11개 운영 회사의 IT 서비스를 조화롭게 조정
Ricoh는 자동화 및 시스템화 프로세스를 통해 효율성과 응답성을 확보하고 고객 경험을 개선하기 위한 글로벌 디지털 혁신 전략에 착수했습니다. Ricoh Corporate Limited(RCL)의 글로벌 전략에 따라 제품 제조업체에서 디지털 업무 공간 서비스 제공자로 비즈니스를 전환하기 위해 Ricoh Asia Pacific Operations(RAPO)는 아시아 태평양 지역 운영 회사 전체의 비즈니스 프로세스를 표준화해야 했습니다. 주요 과제 중 하나는 프로세스 표준화를 추진하고 고객의 가치 실현 시간을 단축하는 데 도움이 되는 기술을 배포하는 것이었습니다.

Ricoh Europe 및 Ricoh USA의 추천으로 RAPO는 ServiceNow IT Service Management(ITSM)와 ServiceNow IT Operations Management(ITOM)를 선택하여 지역 내 11개 운영 회사 전체의 IT 서비스 제공과 지원을 표준화했습니다.

Ricoh Asia Pacific Operations Ltd의 정보 기술 부문 수석 총괄 관리자인 Takuya Higashimae는 "Now Platform^®의 기능과 다양한 모듈 간의 강력한 연결성에 깊은 인상을 받았습니다. 우리가 11개 운영 회사 전체의 프로세스를 표준화하는 데 도움을 주었거든요. 다른 플랫폼에서는 거의 볼 수 없는 이점"이라고 말합니다.

Ricoh Asia Pacific Operations의 프로젝트 관리자인 Danny Hung은 고급 UI 및 UX 덕분에 ServiceNow ITSM 워크플로우의 많은 부분이 ITIL 표준에 부합한다고 덧붙입니다.

"ServiceNow는 비즈니스 요구 사항을 충족하는 기술을 빠르게 제공하고 복잡한 시스템을 통합하므로 모든 운영 회사가 성장에 따라 확장하고 통합 운영의 이점을 누릴 수 있다"고 Danny는 설명합니다.

직원 생산성 및 운영 효율성 향상
ServiceNow ITSM 내에 Service Catalog 및 Request Management를 구현함으로써 RAPO는 서비스 포털 내의 셀프 서비스 항목을 늘리고 전체 운영 회사에서 서비스 관리의 운영 효율성을 향상시킬 수 있게 되었습니다. 그리고 IT 팀이 직원 대신 요청 세부 정보를 입력하고 이메일이나 전화에 응답하는 시간도 단축되었습니다. 직원들은 모바일 장치를 통해 간편하게 서비스 요청 상태를 제출하고 추적할 수 있으므로 직원 만족도도 향상됩니다.

또한 RAPO는 사전 예방 서비스를 위해 ServiceNow ITOM을 사용하고 컴퓨터에서 발생하는 인시던트의 관리를 개선할 계획입니다. 이렇게 되면 IT 팀은 시스템 문제를 탐지하고 직원에게 영향을 미치기 전에 선제적인 조치를 취할 수 있습니다.

RAPO는 3년 동안 ServiceNow ITSM을 사용한 후 ServiceNow ITSM Professional로 업그레이드했으며 Virtual Agent의 Natural Language Understanding, Performance Analytics, Predictive Intelligence(플랫폼에 내장된 AI/머신 러닝)를 사용하여 IT 서비스 자동화의 이점을 극대화할 계획입니다.

Danny는 "ServiceNow ITSM Professional을 통해 간단한 요청의 80%가 챗봇 및 지식 문서로 자동 라우팅되므로 20% 정도의 복잡한 요청만 직원이 처리하면 됩니다. 따라서 IT 직원이 새로운 기술을 배우거나 고객을 위한 솔루션을 개발하는 등 보다 전략적 이니셔티브에 집중할 수 있게 되었다"고 전하면서, "자동화는 직원의 셀프 서비스 수용률을 거의 100%까지 높였고 케이스 해결 속도도 단축했다"라고 덧붙였습니다.

RAPO는 Performance Analytics 및 Predictive Intelligence를 사용하여 운영 데이터에서 실행 가능한 통찰력을 확보합니다. 이 통찰력을 바탕으로 IT 팀은 우수한 가시성을 확보해 서비스 관리를 최적화하고 SLA 목표를 충족할 수 있습니다.

