효과적인 환자 치료를 위한 워크플로우 개선

Reid Health는 기술 혁신을 촉진하여 환자 치료를 보다 개인화하고 비용 효율을 높이는 농촌 지역의 건강 증진 센터로서 두각을 나타내고 있습니다. 이 기관은 입증된 선도적인 기술을 활용해 지역 사회에 고품질 의료 서비스를 제공하고 의료 산업 전반에 비용 압박이 가중되고 있는 상황에서도 서비스를 개선할 수 있습니다.

Muhammad Siddiqui가 최고 정보 책임자로 처음 이 기관에 합류하게 된 것은 탁월함에 대한 Reid Health의 헌신 때문이었습니다. 고위 IT 임원인 Siddiqui는 의료에 대한 열정으로 Cleveland Clinic에서 20년 이상의 경력을 쌓았습니다.

Siddiqui의 목표는 분명했습니다. 간병인이 환자 치료에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 의료 센터 전반의 워크플로우를 개선해야 했습니다. Reid는 효율성을 개선함으로써 업계의 인력 부족과 운영 비용 상승의 영향을 줄일 수 있었습니다.

의료진의 역량 강화 및 환자 지원

많은 의료 기관이 팀 전체적으로 더 많은 데이터에 근거한 의사 결정을 내리기 위해 레거시 시스템을 조정하는 데 어려움을 겪고 있습니다. Reid Health는 운영 환경에 적합한 전략적 기술에 투자하고 전자 건강 기록(EHR) 시스템으로 Epic을 선택함으로써 이 목표를 상당 부분 달성했습니다. 의료 센터는 이를 바탕으로 임상의, 간호사, 외과 의사와 환자, 환자 이송 센터 직원, 시설 직원 등을 비롯한 모든 이들의 효율을 대폭 향상시키기 위한 계획을 세웠습니다.

목표는 분명했습니다. 수작업을 자동화하여 직원들이 더 전략적인 업무에 집중하도록 하고, 프로세스의 병목 지점을 제거하여 시간과 비용을 절약하며, 워크플로우를 직관적으로 사용하기 쉽게 만들어 환경을 개선하고 비용을 줄이며, 사일로화된 애플리케이션을 하나의 데이터 모델로 통합하여 복잡성을 해소하는 것이었습니다.

경영 측면에서는 위험을 줄이고 운영 관점을 명확하게 파악하기 위해 워크플로우 및 IT 자산에 대한 기록 시스템이 필요했습니다. 부서마다 업무를 수행하고 진행 상황을 추적하며 작업을 자동화하는 방식이 달랐습니다. 이로 인해 운영을 확장하기가 어려웠고, 이는 직원들과 환자들에게서 몇 가지 문제를 초래했습니다.

가장 먼저 시작된 것은 워크플로우 표준화였습니다. 그리고 다음 단계는 셀프 서비스와 정교한 보고 기능을 갖추는 것이었습니다. Reid Health는 계속 여정을 진행하면서 SLA로 측정되는 모든 프로세스를 통해 보다 적은 자원으로 더 큰 성과를 거두고, 애플리케이션을 합리화하며, 기술적 부채를 줄일 수 있었습니다.

오늘날 의료진들에게는 다양한 치료 옵션이 있고, 환자들은 이러한 치료를 받을 수 있는 더 많은 옵션을 찾고 있습니다. Siddiqui는 팀이 직원들의 참여도를 높이고 환자가 자신의 건강 및 웰니스 목표를 달성하도록 지원하는 솔루션을 정의하도록 했습니다. Reid Health는 신뢰를 구축하고 사용자가 문제를 보고하며 피드백을 제공할 수 있도록 모든 프로세스의 투명성을 높여야 했습니다. 이러한 신뢰가 없으면 문제를 식별하고 해결하는 데 지연이 발생할 수 있습니다.

Siddiqui는 주요 프로세스를 안정적으로 디지털화하기 위한 옵션을 검토한 후 ServiceNow가 최고의 솔루션임을 확인했습니다. Siddiqui는 "ServiceNow를 사용하여 모든 것을 표준화하고 자동화함으로써 IT 운영 부담을 줄이고 모두를 위해 비용, 생산성, 경험을 향상시키는 것이 목표였습니다."라고 말합니다.

