베스트 프랙티스에 맞춰 레거시 시스템 유지

스웨덴을 대표하는 상용 자동차 제조업체인 Scania CV AB는 훌륭한 품질로 명성이 높습니다. 1891년 말뫼(Malmö)에서 설립되어 현재 쇠데르텔리에(Södertälje)에 본사를 둔 Scania는 전 세계 100개국 이상에 진출했으며 3개 대륙에 제조 시설을 갖춘 글로벌 기업입니다. Scania는 지속 가능한 운송 시스템으로의 전환을 추진하고 역동적인 비즈니스 환경에서도 업계 리더의 자리를 유지하기 위해 디지털 혁신에 전념하고 있습니다.

이러한 비전을 실현할 목적으로 베스트 프랙티스에 맞춰 IT 서비스 관리를 조율하기 위해 노력했습니다. ServiceNow를 구현하기 전에는 서로 다른 레거시 시스템에 의존하여 IT 서비스 제공 요소를 처리했기 때문에 사용자 경험에 분열이 발생했고 비즈니스 잠재력도 약화되었습니다. Scania는 완전히 디지털화된 여정을 통해 조직을 셀프서비스로 전환하고 최종 사용자 서비스 경험을 개선하고자 했습니다.

Scania의 ServiceNow 솔루션 아키텍트인 Kenneth Jogell은 이렇게 말합니다. "프로세스가 제대로 진행되지 않았으며, 이에 따라 사용자를 위한 포괄적인 경험을 생성할 방법을 찾아야 했습니다."

응집력 있는 사용자 경험 제공

ServiceNow를 도입하기 전에 Scania 직원은 요구 사항을 충족하기 위해 서로 다른 4가지 IT 시스템을 오가야 했습니다. 즉, 액세스 관리, 서비스 주문, 인시던트 제기, 자산 관리를 각각 다른 시스템에서 처리해야 했습니다. 사내에서 자체 개발한 기존 서비스 포털은 관리하기 어려웠으며 목적에도 부응하지 못했습니다.

이러한 복잡성 때문에 새로운 서비스를 배포하고 구성하기까지 매우 오랜 시간이 걸렸으며 시장 출시가 크게 지연되었습니다. 이에 레거시 시스템을 폐기하고 일관성 있는 사용자 경험을 제공해야 한다는 주장이 부각되었고, 향상된 대체 솔루션을 도입하기 위한 여정을 시작할 명분이 뚜렷해졌습니다. Scania의 ITSM 제품 소유자인 Johannes Danielsson은 이렇게 말합니다. "수많은 영역이 서로 고립된 상태로 존재하고 있었기 때문에, 효과적으로 소통하지 못했습니다."

원스톱 창구를 통한 서비스 제공 최적화

IT Service Management(ITSM)는 2019년에 구현되었는데, 이 프로젝트는 ServiceNow의 즉시 사용 가능한 기능을 활용하여 예산에 맞춰 단 6개월 만에 완료되었습니다. ServiceNow 여정에서 아직 사용자 채택 단계에 있지만, Scania의 IT 팀은 이전에 레거시 포털에 존재했던 대부분의 서비스를 성공적으로 이전하고 프로세스에 맞게 최적화했습니다.

IT 서비스 에이전트는 물론 내부의 최종 사용자도 혜택을 누렸습니다. 이전에는 인시던트 제기와 요청, 그리고 공급업체의 응답이 각각 다른 플랫폼에서 처리되었다면, 현재 Scania의 최종 사용자와 IT 서비스 에이전트는 모두 하나의 동일한 플랫폼을 사용합니다. Kenneth는 "대단한 성과였다"고 평가합니다.

Scania의 글로벌 플랫폼 관리자인 Sargon Suberkli는 이렇게 설명합니다. "ServiceNow는 사용하기 쉽고 성능도 뛰어나며, 세계적으로 널리 사용되는 플랫폼이기 때문에 관련 역량을 갖춘 인재를 쉽게 찾을 수 있습니다. 또한 서비스 제공 속도도 더 높다는 점도 비즈니스에 큰 도움이 됩니다. 이는 우리가 파악한 가장 큰 기여 요소 중 하나입니다."

