개선을 위한 여정
Swiss Federal Railways, 즉 SBB는 매일 약 100만 명의 승객과 185,000톤의 화물을 운송합니다. 매일 10,772대의 열차로 3,260km에 달하는 노선을 운행하는 SBB는 92.6%의 열차 정시 운행률로 승객 서비스를 제공하고 있습니다.
SBB는 고객의 의견에 귀를 기울이는 것이 종합적이고 지속적인 서비스 개선 전략의 일부라고 굳게 믿고 이를 실천합니다. SBB의 컨택 센터는 연간 300만 건 이상의 고객 상호작용을 처리하며 이십만 건의 고객 문의와 55,000건의 결함 보고서를 분류한 후 문제 해결을 위해 적절한 부서에 전달합니다.
2021년 5월까지 컨택 센터 직원들은 서로 통합되지 않은 다양한 애플리케이션을 사용했습니다. 모든 고객 문의가 체계적으로 기록된 것은 아니므로 고객의 요구 사항을 전체적으로 단일 뷰에서 파악할 수 없었습니다. 문의 양식과 이메일을 통한 문의만 분석하고 평가할 수 있었으므로 고객의 우려사항과 결함 보고서를 회사의 다른 부서로 효과적으로 전달하여 해결하기가 어려웠습니다.
직원 생산성에 미치는 영향
시스템의 한계로 인해 라이브 채팅 및 메신저와 같은 새로운 커뮤니케이션 채널을 구현하기 어려웠고, 투명성이 부족하여 개별 서비스 수준을 모니터링하는 데 문제가 있었습니다. 이는 직원 생산성에 부정적인 영향을 미쳤으며, 종합적인 현황을 파악할 수 없었기 때문에 고객에게 제공할 정보의 양이 제한적이었습니다.
SBB 컨택 센터의 부국장인 Edwin Imsand는 "최근 몇 년간 생산성과 품질을 높이기 위해 지속적으로 노력해 왔지만 SBB 전략을 구현하는 데 있어 추가 개선은 중요한 단계입니다. 목표는 고객의 요구를 프로세스, 서비스 생성 및 서비스 프로비저닝과 더욱 긴밀하게 통합하여 고객과 직원에 대한 결함 및 투명성 문제를 해결하는 시간을 줄이는 것입니다"라고 말했습니다.
이 목표를 달성하기 위해 SBB는 고객이 더 쉽게 액세스할 수 있고 직원들에게 간소화되고 표준화된 워크플로우를 제공하는 단일 통합 시스템을 구현해야 했습니다. 특히 SBB의 목표는 문의가 제출된 채널에 관계없이 모든 고객 문의를 기록하고 분류하여 적절한 고객 프로파일에 체계적으로 할당하는 것이었습니다. 이러한 방식으로 SBB는 고객과 고객의 특정 운송 요구사항에 대한 종합적인 가시성을 확보할 수 있었습니다.
그리고 이러한 변화 속에서 SBB는 ServiceNow Customer Service Management(CSM)를 구현하여 Now Platform의 용도를 확장하기로 했습니다.
통합 서비스 관리
비즈니스와 IT 간의 긴밀한 협력은 고객 요구사항을 SBB의 운영 활동 및 전략 계획의 중심에 두는 중요한 측면이었습니다. 구현 표준을 준수하기 위해 2020년 초 모든 관련 SBB 부서 및 ServiceNow 담당자의 의견을 바탕으로 통일된 엔드 투 엔드 프로세스를 정의했습니다. 목표는 SBB 컨택 센터에서 모든 고객 문의를 처리할 수 있는 통일된 프로세스를 구축하는 것이었습니다.
그런 다음 IT는 2주 스프린트로 요구사항을 구현했습니다. 2021년 5월 출시를 앞두고 이 Agile BizDevOps 프로세스를 통해 특정 요소가 시범적으로 사용되었는데, 여기에는 2021년 1월 전국 승객 권리 처리, 2021년 2월 온라인 및 모바일 판매와 관련된 모든 고객 문의에 대한 파일럿, 2021년 4월 B2B 비즈니스 문의 시작이 포함되었습니다.
모든 부서를 아우르는 티켓팅 시스템은 이제 투명성, 추적 기능 및 자동화 수준을 강화하는 엔드 투 엔드 가치 체인을 지원합니다. Agent Workspace 및 Advanced Work Assignment(AWA) 의 도입으로 전화, 이메일, 문의 양식, ServiceNow Engagement Messenger(챗봇 및 라이브 채팅 기능 포함)와 같은 다양한 커뮤니케이션에서 발생하는 문의 처리 및 분류 속도가 빨라집니다.