미래의 성장을 뒷받침하는 유연하고 적응력이 뛰어난 플랫폼

Reid Health가 ServiceNow IT Service Management Professional을 선택한 이유는 확장성과 적응성 때문이었습니다. 사용이 간편하므로 각종 교육을 받을 필요가 없어 IT 팀의 생산성이 향상되고, ServiceNow의 사용자와 개발자가 적극적으로 참여하는 대규모 커뮤니티는 Reid Health가 도움을 받을 수 있는 풍부한 자원을 제공합니다.

Reid는 의료진, 직원, 환자 등 모든 범주에 속한 의료 사용자의 데이터를 수집하는 ServiceNow Health Care Life Sciences Service Management(HCLS)를 통해 다양한 조직의 역할과 서비스를 통합할 수 있습니다. HR, 고객 서비스, 보안 운영 및 기타 부서의 기능을 통합하면 데이터 전송 및 직원 교육이 줄어듭니다.

Siddiqui는 고유한 데이터 모델을 높게 평가했고, 이를 통해 Epic 및 기타 애플리케이션과 쉽게 통합할 수 있었습니다. 또한 더 많은 임상적 영향을 미치는 사용 사례를 자동화했습니다. Siddiqui는 "Epic 통합과 복잡한 간병인 자동화에 관한 특정 요구 사항을 충족하는 ServiceNow 플랫폼의 유연성과 적응성에서 깊은 인상을 받았습니다."라고 말합니다.

다른 핵심 애플리케이션과 손쉽게 통합

HCLS는 고유한 데이터 모델 덕분에 Epic EHR과 쉽게 통합되어 임상 사용 사례의 범위를 혀줍힙니다. 이러한 통합 기능은 환자와 가족, 결제사 에코시스템, 그리고 환자를 치료하는 의료진 팀에 대한 광범위한 정보를 제공합니다. ServiceNow는 이러한 추가 정보를 활용해 치료 제공을 중심으로 확장된 사용 사례를 지원하여 복잡한 워크플로우를 최적화하고 자동화합니다. 이외에도 ServiceNow와의 통합 이전에는 불가능했던 인사이트를 보고서로 안정적으로 작성할 수 있다는 장점도 있습니다.

예를 들어, Siddiqui는 고객 대시보드용 Power BI를 통합했으며 개설된 티켓 수, SLA를 충족하지 않는 티켓 수와 그 이유 등 전날의 통계를 보여주는 일일 보고서를 생성할 수 있습니다. 보고 기능을 사용자 지정하고 ServiceNow와 통합하는 데는 10시간도 채 걸리지 않았습니다.

5개월 만에 Epic Gold Star Level 9 달성

Reid Health는 IT 지원, 시설, 자격 증명을 위해 HCLS를 구축하려는 야심 찬 계획을 수립했습니다. 팀은 가장 먼저 IT 서비스를 정의, 구조화, 관리, 자동화했습니다. 이제 직원들은 요청을 쉽게 제출하고 추적할 수 있으며 고객 서비스도 향상되었습니다.

IT 팀은 지식베이스를 만들고, 셀프 서비스 포털을 구축하고, 사용자 프로비저닝을 자동화하여 사용자 경험을 개선하고, 생성되는 총 티켓 수를 줄이고, 시간과 노력을 절약했습니다. 지식베이스와 가상 에이전트의 사용률이 증가함에 따라 Siddiqui는 IT 서비스 데스크 인력을 줄여 해당 자원을 다른 활동에 재배정할 수 있을 것으로 기대합니다. Epic MyChart 앱을 사용하는 환자는 가상 에이전트를 통해 지식베이스에 액세스할 수 있을 뿐만 아니라 서비스 요청을 시작하여 환자의 경험을 개선할 수 있습니다.

