기술에 대한 열정으로 영감을 주는 NTS

NTS Netzwerk Telekom Service AG(NTS)는 고객 중심, 품질 및 인증된 경험을 바탕으로 IT 솔루션을 개발하기 위해 노력하고 있으며, 이는 미션 선언문인 "RELAX, WE CARE"에도 반영되어 있습니다. NTS는 엄선된 하이엔드 제조업체와 함께 다양한 네트워킹, 보안, 협업, 클라우드 및 데이터 센터 솔루션을 제공합니다. 또한 기술에 대한 열정과 고객을 만족시키고 장기적인 파트너십을 구축하는 서비스를 제공하려는 노력이 특징입니다.

Alexander Albler와 Hermann Koller가 1995년에 회사를 설립한 이래, 이 회사가 하는 모든 일의 중심에는 고객이 있었습니다. 현재 715명의 NTS 직원이 전 세계 22개 지역에서 고객을 지원하고 고객이 선택한 IT 제품 및 솔루션을 최적화하기 위해 노력하고 있습니다. 하지만 원활한 고객 경험을 제공하고 미래를 위한 견고한 기반을 구축하기 위해 NTS는 핵심 프로세스 구현 방식을 혁신해야 했습니다.

고도로 맞춤화된 시스템

NTS가 고객 서비스를 관리하는 데 사용했던 이전 시스템은 통상적인 독립형 티켓팅 시스템이 아니라 회사의 ERP 솔루션에 내장되어 있었습니다. 당시에는 이 플랫폼이 기능적이었지만 향후 NTS의 ITIL 환경이 복잡해질 것을 예상하지 못했고, 여러 번의 수정과 업그레이드를 거치면서 보안 요구 사항을 충족하기가 점점 더 어려워졌으며 더 이상 업그레이드를 구현하거나 이행할 수 없게 되었습니다.

NTS의 엔지니어링 관리자인 Hans Peter Schoepf는 "이 시스템은 고도로 맞춤화되어 있고 ERP 플랫폼과 고객 관리 시스템이 매우 복잡한 방식으로 결합되어 있어 티켓팅 도구의 변경 사항이 다른 프로세스에 큰 영향을 미치기 때문에 구현할 수 없는 경우가 많았습니다."라고 말합니다.

또한 시스템은 내부에서 호스팅되었기 때문에 엔지니어는 VPN 연결을 통해서만 티켓팅 도구에 액세스할 수 있었습니다.

NTS의 ServiceNow 엔지니어링 프로세스 관리자 겸 제품 소유자인 Elisabeth Tschiggerl은 "고객 정보와 관련하여 ITIL 프로세스를 효율적으로 처리할 수 있는 보다 유연하고 미래 지향적인 솔루션을 원했습니다."라고 설명합니다. "또한 솔루션 개발을 더욱 민첩하게 진행하고, 플랫폼을 비즈니스의 더 많은 영역으로 확장하면서, 위험 관리 또는 모바일 사용과 같은 주제를 다룰 수 있는 역량을 원했습니다."

이를 달성하기 위해 NTS는 모든 티켓팅을 처리하면서도 다른 내부 및 외부 시스템과 통신할 수 있는 단일 플랫폼을 찾고 있었습니다. 또한 업스트림 및 다운스트림 프로세스가 중단 없이 계속될 수 있도록 하는 인터페이스가 필요했으며, 이러한 프로세스는 재무 시스템의 토대로서 NTS의 전반적인 운영에 매우 중요했습니다.

미래를 위한 시스템

NTS는 ServiceNow와 그 구현 파트너인 SOLVVision AG를 통해 광범위한 요구 사항에 맞는 솔루션을 찾는 동시에 미래의 요구 사항에 대한 기반을 마련했습니다.

특히 중요한 점은 현재 프로세스를 새로운 시스템에 정확하게 반영하는 동시에 더욱 유연하고 강력한 개발을 가능하게 하는 능력이었습니다. 인터페이스 호환성은 새로운 고객 인터페이스를 신속하게 개발하고 구현할 수 있도록 하는 또 다른 핵심 요구 사항이었습니다. "많은 고객들이 ServiceNow를 직접 사용하고 있으므로 인터페이스 문제를 간편하게 해결할 수 있습니다."라고 Hans Peter는 강조합니다.

Elisabeth는 "저희는 SOLVVision과 진정한 케미스트리를 공유할 수 있었습니다. 기술 전문성, 개방적 커뮤니케이션, 역동성이 정말 매력적이었습니다."라고 말합니다. "이 협업은 업무적으로나 개인적으로 매우 훌륭한 파트너십이었습니다. SOLVVision은 저희의 요구 사항을 ServiceNow로 전환하는 데 도움을 주었습니다. 가능한 경우 ServiceNow의 기본 제공 기능을 최대한 활용하려면 일부 작업 방식이 변경되어야 한다는 사실을 알게 되었습니다. 그러나 파트너는 필요한 구성에 대해서도 도움을 주었기 때문에, 오랫동안 작동해 왔던 특정 프로세스와 워크플로우를 유지할 수 있었습니다."

불과 18개월 만에 NTS는 고도로 맞춤화된 오래된 티켓팅 도구를 ServiceNow IT 서비스 관리로 대체하고 고객 서비스 관리(CSM)와 ServiceNow의 로우코드 앱 엔진을 도입했습니다.

