혁신적인 솔루션 제공

Ryder System, Inc.는 선도적인 물류 및 운송 회사로, 세계적으로 인정받는 몇몇 유명 브랜드에 공급망, 전담 운송 및 차량 관리 솔루션(전체 서비스 차량 임대, 렌탈 및 유지관리 포함)을 제공합니다.

이 회사는 45,000곳 이상의 고객을 보유하고 있으며 미국, 멕시코 및 캐나다 전역에서 사업을 운영하고 있습니다. Ryder의 사명은 신뢰할 수 있고 안전하며 효율적인 혁신적인 공급망 및 운송 솔루션을 제공하여 고객이 자신의 약속을 이행할 수 있도록 하는 것입니다.

운송 시장 전반에 걸쳐 빠른 변화가 진행되고 있습니다. 프로세스는 점차 자동화되고 디지털화되고 있고, 고객의 선호도는 변화하고 경쟁은 심화되며, 기후 변화의 압력이 커짐에 따라 환경 및 지속 가능성에 대한 관심이 가파르게 증가하고 있습니다.

해운회사, 수송회사, 공급업체 및 소비자에게 영향을 미치는 이와 같은 가속화된 변화의 시기에는, 운송 회사들이 비용을 절감하고, 서비스 수준을 개선하며, 운영 효율성을 높일 수 있는 디지털 솔루션을 우선적으로 검토하여 시범 운영하는 등의 전략적 접근이 필요합니다.

혁신을 향한 노력

기존 ServiceNow 고객인 Ryder는 이미 ITSM(IT Service Management)을 도입하여 회사의 IT 서비스 경험 및 운영을 성공적으로 간소화했습니다. 여러 부서를 단일 통합 포털 아래로 모으는 것을 궁극적인 목표로 삼고, ServiceNow를 사용한 자동화의 힘을 직접 체험한 결과, Ryder는 연중무휴 24시간 운영되며 대부분 책상이 필요 없고 컴퓨터 활용 능력이 다양한 48,000명 이상의 직원들에게 자동화된 HR 서비스를 제공하기 위해 ServiceNow 플랫폼의 사용을 확대하기로 정했습니다. 예를 들어, 몇 가지 매우 제한적인 직원 서비스만 제공한 Ryder의 이전 인트라넷 사이트는 전체 회사 인력 중 1/3에도 미치지 못하는 사무실 근무자만 액세스할 수 있었습니다. 회사는 낡은 시스템에 의존했기 때문에 데이터에 액세스하기 어렵고 기본적인 트랜잭션 처리와 프로세스 최적화도 어려웠습니다. 심지어 직원의 주소를 업데이트하는 것 같은 가장 간단한 서비스조차도 어렵고 시간이 오래 걸렸습니다.

Ryder의 직원 서비스 운영 그룹 디렉터인 Galyna Kruglov는 "갈수록 번거로워지는 레거시 운영에서 벗어나야 할 때였습니다"고 회상합니다. "IT, HR 및 재무 분야의 공유되는 기반 요소들을 고려하면, 이를 결합하는 것이 합리적이었습니다. 이것이 혁신 여정을 시작하게 된 결정에 큰 동기를 부여했습니다."

지식 공유와 정보 액세스 제공

Ryder는 회사의 첫 번째 직원 서비스 포털인 MyRyder를 만들기 위해 ServiceNow HR Service Delivery, ITSM 및 통합 포털인 Employee Center Pro를 선택했습니다. 구현은 간단했으며 ServiceNow의 가벼운 지원만 필요했습니다. Ryder는 사무실 근무 직원과 현장 직원 모두의 직원 경험을 개선하고 생산성을 높이는 것을 목표로 HR 서비스를 자동화하고자 했습니다. Ryder는 연중무휴 24시간 운영되므로 차를 타고 이동 중인 직원들에게 모바일 액세스는 특히 획기적인 변화였습니다. 이전에는 새벽 2시에 휴식을 취하는 직원이 HR 문의를 제출할 방법이 없었지만, 이제 다른 동료 직원이 돕거나 개입할 필요가 전혀 없이 직접 정보에 액세스하거나, 질문을 제기하거나, 문제를 신고할 수 있는 도구가 생겼습니다. 기술이 요구를 충족시킵니다.

