변화와 지속 가능한 성장 촉진
인구가 약 50만 명인 노스캐롤라이나주의 롤리시는 미국에서 가장 살기 좋은 도시로 꾸준히 인정받고 있습니다. 다양한 커뮤니티와 세계 최고 수준의 대학들, 성공적인 기업들이 포진한 롤리시는 혁신과 발전을 선도하는 스마트 시티입니다.
"롤리시의 Mary-Ann Baldwin 시장은 변화에 힘을 싣고 지속 가능한 성장을 지원하기 위해 기술을 중시합니다"라고 롤리시의 최고 정보 책임자인 Mark Wittenburg는 전합니다. "그 결과는 자명합니다. 지금 롤리가 미국에서 가장 빠르게 성장하는 도시 중 하나라는 것이죠."
롤리시에서는 기술 혁신을 통해 사람들과 시스템을 연결하여 빠르게 증가하는 인구의 변화하는 요구에 맞춰 시 공무원들이 양질의 정부 서비스를 효율적으로 제공할 수 있도록 합니다. 롤리시의 IT 담당 부책임자인 Beth Stagner는 "롤리가 스마트 시티인 이유는 주민들 덕분입니다"라면서 "우리는 최신 기술을 활용하여 주민, 기업, 방문자에게 비용 효율적으로 우수한 서비스를 제공합니다. 그 과정에서 교통이나 주차, 합리적인 가격의 주택 등 오랜 기간 골치였던 문제를 해결하는 데 중점을 둡니다"라고 설명합니다.
직원 참여의 중요성을 인지한 롤리시는 직관적인 셀프 서비스 포털을 공개했습니다. 이 포털에서 시 공무원들은 서비스데스크 티켓 추적, 신규 직원 온보딩부터 직장 인시던트 보고와 업무 조정서 제출 또는 물리적 액세스 요청과 같은 다양한 자원에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
Stagner는 이렇게 말합니다. "롤리시의 ServiceNow 포털을 통해 직원들은 원활하게 서비스를 제공하고, 그 덕분에 롤리시는 모든 커뮤니티와 기업을 효과적으로 지원할 수 있습니다. 이전에는 몇 시간이 걸리고 수많은 팀이 관여해야 했던 프로세스를 이제는 직원들이 몇 분 만에 독립적으로 완료할 수 있습니다."
ServiceNow를 활용한 표준화
ServiceNow를 구현하기 전에 롤리시에서는 서로 다른 IT 서비스데스크 시스템을 운영했고 스프레드시트와 이메일을 사용해서 티켓 상태 업데이트를 수동으로 추적했습니다. Stagner는 이렇게 회상합니다. "가시성이 떨어졌기 때문에 직원들이 여러 사람에게 도움을 요청해야 했습니다. 그래서 여러 팀이 문제를 빠르게 해결하기가 어려웠고 때로는 시민의 요청에 즉각적으로 응답할 수가 없었습니다."
시장의 지지를 받아 진행된 '스마트 롤리' 이니셔티브의 일부로 IT 부서는 빠르게 시스템을 통합하고 효과적으로 장치를 관리하며 비용 효율적으로 중앙화된 셀프 서비스 직원 포털을 구축하게 해줄 안전하고 자동화된 클라우드 기반 플랫폼을 찾았습니다.
IT 부서는 ServiceNow가 바로 사용 가능한 기능을 제공하며 기존 애플리케이션과 완벽하게 통합된다는 것을 알게 되었습니다. "ServiceNow는 세금을 더 효과적으로 사용하게 해주고 비효율성을 줄여주며 롤리시의 주민, 기업, 방문자에 대한 서비스를 향상해 줍니다." Stagner의 말입니다.
ServiceNow를 활용하여 표준화를 이룬 롤리시는 6개의 레거시 서비스 관리 솔루션을 교체하고 IT 콜 센터에서 일하는 직원 수를 8명에서 2명으로 줄일 수 있었습니다. 나머지 6명은 이제 롤리시의 직원들과 주민들에게 제공되는 서비스에 더 직접적으로 영향을 미치는 다른 영역에서 일합니다. 연간 추산 31만 5,000달러를 절감한 가운데, Stagner는 운영 효율성이 높아진 것이 쉽게 IT 요청을 제출하고 추적할 수 있게 해준 셀프 서비스 포털 덕분이라고 봅니다.
