프로세스 일관성으로 비즈니스 성장 지원
OVHcloud는 4개 대륙에 위치한 40개 데이터 센터에서 45만 대 이상의 서버를 운영하는 글로벌 기업이자 유럽 최고의 클라우드 제공업체입니다. 포괄적인 클라우드 솔루션 제품군으로 160만 이상의 고객에게 서비스를 제공하고 600만 개의 웹 사이트를 호스팅합니다.

'서비스형' 환경에서 가장 중요한 것은 운영 효율입니다. OVHcloud는 기업 고객의 요구사항이 기술 스타트업과 매우 다르다는 점을 인식하고, 글로벌한 규모와 일관성으로 서비스를 제공하여 고객이 안심하고 비즈니스를 운영할 수 있도록 지원하고자 합니다. OVHcloud는 또한 시장 부문별로 별도의 SLA를 생성하려 합니다.

OVHcloud의 고객 지원 부서는 비즈니스 운영에서 중요한 역할을 합니다. 부서의 목표는 효과적이고 효율적이며 영향력 있는 지원을 제공하여 수익성을 확보하면서 충성도를 높이고 OVHcloud 혁신을 가속화하는 것입니다.

OVHcloud의 운영 우수성 및 디지털 고객 서비스 담당자 Stéphanie Jacquet는 "고객은 지원 도구에 빠르게 액세스할 수 있어야 하고, 탐색 프로세스는 최대한 원활해야 합니다."라고 말합니다. "핵심은 응답 시간인데, 원하는 정보를 즉시 찾을 수 있고, 원활하게 탐색할 수 있어야 하죠."

엔드 투 엔드 비전 구축
ServiceNow Customer Service Management(CSM)는 OVHcloud의 기존의 자체 제작 솔루션을 대체하는 새로운 플랫폼과 서비스 접근 방식을 구축했습니다. 이를 통해 일반적인 요청을 자동화하고 글로벌 서비스 제공 팀을 연결하며 끊임없이 변화하는 고객 요구 사항을 효과적으로 충족할 수 있게 되었습니다.

이 솔루션은 ServiceNow 파트너이자 OVHcloud의 글로벌 통합 파트너인 Capgemini의 도움을 받아 설계 및 배포되었습니다. 결정적으로 CSM은 유럽에서 관리 및 호스팅되는 독립형 클라우드에 대한 OVHcloud의 전략에 따라 온 프레미스로 호스팅됩니다. 이는 글로벌 프로세스를 통해 지역별 입지를 확보하겠다는 비즈니스 전략을 뒷받침합니다.

Stéphanie는 "ServiceNow를 구현하기 전까지는 고객 서비스 부서가 상대적으로 고립되어 있었습니다. 특히 도구와 기술 측면에서요."라고 설명합니다. "티켓 로깅을 위한 도구, 문서화를 위한 도구, 요청 처리를 위한 도구가 제각기 달랐죠. 그래서 우리의 목표는 전체 고객 경험을 연결하는 엔드 투 엔드 비전을 확보하는 것이었고, ServiceNow가 이러한 목표 달성을 지원하고 있습니다."

Capgemini는 OVHcloud와 긴밀히 협력하면서 기업의 목표에 대한 기술적 인사이트를 바탕으로 환경에 대한 풍부한 업무 지식을 확보했습니다. 이는 ServiceNow를 활용하는 전용 우수성 센터(별칭 ‘The Factory’)를 구축하기 위한 전략적 프로젝트의 수립을 돕는 결정적인 역할을 했습니다. The Factory는 현재 CSM이 제공하는 맞춤형 도구로 바로 사용 가능한 기능을 적절히 혼합하여 OVHcloud에 다양한 기능, 공유 프로세스, 접근성 옵션을 포함한 광범위한 디지털 기반을 제공합니다.

Stéphanie는 "ServiceNow를 선택한 이유는 포괄적인 에코시스템을 제공하기 때문이었습니다."라고 말합니다. "도움말 센터, 커뮤니티 포럼, 문서 참조 기능뿐 아니라 케이스를 로깅하고 이를 기술 전문가에게 에스컬레이션할 수 있는 옵션이 있고, 고객 만족도도 측정할 수 있습니다."

빠른 응답으로 폭넓은 목표 지원
CSM은 현재 전 세계 11개 컨택 센터에서 500명 이상의 에이전트가 사용하고 있으며, 7개 언어로 매주 18,000건에 달하는 케이스를 처리하고 있습니다.