ServiceNow ITSM Professional 덕분에 RAPO는 각 운영 회사의 IT 관리자에게 보고서를 이메일로 요청하는 대신 대시보드를 통해 손쉽게 이벤트와 서비스 성과(예: 이전과 비교해 IT 팀이 얼마나 더 많은 요청을 얼마나 빠르게 처리하는지)를 보고 모니터링할 수 있습니다.

판매 운영을 지원하는 단일 제품 데이터 허브
ServiceNow를 구현하기 전 지역 팀과 로컬 팀은 Lotus Notes에서 제품 카탈로그와 가격 정보를 위한 두 가지 데이터베이스를 별도로 사용했는데, 하나는 운영 회사, 다른 하나는 딜러용이었습니다. 따라서 가격 등록과 마스터 제품 가격 목록에 대한 승인 프로세스를 관리하기가 어려워졌습니다. 데이터베이스에는 광범위한 Ricoh 제품, 파트너 제품, 직간접적 판매 채널에 대한 가격 구성이 포함되므로 RAPO는 분산된 워크플로우를 연결하고 지역별 마케팅과 판매 운영을 담당하는 여러 사무실과 조직 간의 공동 작업을 개선하기 위한 단일 플랫폼이 필요했습니다.

RAPO는 ServiceNow App Engine의 로우코드 개발 플랫폼을 사용하여 중앙 집중식 제품 데이터 허브를 구축해 운영 회사 전체의 마스터 제품 가격 목록 워크플로우를 디지털화했습니다. 판매, 마케팅 및 공급망 관리 팀은 이제 제품과 가격 정보를 한눈에 볼 수 있으며 다른 사무실 및 딜러와 손쉽게 커뮤니케이션할 수 있습니다.

특히 판매 팀은 운영 팀과 실시간으로 소통하여 서비스와 비즈니스에 제공하는 가치를 개선할 수 있습니다. 즉, 지역별 단일 제품 데이터 허브를 통해 판매 운영 측면에서 공동 작업 시간을 50% 절약하고 비용도 줄일 수 있었습니다.

"ServiceNow의 장점은 강력하고 사용하기 쉽다는 것입니다. 덕분에 많은 이해 관계자와 디지털 워크플로우를 신속하게 구축하고 중요한 판매 운영을 지원할 수 있다"고 Takuya는 말합니다.

ServiceNow 플랫폼의 마스터 제품 가격 목록을 위한 디지털 워크플로우에 ERP 시스템을 통합함으로써 RAPO는 문서, 이메일, 전화를 사용한 커뮤니케이션 횟수를 줄이고 직원들의 참여 경험을 개선했습니다.

"ServiceNow 플랫폼을 도입하면서 내부 고객과의 소통 방식이 완전히 달라졌습니다. 이제 판매 팀은 판매 서비스를 자동화하도록 지원한 디지털 워크플로우를 완전히 수용했다"고 Danny가 덧붙입니다.

기술 확장을 통한 고객 서비스 개선
Ricoh Europe이 고객 서비스 포털 구축을 위해 ServiceNow ITSM의 사용을 확대한 것처럼 RAPO도 관리형 서비스, IT 솔루션(ITS), 사무용 솔루션 비즈니스를 포함하여 중점 성장 비즈니스에 대한 고객 서비스를 개선하기 위해 같은 프로세스를 진행할 계획입니다.

Danny는 "고객을 관리, 모니터링하고 고객과 소통하기 위해 두 가지 시스템을 사용하고 있습니다. 그런데 Ricoh Europe이 ServiceNow의 단일 시스템을 통해 효율성을 높이는 것을 보고, 단일 시스템으로 표준화하여 효율성을 높이는 작업에 착수했다"라고 설명합니다.

Takuya는 "순수 제품 제조업체에서 글로벌 솔루션 제공업체로 진화하는 과정에서 ServiceNow는 우리의 비즈니스 혁신 프로세스를 보강하고 보완했다"고 합니다.

Danny는 다음과 같이 덧붙입니다. "ServiceNow는 모든 비즈니스에 적용할 수 있습니다. 비용이 합리적일 뿐만 아니라 Now Platform에서도 가치를 얻을 수 있기 때문이죠. ServiceNow ITSM Professional은 직원들에게 더 나은 작업 공간을 제공하는 것을 돕고, ServiceNow App Engine은 고객, 파트너, 직원을 위한 디지털 워크플로우 개발 속도를 높이는 데 도움을 주고 있습니다."