"이것은 실제로 클라우드 솔루션이었습니다"고 Galyna는 말하며 이렇게 설명합니다. "따라서 HR뿐만 아니라 IT와 재무 분야를 포함한 지식을 공유하고 정보에 액세스할 수 있는 기회가 매우 매력적이었습니다."

모든 직원들에게 즉각적이고 직관적으로 정보에 액세스할 수 있게 하고, 지식을 공유할 수 있는 기능은 큰 이점이 되었습니다. 예를 들어, HR과 관련된 직원의 우선 순위와 같은 통찰력을 데이터에서 얻는 것은 가상 에이전트 구현 및 추가 직원 리소스와 같은 다음 단계 솔루션을 추진하는 데 도움이 됩니다. 전체 인력의 가장 일반적인 문의 사항 중에는 휴가 잔여일 확인, 휴가 신청, 세금 정보 액세스 및 업데이트, 비밀번호 재설정 등이 있습니다. 이제 Ryder는 이 지식을 바탕으로 일반적인 문의 사항의 경우 관련 정보를 검색할 필요가 없도록, 직원들에게 각 주제에 대한 즉각적인 안내를 제공하는 홈페이지 기능을 추가하고 있습니다. 이 기능을 통해 직원들은 필요한 모든 정보를 파악할 수 있습니다.

이 포털은 다른 시스템으로 연결되는 게이트웨이 역할도 합니다. IT 및 HR을 구현한 후 재무 부문의 구현은 비교적 간단했습니다. 여러 파트너 부서의 결과를 보고 이들의 경험과 지식에서 도움을 받을 수 있었기 때문입니다.

회사에 있어 이 프로젝트의 중요성과 패러다임 전환으로 인식될 통합 접근 방식의 필요성을 강조하는 상향식 커뮤니케이션을 통해, 이 프로젝트에 대한 이사회와 경영진의 강력한 지원을 얻었습니다.

직원들의 활용률 및 사용성은 특히 포털에 대한 모바일 액세스로 인해 확실히 개선되었습니다. 이제 사용자는 가장 필요할 때 현장에서 정보를 찾을 수 있습니다. MyRyder의 직접 액세스(셀프 서비스)를 통해 개설된 사례가 문의 및 요청에서 가장 많은 양을 차지합니다. 예를 들어, 2022년의 마지막 두 분기 동안 사례 수는 약 10% 증가하여 60,000건 이상이 되었으며(휴가, 직원 관계 및 기타 특수 분야와 같은 COE 사례 제외), 이전의 개시 단계와 비교하면 직접적인 요청이 더 많고 이해도가 훨씬 더 높아진 것이 특징입니다. 그 결과 에이전트의 효율성은 80% 이상 향상되었으며, 채팅 대기 시간은 10분에서 단 2분으로 줄었습니다.

포털에서 지식 콘텐츠에 대한 직접 액세스가 증가하는 추세가 보고되었습니다. 2020년 7월부터 2023년 1월까지 지식 콘텐츠에 대한 액세스는 91% 증가했습니다.

HR 관리를 간소화하여 회사 사명 지원  

개인 데이터 및 정보에 대한 액세스가 지금은 간소화되고 간편해졌습니다. 이전에는 직원에게 HR 지원이 필요한 경우, 직원이 직접 HR 관리자에게 연락하여 답변을 받아야 했습니다. 이제는 MyRyder에서 직접 문의할 수 있습니다. HR 관리 부담을 최소화함으로써 직원들은 자신의 핵심 역할에 집중할 수 있으며, 고객들은 약속을 이행할 수 있도록 한다는 회사의 사명을 지원하는 일에 집중할 수 있습니다. HR 서비스 에이전트에게도 시간과 자원 측면에도 동일한 효과가 있습니다. 이전에는 에이전트가 하루에도 몇 번씩 급여, 복리후생, 연차 등과 관련된 동일한 질문에 답해야 했지만, 이제 직원들이 이러한 정보에 직접 빠르고 직관적으로 액세스할 수 있습니다. 즉, HR 직원들은 더 많은 시간과 여유를 가지고 보다 전략적인 이니셔티브와 직원 경험을 개선하는 데 집중할 수 있습니다.