"IT Service Management Pro, IT Operations Management, Hardware Asset Management Pro 덕분에 새로운 셀프 서비스 채널을 제공하고 자산 발견을 활용하여 CMDB 유지관리를 돕고 노트북이나 스마트폰과 같은 새로운 장치에 대한 요청을 더욱 빠르게 이행함으로써 진행 중인 티켓 수를 줄이고 있습니다. 기술 서비스 운영을 자동화하고 최적화하면서 직원들이 100%의 시간과 노력을 롤리 시민들을 돕는 데 사용할 수 있습니다." Stagner는 이렇게 말합니다.
Stagner는 시 부서 전체에서 프로젝트 추적을 간소화하고 통합하는 데 Strategic Portfolio Management가 얼마나 중요한 역할을 하는지도 강조합니다. "개발자, 지원 전문가, 리더십은 이제 모든 직원 활동을 단일 소스에서 볼 수 있습니다. 따라서 롤리시는 IT와 시에서 제공하는 비즈니스 서비스와 연계되는 포트폴리오 중심 이니셔티브를 효과적으로 계획하고 예측할 수 있습니다"라고 Stagner는 덧붙입니다.
채용 및 온보딩 간소화
HR 팀 또한 HR Service Delivery 덕분에 더 효율적으로 일합니다. Stagner의 설명에 따르면, 직원 포털 덕분에 수동 프로세스가 자동화되고 부서 간 공동 작업이 가능하며 이해하기 쉬운 대시보드에 상세한 상태 업데이트가 표시됩니다.
아마도 가장 중요한 것은 ServiceNow가 직원 양식을 자동으로 채워 HR, IT, 시설, 급여 등 서로 다른 팀이 같은 정보를 여러 번 입력할 필요가 없다는 점입니다. "ServiceNow 는 주요 HR 양식을 디지털화하고 부서 간의 프로세스를 자동화하여 연간 1,302시간이 넘는 노동 시간을 절감해 줍니다." 롤리시의 IT 감독자인 Daniel Boyette의 말입니다. "그래서 롤리시는 스마트 시티 인프라를 구축하고 시정 서비스를 개선하는 데 더 많은 인력을 배정할 수 있습니다."
ServiceNow를 구현한 후로 직원과 도급업자 온보딩이 66% 빨라져 신규 직원이 시 서비스를 제공할 수 있기까지 걸리는 시간이 단축되었습니다. "롤리시는 주민들의 삶의 질을 높이기 위해 새로운 인재를 채용하는 데 우선순위를 둡니다. ServiceNow가 온보딩 프로세스를 간소화해 주는 덕분에 몇 달이 아닌 몇 주 만에 신규 직원을 채용할 수 있습니다"라고 Boyette는 전합니다.
직원 요청에 연중무휴로 응답
직원 경험을 한층 더 향상하고 연중무휴로 요청을 지원하기 위해 롤리시는 ServiceNow 기반 가상 에이전트인 Ral-E를 통해 대화형 채팅 플랫폼을 운영합니다. Boyette는 이렇게 말합니다. "Ral-E는 IT 포털과 Microsoft Teams에 상주하면서 직원들이 서비스데스크 티켓을 추적하고, HR 양식을 작성하고, 급여 정보를 업데이트하는 데 도움을 줍니다. 기본적인 요청을 Ral-E가 처리해 주므로 요청자나 지원 담당 직원 모두 시간을 절약하여 다른 업무에 집중할 수 있습니다."
롤리시는 계속해서 새로운 기능으로 Ral-E를 업데이트하고 있습니다. Boyette는 이렇게 말합니다. "우리는 ServiceNow와 Microsoft Teams를 10분도 채 안 되어 성공적으로 통합했습니다. Ral-E를 사전 예방적 가상 에이전트로 바꾸기도 그만큼 쉬웠습니다. 앞으로 Ral-E가 직원들에게 이벤트 알림과 서비스 요청 업데이트를 보내고 필요하면 사람들을 자동으로 Live Agent로 전송하도록 기능을 개선할 예정입니다."
세계 최고 수준의 도시, 세계 최고 수준의 서비스
ServiceNow는 롤리시가 지속 가능한 성장을 지원하는 사람 중심의 스마트 시티를 구축하도록 돕습니다. 향후 롤리시는 ServiceNow 활용을 확대하여 주민, 기업, 방문자를 위한 셀프 서비스 포털을 출시할 계획입니다. Wittenburg는 이렇게 마무리합니다. "ServiceNowServiceNow는 롤리시를 온라인 대민 서비스의 선두의 자리에 올려주었고 견고한 디지털 기초를 세워주었습니다. 일간 방문 횟수가 300회가 넘는 직원 포털이 더 효율적으로 고품질 서비스를 제공하려는 다른 도시에서 청사진으로 인기를 끌고 있다는 사실이 자랑스럽습니다."