성장 지원을 위한 고객 서비스 향상
PLDT Inc.는 필리핀 최대 규모의 종합 통신사입니다. PLDT의 자회사인 Smart Communications Inc.(Smart)는 4G/LTE, 5G, 고속 인터넷 연결, 디지털 서비스 및 콘텐츠를 포함한 무선 통신 서비스를 7,120만 명 이상의 모바일 가입자에게 제공하고 있으며, 이는 전국의 도시 및 지자체의 96%에 달하는 규모입니다.
2020년 초 팬데믹이 닥쳤을 때 전국의 시민은 재택근무 및 원격 학습으로 전환했습니다. 그 결과 인터넷과 모바일 서비스에 대한 고객의 수요가 급격히 증가했습니다. PLDT와 Smart도 오프라인 매장을 철수해야 했기 때문에, 그룹은 이러한 요구사항에 부응하기 위해 서비스 제공 방식을 개편해야 했습니다.
고객 중심적인 기업을 추구하는 PLDT와 Smart의 사장 겸 CEO인 Alfredo S. Panlilio는 회사가 고객 경험을 우선시하고 지속적인 개선을 이루는 방법에 관해 끊임없이 소통해 왔습니다. Alfredo는 이렇게 말합니다. "우리는 점점 더 디지털화되고 있는 필리핀 국민의 라이프스타일을 지원하면서 비즈니스 운영 효율을 높이기 위해 노력하고 있습니다."
PLDT는 ServiceNow의 파트너인 Nexus의 도움을 받아 ServiceNow IT Service Management(ITSM) Professional과 Customer Service Management Professional 및 Automation Engine을 도입하여 직원 홍보대사 프로그램을 위한 Sana All('모두를 위한 희망') 포털을 구축했습니다. 이 포털은 모든 PLDT 및 Smart 직원이 고객 요청에 신속하게 대응하고 고객 서비스의 품질을 높일 수 있는 환경을 제공하는 것을 목표로 삼았습니다.
직원 및 고객 경험을 위한 단 하나의 포털
ServiceNow를 도입하기 전, PLDT에서 고객 문제는 수동 양식으로 수집되어 별도의 이메일 주소로 전송되었습니다. 이행 팀은 고객 경험(CX) 팀에서 각 요청을 처리할 적합한 담당자를 결정하기 전에 이메일을 읽고 이해해야 했습니다. 이러한 수동 프로세스로 인해 처리 시간이 길어지면서 고객 불만이 생겨났습니다.
PLDT 및 Smart의 총책임자이자 회계 및 포트폴리오 관리 책임자인 Grace Plata는 이렇게 말합니다. "팬데믹 기간 중 이동이 제한되고 직원들이 원격으로 근무하게 되면서 여러 팀이 레거시 온프레미스 시스템을 사용하여 요청에 대한 공동 작업을 수행할 수 없었습니다. 많은 비일선 직원들도 고객 불만이 접수되었을 때 대처하는 방법을 알지 못했습니다."
PLDT와 Smart는 먼저 Service Catalog 및 Virtual Agent 기능이 포함된 ServiceNow ITSM을 배포했습니다. Gartner의 평가에서 선도적인 위치를 차지하고 있는 ServiceNow ITSM은 이미 직원들에게 익숙한 제품이기 때문에 PLDT와 Smart는 팀이 ServiceNow ITSM Professional로 업그레이드하고 ServiceNow Automation Engine을 통해 Salesforce와 통합하여 새로운 서비스를 빠르게 채택하고 Sana All 프로그램을 구축할 수 있다고 확신했습니다.
ServiceNow 플랫폼 덕분에 PLDT와 Smart는 팀 간 공동 작업을 개선했을 뿐만 아니라 비일선 직원을 포함해 더 많은 직원이 고객 문제를 에스컬레이션할 수 있게 되었습니다. 예를 들어 고객과 Smart 직원은 이제 요청 이행 또는 문제 해결에 대한 업데이트가 있을 때마다 자동 이메일 알림을 받습니다. 또한 CX 팀은 요청 정보에 지속적으로 액세스하고, 인터넷 중단과 같은 문제와 요청에 대한 후속 조치를 취하기 위해 고객에게 즉시 연락할 수 있습니다.
Grace는 이렇게 말합니다. "ServiceNow는 직원들이 문제 해결과 관련해 고객에게 신속하게 응답할 수 있도록 엔드 투 엔드 가시성을 제공합니다. 또한 고객은 요청이 처리되고 해결되고 있는지를 확인할 수 있습니다."
PLDT 및 Smart의 HVC(High Value Care) 부문 운영 책임자인 John Lao는 이렇게 설명합니다. "신규 판매 및 고객 요청이 급증함에 따라 모든 PLDT 및 Smart 직원이 고객을 위한 지원을 확대하도록 도움을 주어야 했습니다."
PLDT 및 Smart의 IT 책임자인 Carlo Guevarra와 그의 팀은 ServiceNow의 동적 워크플로우를 활용하여 ServiceNow ITSM Professional에서 VIP 및 일반 고객을 위한 서비스 카탈로그를 간편하게 만들 수 있습니다. 이러한 워크플로우를 통해 이행 팀은 요청을 CX 팀에 보다 효율적으로 전달할 수 있습니다.
Carlo는 이렇게 말합니다. "ServiceNow 덕분에 CX 팀의 평균 응답시간이 3시간 30분에서 2시간 미만으로 50% 단축되었습니다. 또한 지원 에이전트가 이전의 자동 응답에 비해 고객에게 더 의미 있는 응답을 제공할 수 있습니다."