"에이전트의 응답성이 매우 높아졌습니다. 고객의 요청을 받는 즉시 초기 지원을 제공하죠."라고 OVHcloud의 팀 리더이자 고객 관리 고문인 Maxime Urbaniak은 말합니다. "주목할 만한 이점은 팀 간에 의미 있는 의사 소통을 할 수 있다는 점입니다. 결과적으로 신속하게 대응하고 최종 고객에게 부가 가치를 제공할 수 있게 되었으니까요."

CSM은 이와 함께 더 원대한 비즈니스 목표로 확장할 수 있도록 지원함으로써 OVHcloud가 전 세계, 특히 아시아와 북미 지역에서 성장을 가속할 방법을 모색하는 데 결정적 요소가 될 것입니다.

Capgemini의 프로젝트 및 컨설팅 책임자인 Habib Nouar는 "장기간 파트너로 협력하면서 OVHcloud의 우선순위를 명확히 파악했습니다."라고 말합니다.

"고객 워크플로우를 간소화하는 데 중점을 둠으로써, 고객이 목표를 달성하고 ServiceNow의 가치를 온전히 활용하도록 지원할 수 있습니다."

애자일 프로세스로의 인상적인 발전
발전을 이룬 것은 분명합니다. OVHcloud는 1년 만에 케이스 해결 시간을 80% 단축하고 평균 응답 속도를 83% 단축하여 글로벌 서비스 품질을 25% 높였습니다.

평균 문제 해결 시간이 5일에서 단 하루로 단축되었고, 고객 수가 크게 증가했음에도 불구하고 로깅된 케이스 수는 10% 감소했습니다. 이러한 이점은 OVHcloud 직원에게로 확대되어 에이전트의 만족도, 참여도, 생산성이 향상되었는데, ServiceNow CSM 플랫폼을 도입한 이후 실시한 직원 만족도 설문 조사의 결과가 33점 향상된 것이 이를 뒷받침합니다.

OVHcloud의 플랫폼 소유자이자 ServiceNow 내부 역량 센터의 리드인 Jessy Gancel은 "ServiceNow 덕분에 프로세스가 원활해졌고, 특히 사내 서비스와 요청을 더욱 민첩하게 관리할 수 있게 되었습니다."라고 말합니다. "팀별로 다른 작업을 수행하던 방식에서 통합되고 개인화된 경험으로 전환했습니다."

실질적 가치 증가
OVHcloud는 ServiceNow의 활용 범위를 더욱 넓히려 하고 있습니다. The Factory는 현재 10명의 ServiceNow 전문가 팀으로 구성되어 있으며 새로운 통합을 생성하고 플랫폼을 개선하기 위해 대부분의 업그레이드를 사내에서 관리합니다.

이외에도 ServiceNow IT Service Management(ITSM)를 추가하면서 인시던트 처리, 문제 및 변경 관리와 같은 핵심 영역을 강화하고 있습니다.

Jessy는 "ServiceNow는 사내 서비스 카탈로그를 구축하고 이전에 분산된 팀이 수행했던 모든 작업을 조율하여 ITSM과 CSM 프로세스의 성숙도를 높였습니다."라고 말합니다. "덕분에 엔드 투 엔드 서비스에 가치를 더할 수 있게 되었습니다."

OVHcloud는 CSM와 ITSM을 통해 통합 지원 플랫폼이라는 목표에 더 가까이 다가가고 있습니다. 결과적으로 기업은 사일로를 줄이고 서비스 제공을 더욱 명확하게 파악하고 커뮤니케이션 메시지의 일관성을 높였습니다. 고객의 관점에서 볼 때 OVHcloud는 엔터프라이즈 및 SME 고객을 위한 별도의 SLA에 따라 다양한 부문에 명확한 서비스를 제안할 수 있을 것입니다.

OVHcloud의 최고 고객 책임자인 Axel Mac Namara는 "ServiceNow는 확실하고 현실적인 가치를 제공하며, ServiceNow 솔루션으로 이를 직접 측정할 수 있습니다."라고 결론을 내립니다. "각 고객 부문에 맞춰 적합한 프로세스를 구축했고, 이제 OVH의 다른 팀을 포함하는 동시에 더 많은 정보를 중앙 집중화하기 위해 플랫폼 자체를 계속해서 발전시키고 있습니다."