급속히 성장하는 도시를 지원하는 IT 지원 센터 직원은 단 4명뿐이었고, 인력을 늘리지 않고도 업무 처리 역량을 확대해야 했습니다

매일 75명의 새로운 주민들이 노스캐롤라이나주 롤리시로 이주합니다. 이 도시는 현재 꾸준한 성장세를 보이며 매우 흥미로운 시기를 맞고 있습니다. 하지만 그 이면에서는 이러한 성장이 엄청난 압박을 만들어내고 있습니다.   

주민이 늘어난다는 것은 더 많은 시 행정 서비스, 더 많은 질문, 더 많은 민원 전화를 의미하기 때문입니다.

롤리시의 최고정보책임자인 Mark Wittenburg에게 이는 도저히 맞지 않는 수치였습니다. 8만 여대의 장치를 활용해 근무하는 4,400명의 직원을 단 4명의 지원 센터 직원이 지원해야 했기 때문입니다. 게다가 이 외에도 다른 지원을 제공해야 했습니다. 롤리시는 매년 주민들로부터 약 30만 건의 민원 전화를 받고 있으며, 이 수치는 계속해서 증가하고 있습니다.

Wittenburg는 '늘어나지 않는 것은 직원 수 뿐'이라면서, '롤리시의 성장에 지속적으로 대응할 수 있는 유일한 방법은 업무 방식을 더욱 효율적으로 만드는 것뿐'이라고 말합니다.

직원 요청에 연중무휴로 응답
직원 경험을 한층 더 향상하고 연중무휴로 요청을 지원하기 위해 롤리시는 ServiceNow 기반 가상 에이전트인 Ral-E를 통해 대화형 채팅 플랫폼을 운영합니다. Boyette는 이렇게 말합니다. "Ral-E는 IT 포털과 Microsoft Teams에 상주하면서 직원들이 서비스데스크 티켓을 추적하고, HR 양식을 작성하고, 급여 정보를 업데이트하는 데 도움을 줍니다. 기본적인 요청을 Ral-E가 처리해 주므로 요청자나 지원 담당 직원 모두 시간을 절약하여 다른 업무에 집중할 수 있습니다."

롤리시는 계속해서 새로운 기능으로 Ral-E를 업데이트하고 있습니다. Boyette는 이렇게 말합니다. "우리는 ServiceNow와 Microsoft Teams를 10분도 채 안 되어 성공적으로 통합했습니다. Ral-E를 사전 예방적 가상 에이전트로 바꾸기도 그만큼 쉬웠습니다. 앞으로 Ral-E가 직원들에게 이벤트 알림과 서비스 요청 업데이트를 보내고 필요하면 사람들을 자동으로 Live Agent로 전송하도록 기능을 개선할 예정입니다."

세계 최고 수준의 도시, 세계 최고 수준의 서비스
ServiceNow는 롤리시가 지속 가능한 성장을 지원하는 사람 중심의 스마트 시티를 구축하도록 돕습니다. 향후 롤리시는 ServiceNow 활용을 확대하여 주민, 기업, 방문자를 위한 셀프 서비스 포털을 출시할 계획입니다. Wittenburg는 이렇게 마무리합니다. "ServiceNowServiceNow는 롤리시를 온라인 대민 서비스의 선두의 자리에 올려주었고 견고한 디지털 기초를 세워주었습니다. 일간 방문 횟수가 300회가 넘는 직원 포털이 더 효율적으로 고품질 서비스를 제공하려는 다른 도시에서 청사진으로 인기를 끌고 있다는 사실이 자랑스럽습니다."

AIli의 도입으로 더 많은 일상적인 업무를 대체하여 직원들이 핵심 업무에 집중할 수 있도록 지원

Ral-E가 직원들이 답을 찾는 방식을 바꾸어 놓았다면, Alli는 그 이후의 상황을 변화시켰습니다.

Ral-E가 정보를 안내하고 티켓을 배정하는 역할을 한다면, Alli는 프로세스의 처음부터 끝까지 직접 업무를 수행합니다. 즉, 인간의 개입이 정말로 필요한 상황이 아니라면, 자주 발생하는 일반적인 요청을 처음부터 끝까지 처리합니다. AI 전문가로 구성된 ServiceNow의 Autonomous Workforce를 조기에 도입함으로써, 롤리시는 업무를 지원하는 AI에서 업무를 완수하는 AI로 전환하고 있습니다.

Wittenburg는 'AI 전문가는 사람이 수천 번 반복하다 보면 자칫 부주의한 실수가 발생할 수 있는 요청을 처리한다'면서, '덕분에 직원들은 복잡한 문제를 해결하는 데 집중할 수 있고, 개인적으로도 성장할 수 있는 기회를 갖게 되었다'고 말합니다.

롤리시는 내부 테스트를 통해 신뢰를 쌓고 신중하게 범위를 넓혀가는 '기어가기, 걷기, 달리기(crawl, walk, run)' 접근 방식을 취하고 있습니다. 이미 20개 이상의 워크플로우가 자동화되었고, 앞으로 더 많이 자동화될 예정입니다.

성장하는 도시의 모든 주민에게 AI 기반 서비스 제공

롤리시의 다음 목표는 내부에서 효과가 입증된 시스템을 모든 주민에게 확대 적용하는 것입니다. Ask Raleigh 포털에 조만간 Ral-E와 Alli가 통합될 예정이며, 이를 통해 주민들이 서비스를 편리하게 이용하고, 더 정확하게 질문하며, 원하는 답변을 더 빠르게 얻을 수 있도록 지원할 계획입니다.

Stagner는 '지방 정부의 과제 중 하나는 주민들이 무엇을 어떻게 질문해야 하는지 잘 모를 때가 많다는 점'이라면서, '목표는 이 과정을 이미 겪어본 사람처럼 주민들을 안내하는 것'이라고 설명합니다.

이는 결과적으로 민원 전화 감소와 더 빠른 답변으로 이어집니다. 나아가 문제가 지원 센터에 도달하기도 전에 해결됩니다.

Wittenburg는 '진정한 전환점은 주민들의 요청에 대응하는 단계에서 요청 자체를 예방하는 단계로 진화하는 것'이라고 말하며, 'ServiceNow 덕분에 우리는 AI를 활용해 문제를 조기에 발견하고, 주민들이 민원 전화를 걸기도 전에 선제적으로 조치를 취할 수 있게 되었다'고 덧붙였습니다.

이것이 바로 롤리시가 나아가고 있는 방향입니다. 그리고 매일 75명씩 인구가 늘어나는 도시에서 이는 유일한 해결책입니다.

Wittenburg는 이렇게 말합니다. "주민들은 도시가 어떻게 돌아가는지 알아낼 필요가 없습니다. 시 정부가 주민들을 위해 움직여야 합니다."