Elisabeth는 "저희는 12년 동안 ERP 시스템에서 크고 작은 새로운 기능과 조건을 개발해 왔습니다."라고 말합니다. "ServiceNow를 통해 이러한 기능을 유지하고 새로운 시스템에 통합할 수 있었습니다. 그것은 큰 이점이었습니다."

360도 고객 뷰

새로운 CSM 플랫폼은 NTS의 기존 프로세스를 반영하도록 설계되었지만, 여전히 직원들의 동의가 중요했습니다. 이를 보장하기 위해 직원들은 교육 세션과 포커스 그룹을 통해 초기 단계부터 전환에 참여했습니다. 또한 시험 가동 중에 테스트 시스템에서 모든 기능을 시도해 볼 수 있는 기회도 가졌습니다.

Elisabeth는 "순조로운 전환이 이루어졌고 직원들도 비교적 빠르게 만족했습니다."라고 말합니다.

ServiceNow 플랫폼을 구현한 이후, ServiceNow가 다른 중요 솔루션과 통합된 덕분에 NTS의 주문-결제 프로세스는 이제 엔드 투 엔드로 가시화되었습니다. 현재 약 500명의 NTS 직원이 이 시스템을 사용하고 있습니다.

Elisabeth는 "현재 1,000명 이상의 고객에게 기술 서비스를 제공하고 있으므로 이러한 모든 연결을 설정하는 것이 특히 중요했습니다."라고 말합니다. "ServiceNow는 이제 모든 관련 케이스, 제품, 관리할 자산, 활성 계약 등 고객에 대한 360도 뷰를 제공합니다."

고객 및 직원의 역량 강화

이제 모든 고객이 새로운 NTS 티켓 센터 서비스 포털에 액세스할 수 있으며, 2023년 3월 출시 이후 이미 721명의 고객 연락처가 등록되었습니다.

이 포털은 사용자 정보와 제출된 케이스에 대한 명확한 개요를 제공하며, 고객은 이 포털에서 NTS 직원과 소통할 수 있습니다. 또한 고객은 계획된 서비스 변경을 확인하고 승인 프로세스에 참여할 수 있습니다. 고객 인터페이스도 재구성되고 자동화되어 케이스 해결 시간이 평균 10% 개선되었습니다.

이제 약 500명의 기술자가 서비스 프로비저닝과 관련된 모든 고객의 마스터 데이터를 한 눈에 볼 수 있으며, 더 이상 긴 목록에서 특정 사용 사례에 맞는 계약을 할당할 필요가 없습니다. NTS의 엔지니어링 프로세스 관리자 겸 서비스 소유자인 Kerstin Lackmaier는 "이를 구체적으로 매핑할 수 있는 능력이 매우 중요했습니다."라고 말합니다. 엔지니어는 이제 완전히 디지털화된 엔드 투 엔드 프로세스를 통해 단일 디지털 워크플로우에서 직접 케이스에 액세스하고 티켓을 처리하고 비용을 기록할 수 있습니다. 그런 다음 이 정보는 ERP 시스템으로 다시 전달되어 청구 프로세스에 사용될 수 있습니다.

고객은 이제 고객 포털을 통해 직접 문서에 액세스하고 변경 요청을 검토 및 승인할 수 있습니다. 더 이상 문서를 인쇄하여 서명하고 다시 업로드할 필요가 없습니다. 원활한 고객 경험을 제공할 뿐만 아니라 자동화된 워크플로우와 실시간 정보에 대한 향상된 가시성을 통해 귀중한 시간 효율성을 실현하여 에이전트들은 훌륭한 고객 서비스 제공에 집중할 수 있게 되었습니다.

Hans Peter는 "매우 유용한 기능이었습니다."라고 말합니다. 또한 고객 만족도에도 긍정적인 영향을 미쳤습니다. 1,000건 이상의 고객 설문 조사에서 90% 이상이 NTS를 '매우 좋음'으로 평가했습니다.

장기적인 부서 간 솔루션 출시

NTS은 조만간 1,000명의 고객 모두에게 고객 지원을 제공할 계획입니다. 또한 NTS 직원에 대한 지원도 점진적으로 ServiceNow에 통합하여 직원들에게 내부 문제를 위한 직원 서비스 센터를 제공할 예정입니다.

"지금은 앱 엔진을 사용하여 개별 Jira Desk 서비스를 ServiceNow에 매핑하고 있습니다. 다음 단계로 IT, 시설 및 마케팅과 같은 다른 서비스 데스크가 도입될 예정입니다."라고 Kerstin은 설명합니다.

NTS는 기존의 두 서비스 데스크를 사용하여 향후 로우코드 앱 개발의 기반이 될 기본 앱 템플릿을 5개월 이내에 개발할 수 있었습니다.

Elisabeth는 "시간을 굉장히 절약해주며, 점점 더 많은 부서를 ServiceNow에 연결할 수 있습니다."라고 말합니다.

NTS는 향후 자산 관리, 모바일 전환, 내부 및 고객 모두를 위한 추가 인터페이스 개발 등을 처리하는 과정에서 ServiceNow 플랫폼의 강력한 기능을 계속 활용할 것입니다.

보다 중요한 것은 NTS가 고객 서비스 운영을 구축하기 위한 장기적인 솔루션을 구축했다는 점입니다. Kerstin은 "낡은 사고 방식을 타파하는 법을 배웠습니다."라고 말합니다. "회사에 필요한 모든 솔루션이 ServiceNow에 있습니다. 정말 굉장한 일이죠."