시간을 확보할 수 있도록 자동화 솔루션을 구축하는 대신 우선순위가 낮은 수작업에 대응하는 데 너무 많은 시간이 소비되었습니다. ServiceNow는 최대한의 노력을 기울였지만, 최선을 다하는 데 그치지 않고 최고의 성과를 내고 있는지에 대해서는 의문이 들 수밖에 없었습니다.

비즈니스 성장에 발맞춘 기술 성장

ServiceNow는 탁월한 서비스를 대규모로 제공하는 데 필요한 모든 것을 갖추고 있습니다. Now Platform은 반복 가능한 수작업을 자동화하고, AI를 활용해 사전에 문제를 식별하고, 맞춤형 셀프 서비스 경험을 제공해 더 많은 케이스를 예방하고, 문제 해결 시간을 단축하는 기능을 제공합니다.

모든 고객 데이터와 워크플로우를 Now Platform에 통합한 ServiceNow는 간단한 고객 서비스를 대규모로 제공할 수 있는 도구를 제작하고자 했습니다.

ITSM과 CSM의 시너지 효과

ServiceNow는 Now Platform, 고객 서비스 관리(CSM), IT Service Management(ITSM)를 통합한 덕분에 고객 여정 전반에 원활한 셀프 서비스를 구현하여 접근 방식을 강화할 수 있었습니다. 직원 및 고객 직원 팀은 사용자의 선호도에 따라 셀프 서비스를 도입했지만, 두 팀 모두 비슷한 문제를 겪고 있었습니다.

고객 지원과 IT 팀은 무인 지원을 강화하고 케이스를 예방하는 것을 목표로 AI를 공통의 우선순위로 삼았습니다. ServiceNow는 CSM을 활용해 케이스 관리 및 고객 상호작용을 간소화했습니다. 또한 고객 서비스를 확장하는 데 CSM을 활용해 고객 케이스, 인스턴스 및 계정 관계를 보다 효율적으로 관리하기 시작했습니다. ServiceNow TSE는 CSM와 ITSM의 통합을 통해 케이스별로 기술적 복잡성을 조정하고 팀 간의 민첩한 공동 작업을 촉진하여 고객 문제를 신속히 해결할 수 있게 되었습니다.

시간과 비용을 모두 절약해 주는 CSM과 ITSM

ServiceNow CSM과 ITSM 솔루션의 시너지 효과는 모든 관련 당사자의 비용 및 시간 효율성을 높여주고 서비스 경험을 향상시킵니다. ServiceNow는 직원과 고객이 문제를 자체적으로 해결하기 시작하면서 1억 6,700만 달러의 비용을 절감했습니다. 또한 고객이 셀프 서비스를 수용함에 따라 120만 시간에 달하는 직원 및 기술자의 시간이 절약되었습니다.

이제 직원들은 창의성과 비판적 사고가 요구되는 복잡한 케이스에 노력을 집중할 수 있게 되었고, 일상적인 지원 요구 사항은 자동화된 셀프 서비스 솔루션과 Virtual Agent를 통해 효과적으로 처리할 수 있습니다.