레거시 플랫폼의 가장 큰 문제는 데이터가 분리되어 있다는 점과 이로 인해 데이터에 액세스하고 인사이트를 얻고 보고서를 실행해야 하는 팀원에게 제약이 발생하는 부분이었습니다. Scania 팀은 ServiceNow와 함께 이제 누구나 데이터에 액세스하도록 지원하는 프로세스를 추진할 수 있습니다.

이전 시스템은 벤더에 하드웨어를 주문할 때 파일을 여러 차례 주고받아야 했기 때문에 시간이 많이 소요되었습니다. 지금은 이러한 전달 과정을 간소화하는 워크플로우가 구축되어 정보를 즉각적으로 직접 제공할 수 있으므로, 이전에는 최대 4시간이 걸렸던 컴퓨터 설치 작업이 단 몇 분이면 완료됩니다.

또한 이전에는 하루에 약 20대의 컴퓨터를 설치했다면, 이제는 최대 100대 이상을 제공할 수 있는 역량을 갖추었습니다. 과거에는 하루에 등록할 수 있는 장치 수가 시스템을 기준으로 제한되었지만, 이제는 트럭 한 대가 물리적으로 운반할 수 있는 컴퓨터의 수만큼 가능해졌습니다. Kenneth는 이렇게 말합니다. "자동으로 정보를 공유할 수 있다는 점은 회사는 물론 공급업체에도 이득이 되었습니다. 정보를 보내면 시스템에서 데이터를 직접 처리하기 때문에 결과적으로 리드 타임이 크게 단축되었습니다."

향상된 가시성을 통한 비용 절감

Scania는 최종 사용자에게 최고급 품질로 유명한 자사의 제품과 견줄만한 플랫폼 및 사용자 경험을 제공하고자 하는 바람에 따라 자연스럽게 ITSM Pro로 업그레이드를 추진했습니다.

플랫폼 도입을 전사적으로 확장함으로써 얻은 또 하나의 중요한 결과는 서비스 구독을 취소하지 않고 구독자가 퇴사하는 과정에서 발생한 이전의 오프보딩 문제(상당한 비용을 유발한 감독 문제)가 완전히 해결되었다는 것입니다.

"이제 플랫폼에서 데이터를 일관되게 구조화하고 표시하는 것만으로도 Scania에서 사용하지 않은 서비스에 대해 지급될 수 있는 약 15만 달러(160만 스웨덴 크로나)의 비용이 매월 절약됩니다."

재택근무자가 회사의 공급업체로부터 직접 사무용 가구를 주문할 수 있도록 하는 서비스를 포털에 포함하여 각 사용자가 어떤 품목을 보유하고 있는지 정확하게 파악함으로써 비용을 더욱 절감하고 효율성도 높였습니다. Sargon은 당시를 회상하면서 이렇게 말합니다. "이를 통해 임대 기간이 만료되면 어디에서 무엇을 회수해야 할지 정확히 알 수 있게 되었습니다. 정말 큰 성과입니다."

사일로 제거 및 공동 작업 촉진

글로벌 플랫폼 관리자인 Sargon Suberkli는 IT 서비스와 HR 서비스를 하나의 포털로 통합하기 위한 로비 활동에서 중요한 역할을 했으며, 이미 ITSM의 장점을 경험한 고위 관리자들은 이러한 이점이 HR까지 확장될 수 있기를 바랬습니다. 이에 Scania는 HR Service Delivery로 플랫폼을 확장하여 ServiceNow Employee Center를 기반으로 포털을 구축하고 여러 부서를 아우르는 서비스와 향후 온보딩 여정을 지원하기로 결정했습니다.

Sargon은 이렇게 말합니다. "ServiceNow 덕분에 원스톱 창구에서 모든 직원을 위해 더 많은 작업을 촉진할 수 있는 하나의 플랫폼을 구축했습니다. IT팀이든 HR팀이든 서비스 매장에서 구매해 보고, 피드백을 받고, 포털을 개선하기 위해 필요한 작업이 무엇인지 검토하는 경험을 제공하고 싶으며, 이러한 목표를 향해 나아가는 중입니다."