또한 팀은 의료진이 별도의 애플리케이션으로 전환할 필요 없이 Epic에서 직접 IT 서비스 요청을 제출할 수 있는 EMR Help를 도입하여 시간을 절약하고 사용자 경험을 더욱 개선할 수 있습니다. 워크스테이션 ID, 서버, 환자의 의료 기록 번호 등 문제에 대한 자세한 정보가 직접 전송됩니다. 의료진은 또한 EMR Help를 통해 서비스 요청 상태를 추적하고 IT 팀으로부터 업데이트를 받을 수 있습니다.

Siddiqui는 Epic을 다시 구현하면서 ServiceNow Agile 프레임워크와 프로젝트 관리를 활용했습니다. 팀은 풍부한 기능 세트를 최대한 활용하기 위해 Epic 환경을 업그레이드했습니다. Epic Gold Star 프로그램은 조직이 임상 및 재무적 성과를 향상시키도록 돕는 데 목표를 두고 조직이 Epic EHR을 얼마나 효율적으로 사용하는지 평가합니다. Reid Health는 5개월 만에 Epic Gold Star Level 9를 달성하여 Epic 기관 중 상위 12%에 진입했습니다.

Siddiqui는 "ServiceNow 프로젝트는 CEO, CFO, 최고 의료 책임자가 출시 이벤트에 참석하여 기대감과 열정을 공유할 정도로 큰 주목을 받았습니다."라고 말합니다.

보다 저렴한 비용으로 고품질 서비스를 빠르게 제공

현재 18명의 에이전트로 구성된 IT 서비스 데스크는 매달 4,000건의 티켓을 처리하고 있습니다. Siddiqui는 "ServiceNow를 구축한 후 응답 시간 및 문제 해결 시간에 관한 SLA 준수율이 급격히 향상되었습니다. 빠른 조치 덕분에 간병인이 환자 치료에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되었습니다."라고 말합니다. 응답 시간의 SLA 준수율은 90%까지 향상되었으며, 95%라는 목표치에 거의 다다랐습니다.

Reid는 셀프 서비스 포털을 빠르게 도입한 후 셀프 서비스 티켓의 총 점유율을 25%로 높이고 많은 IT 서비스 데스크 자원을 통화 처리 대신 티켓 해결에 투입했습니다. 직원들이 포털을 통해 티켓 상태를 확인할 수 있게 되면서 이메일 기반 에스컬레이션이 하루 수백 건에서 0건으로 줄었고 응답 시간이 향상되었으며, 완전한 요청 추적이 가능해지고, 운영 비용이 절감되었습니다.

새로운 간병인을 온보딩하는 데 걸리는 시간이 6일에서 단 몇 시간으로 단축되어 환자 치료에 더 빠르게 참여할 수 있게 되었습니다. 마찬가지로 의료진 자격 증명도 자동화되면 상당한 시간이 절약될 것으로 예상됩니다. Siddiqui의 목표는 IT 서비스 관리 비용을 최대 50% 절감하는 것입니다.

더 많은 사용 사례로 확장

Siddiqui는 Reid Health의 ServiceNow 활용 방식에 대한 광범위한 견해를 가지고 있습니다. 마케팅 측면에서는 이벤트 실행 계획을 간소화하고 작업을 추적하며 효과적인 커뮤니케이션을 제공하는 방법을 모색합니다. ServiceNow는 팬데믹 이후 요구되는 메디케어 재인증과 관련하여 양식 수집 지점을 간소화하여 프로세스의 속도를 높여줍니다. 이를 통해 환자를 네트워크 내에 유지하고 수익 손실을 줄일 수 있습니다.

ServiceNow 의료 고객 자문 위원회의 위원인 Siddiqui는 기술을 최대한 활용하고 의료진과 환자에게 더 나은 서비스를 제공할 새로운 방법을 꾸준히 모색하고 있습니다.

Siddiqui는 "ServiceNow는 강력한 'XaaS(Everything as a Service)' 플랫폼을 제공하며 저는 이 플랫폼이 Reid Health의 진정한 비즈니스 센터가 될 수 있다고 생각합니다. 그렇게 되면 운영을 보다 비용 효율적으로 관리하고, 팀은 고도로 개인화된 치료를 제공하는 데 집중할 수 있을 것입니다."라고 말합니다.