41%
일일 케이스 볼륨 감소율
19%
인바운드 통화 감소율
71%
Rogers를 10점 만점에 9점 또는 10점으로 평가한 고객 비율
상징적인 캐나다 기업
Rogers Communications는 캐나다의 선도적인 통신 및 미디어 회사로, 캐나다에 있는 일반 사용자와 비즈니스에 무선, 주거 서비스, 스포츠, 미디어를 제공합니다. B2B 사업부인 Rogers for Business는 연결성 및 디지털 요구 사항을 지원하는 엔터프라이즈급 솔루션과 기술 서비스를 중소기업, 대기업 및 공공 부문 조직에 공급합니다. 캐나다 전역에서 국민의 96%가 Rogers 무선 네트워크를 이용하고 있습니다.
고객 서비스에 대한 통합형 접근 방식
Rogers for Business는 공감하고 존중하며 자신 있게 지속적인 고객 서비스를 높은 수준으로 제공하기 위해 노력을 다합니다. 고객이 모든 논의, 고려 및 결정 단계의 중심에 서도록 지원하여 앞서가는 전략을 수립했습니다. 기술 고객 서비스 조직은 어떤 상황에 즉각적으로 직접 참여하여 긴박감이나 흥분을 일으키는 특성이 있는 신속성의 정의를 채택했습니다. 이는 직원, 프로세스 및 도구에 따른 역할을 재정의하기 위한 아이디어이며 궁극적으로 고객 서비스에 대한 접근 방식을 전개하고 통합합니다.
포렌식 수준의 통찰력
Rogers for Business의 기술 고객 서비스는 사전 예방적 참여, 고객 중심 분석 및 ‘즉각적인’ 운영을 사용하여 전체 서비스 보증 조직을 혁신하고, 고객과 인프라에 대한 포렌식 수준의 통찰력을 얻기 위해 ServiceNow Customer Service Management(CSM)를 배포했습니다. 이를 통해 대부분의 문제가 발생하기 전에 능동적으로 관리하고 예방할 수 있습니다. 서비스 품질이 사전 설정된 임계치 아래로 떨어지는 경우 ServiceNow에서 자동으로 생성된 인시던트와 함께 서비스 성과를 사전에 모니터링할 수 있습니다. 기술 팀은 정보에 입각한 신뢰성을 바탕으로 평가, 문제 해결 및 사전 예방적으로 고객과 소통합니다.
Rogers Communications Inc.
고객
Rogers Communications Inc.
본사
캐나다 토론토
업종
통신
직원 수
23,000명
PRODUCTS
ServiceNow는 일관성 있는 도구를 제공하며, 직원이 뛰어난 성과를 거두고 업무를 성공적으로 수행할 수 있도록 훨씬 효율적인 도메인을 구성하여 직원에게 만족을 주었습니다.
Scott Thomson
Vice President, Technical Customer Service
적극적인 참여
이제 데이터 분석, 고객 상태 확인 및 직관적인 대시보드를 통해 간단한 문제라도 빠르게 식별하고 해결할 수 있으며, 특히 필수 공중 보건 및 응급 서비스에 중요한 높은 수준의 서비스 표준을 유지하는 신속하고 표적화된 조치를 취할 수 있습니다. 서비스 관리는 모든 세부 사항을 모니터링하는 작업이 전반적인 운영 성공에 있어 매우 중요하게 작용하는 항공 교통 제어에 관한 많은 원칙에 적용됩니다. 기술 서비스 분석가는 네트워크 상태, 케이스 볼륨, 품질 표준, 이벤트 및 고객별 인텔리전스를 지속적으로 모니터링하여 기술자가 필요시 사전 조치를 취할 수 있습니다.
영향성 극대화
Rogers for Business의 기술 고객 서비스 담당 부사장 Scott Thomson은 “기업 운영에 대한 긍정적인 영향은 매우 놀라웠습니다. 문제가 발생하기 전에 해결하여 일일 지원 요청이 41% 줄었으며, 고객에게 문제와 해결 방법을 제시하여 인바운드 통화가 19% 줄었습니다. 고객에게 지원하고 있는 상황을 지속적으로 알림으로써 상태 추적 전화는 43%나 감소했습니다. 71%의 고객이 ‘추천 가능성’ 설문 조사에서 10점 만점에 9점 또는 10점으로 평가하고, 팀원 250명으로 구성된 직원 만족도는 91%입니다.”라고 설명합니다.