직원 만족도 향상 및 이탈률 감소
14,000명이 넘는 그룹 직원들은 Sana All 포털을 통해 PLDT 및 Smart 브랜드의 홍보대사가 되어 3G 또는 4G/LTE에서 5G로 업그레이드하는 등의 새로운 서비스를 가족과 친구들에게 추천할 수 있습니다. 이 직원 홍보대사 프로그램에는 모든 직원을 대상으로 고객 경험을 한층 더 높이는 방법에 대한 교육 활동도 포함되었습니다.
Carlo는 이렇게 설명합니다. "Now Platform을 기반으로 Sana All 포털을 시작한 이후 지난 3년 동안 직원 홍보대사 프로그램을 통해 10만 명이 넘는 고객을 추천받았으며 15만 건 이상의 서비스 요청을 처리했습니다.
Sana All 포털은 단순히 고객 문제를 적절한 지원 담당자에게 전달하고 업데이트를 제공하는 데 그치지 않습니다. 이 포털은 직원 경험과 고객 경험을 하나로 통합한 것이라고 말할 수 있습니다."
ServiceNow 대시보드 덕분에 PLDT와 Smart 직원은 이제 프로그램을 통해 추천된 고객 수를 실시간으로 확인할 수 있습니다. 이를 통해 직원의 사기를 높이고 더 많은 고객을 추천하도록 힘을 실어주는 효과를 얻을 수 있습니다.
Carlo는 이렇게 덧붙입니다. "일부 직원은 매장에서 고객을 지원하면서 사진을 찍기도 합니다. 이것이 직원 만족도 부문의 순 추천 고객 점수가 85% 이상으로 올라간 이유 중 하나입니다."
적시에 유용한 정보를 제공하고 홍보대사 프로그램을 시행한 결과 최소 40만 달러의 가치에 달하는 고객 이탈을 방지했습니다. 이는 경쟁이 치열한 통신 업계에서 매우 유의미한 성과라고 볼 수 있습니다.
그룹의 에코시스템을 활용하여 수익 증대
PLDT와 Smart는 필리핀 재계의 거물인 Manuel V Pangilinan이 회장직을 맡고 있는 MVP Group에 소속되어 있으며 에너지, 유틸리티, 도로, 인프라 등 중요 분야에서 35개의 회사를 운영하고 있는 대기업니다.
PLDT와 Smart는 전사적으로 증가하고 있는 B2B 고객에 중점을 두고 ServiceNow Customer Service Management Professional로 확장한 후 ServiceNow Automation Engine 스포크를 사용하여 Microsoft Azure 및 MVP Group의 Active Directory와 통합했습니다. 덕분에 PLDT는 Customer Service Management를 통해 동일한 Service Catalog(예: 인터넷 연결)를 생성하고 게시함으로써 이를 그룹의 다른 회사들과 안전하고 민첩하게 공유할 수 있습니다.
Carlo는 이렇게 말합니다. "ServiceNow의 기능을 활용하여 그룹 에코시스템의 강점을 활용하고 Sana All 프로그램을 활용하여 약 152만 달러의 수익을 창출할 수 있습니다."
John은 이렇게 덧붙입니다. "ServiceNow는 반복 가능하고 신뢰할 수 있으므로 14,000명의 PLDT 및 Smart 직원을 넘어 잠재적으로 50,000명의 직원에게 간편하게 프로그램을 제공할 수 있습니다."
투자 수익률 극대화
VPN에 의존하는 레거시 온프레미스 시스템과 달리, PLDT와 Smart는 직원들이 언제 어디서나 포털에 액세스할 수 있도록 로우코드 ServiceNow App Engine 및 Automation Engine을 사용하여 모바일 앱을 구축했습니다.
ServiceNow에서 제공한 바로 사용 가능한 기능 덕분에 PLDT와 Smart는 고객 서비스 프로세스를 더욱 세분화하고 탁월한 경험을 제공할 수 있습니다.
Carlo는 이렇게 말합니다. "우리는 성과 분석을 위한 데이터를 빌드하고 조직 내에서 챗봇 활성화에 사용할 주제를 만들기 시작했습니다. 주요 B2B 고객 중 한 곳을 위해, ServiceNow Customer Service Management를 통해 요청을 제출하고 내부 지원을 위해 ServiceNow ITSM을 활용하는 포털도 구축하려고 합니다."
Carlo는 ServiceNow가 PLDT와 Smart가 고객 서비스를 크게 개선하고, 직원 만족도를 높이고, 투자 수익률을 극대화하도록 지원했다고 요약합니다. PLDT가 거둔 성공은 이제 계열사를 흥미진진한 미래로 이끌고 있습니다.
PLDT와 Smart의 초대 부사장인 Julie C. Carceller, 총책임자, 사장 겸 CEO인 Alfredo S. Panlilio, 전략 프로그램 관리 책임자는 이렇게 결론을 내립니다. "운영 우수성과 고객 경험 향상을 위한 PLDT와 Smart의 이니셔티브는 그룹이 다년간 주도해 온 미래 지향적인 혁신이라고 볼 수 있습니다. 직원들이 개선된 고객 서비스를 더 빠르게 제공하고 PLDT의 수익을 증대하는 데 ServiceNow 플랫폼이 중요한 역할을 했습니다."