고객 만족도 목표 정의
고객 문의를 위한 통일된 엔드 투 엔드 프로세스는 모든 고객 문의에 대한 답변이 지정된 서비스 수준에 따라 이루어지고 결함을 제거하고 품질을 개선하는 데 필요한 조치가 구현되도록 합니다. 또한 고객은 SBB가 고객 약속을 이행하고 있는지 여부를 투명하게 확인할 수 있습니다.
SBB 컨택 센터 책임자인 Johann-Josef Jossen은 이렇게 말합니다. "통합된 엔드 투 엔드 프로세스를 도입한 이후 모든 고객 요청은 ServiceNow에서 체계적으로 기록되고 처리되었습니다. 이는 고객과 직원들에게 중요한 가치를 더해 주었습니다. 모든 고객 문의를 체계적으로 기록한 덕분에 결함과 고객 문제를 훨씬 더 빠르게 해결할 수 있습니다."
SBB는 CSM을 사용하여 모든 커뮤니케이션 채널을 통합했습니다. sbb.ch의 도움말과 문의 포털을 전화, 문의 양식 또는 라이브 채팅과 같은 고객이 선호하는 채널로 고객 문의를 전달합니다. 예를 들어 이제 sbb.ch의 다단계 문의 양식을 채우면 CSM에서 바로 케이스가 생성됩니다.
그러면 이 케이스는 AWA를 통해 자동으로 SBB 담당자에게 전달되고 적절한 기술을 갖춘 가용 인력에게 할당됩니다. CSM은 또한 SAP와 직접 통합되어 티켓 판매기의 주문 관리에 연결됩니다.
SBB 라이브 채팅: 고객과 에이전트를 위한 윈윈 전략
통합 CSM 애플리케이션을 실행하면서 SBB는 이제 모든 종류의 서비스 옵션을 제공할 수 있습니다. 고객 문의를 위해 새롭게 구축한 엔드 투 엔드 통합 프로세스는 SBB 웹 사이트의 중요한 혁신 기술, 즉 CSM 제품군의 일부로 ServiceNow Engagement Messenger에 기반을 둔 SBB 라이브 채팅의 기반이 되었습니다.
2022년 6월, SBB의 민간 여객 사업을 위해 제공된 이 새로운 애플리케이션을 통해 고객은 서비스 문제를 대화식으로 등록할 수 있습니다. 챗봇은 간단한 질문에 몇 초 안에 즉각적인 답변을 제공하고 더 복잡한 질문은 적절한 고객 서비스 팀에 전달합니다.
에이전트는 라이브 채팅을 사용하여 고객이 챗봇과 이미 논의한 주제를 파악한 다음 직접 응답할 수 있습니다. 이는 종종 일련의 표적 질문을 사용하여 고객을 식별해야 했던 이전의 전화 기반 시스템보다 크게 개선되었음을 나타냅니다.
SBB 컨택 센터의 디지털화 부문 주니어 프로젝트 관리자인 Kilian Salzgeber는 이렇게 말합니다. "라이브 채팅은 고객과 고객 서비스 팀 모두에게 윈윈 전략입니다. 고객은 더 나은 경험의 이점을 누리고, 에이전트는 특정 요청을 다른 에이전트에게 전달하지 않고 즉시 고객을 지원할 수 있습니다."
또한 ServiceNow Engagement Messenger를 통해 SBB 에이전트는 전화나 이메일과 같은 기존 채널을 사용하여 한 번에 한 명이 아니라 여러 고객을 동시에 참여하도록 해 응답 시간을 단축할 수 있습니다. 그러나 가장 중요한 것은 점점 더 많은 고객이 에이전트의 응답을 기다리지 않고 셀프 서비스 모드에서 쿼리를 해결할 수 있다는 것입니다.
투명한 프로세스와 야심 찬 결과
SBB는 비즈니스 전반에 걸쳐 개선을 보장하기 위해 고객과 직원을 대상으로 지속적으로 설문조사를 실시하여 품질을 측정하고, 몇 가지 주요 목표를 달성하기 위해 ServiceNow CSM을 사용할 계획입니다. 회사는 운영 프로세스를 크게 간소화하면서 고객 만족도와 최초 연락에서 해결된 케이스 수를 지속 가능한 방식으로 높이는 것을 목표로 하고 있습니다.
무엇보다도 SBB는 직원을 위한 일관된 경험을 창출하고 고객을 위해 투명성을 높였습니다. ServiceNow의 통합된 지식 관리의 지원 덕분에 직원들은 케이스 처리 시 적절한 텍스트 모듈과 정보에 쉽고 편리하게 액세스할 수 있게 되었으며, 이는 장기적인 효율성 증대를 보장하고 '최초 연락에서 해결된 케이스의 비율'에 상당한 기여를 했습니다.