HR Service Delivery에는 직원이 휴가 요청, 비용 관리 등 HR과 관련된 다양한 주제에 대해 문의할 수 있는 일반적인 HR 문의 기능이 포함되어 있습니다. 이전에는 직원이 시장, 국가마다 다른 받은 편지함으로 이메일을 보내야 했지만 이제는 전체 프로세스를 플랫폼에서 처리할 수 있습니다.

Sargon은 이렇게 설명합니다. "HR을 포털에 통합함으로써 이전에는 서로 별개로 격리되어 있었던 HR과 IT 조직 간 공동 작업이 가능해졌습니다. 지금은 서로 자원을 공유하고, 개발팀을 공유하며, 매주 회의를 진행하고 있습니다. 매우 바람직한 방향으로 발전하고 있습니다." 

글로벌한 사고와 실천 역량 함양

Scania의 HRSD 부문 글로벌 제품 소유자인 Catharina Finnman도 이에 동의합니다. 한때 서로 개별적으로 활동하던 부서 간의 팀워크가 촉진되고 있을 뿐만 아니라 조직이 글로벌 기업처럼 생각하고 행동하기 시작했습니다. 9월부터 스웨덴에 HRSD가 구현되면서 프로세스, 지식 공유, 공동 작업이 이전에 비해 더욱 간편해졌습니다. 간편한 사내 유지 관리만으로 충분한 ServiceNow의 표준 대시보드는 티켓 해결 시간을 단축하고 가시성을 높이며 완전히 개방적인 작업 방식을 제공했습니다. 27,000명에 이르는 스웨덴에 소재한 Scania의 인력은 효과적으로 시스템을 선보였으며, 머지않아 회사가 진출해 있는 모든 국가에서 혜택을 누리게 될 것입니다.

Scania는 Employee Document Management(EDM)를 사용하여 HR 기록 보관의 효율성을 높이고 보안을 강화했습니다. EDM을 도입하기 전에 회사는 지하실에 보관된 인쇄본 형식의 인사 문서에 의존했습니다. 새 문서가 생성될 때마다 인쇄본을 직접 지하실로 옮겨 실제 문서 폴더에 보관해야 했기 때문에 많은 시간이 소요되었습니다. EDM을 사용하면 버튼 하나로 문서를 저장하고 액세스할 수 있습니다. 가시성, 신속성, 보안이 보장될 뿐만 아니라 더 이상 지하실 보관소로 이동할 필요가 없습니다.

Catharina는 HRSD 여정의 초기 단계에 있는 Scania가 궁극적으로 이 솔루션의 용도를 광범위하게 확장할 것으로 예상하고 있습니다. 현재 다소 불분명하고 자원이 부족한 프로세스인 직원 온보딩 및 오프보딩은 Scania가 자동화 및 IT와의 통합을 통해 혁신하기를 기대하는 영역 중 하나입니다.

Catharina는 이렇게 말합니다. "관리자에게 관리 작업을 맡기고 신입 직원이 더 빠르게 업무를 시작하도록 지원함으로써 시간과 비용을 절약할 수 있습니다."

Scania의 전반적인 ServiceNow 경험에 확신을 갖게 된 Catharina는 이렇게 요약합니다. "ServiceNow는 전문가 서비스를 통해 뛰어난 기술 전문 지식을 제공할 뿐만 아니라, 우리 조직 자체와 회사가 앞으로 나아가도록 하려면 플랫폼을 통해 어떤 역량을 지원해야 할지 진심으로 관심을 가지고 있습니다. 모든 면에서 중요한 고객으로 존중받고 있다는 생각이 듭니다."

완전한 디지털 미래의 현실 수용

Scania는 앞으로도 플랫폼의 강력한 기능을 더 많이 활용할 계획입니다. 팀에서는 스크린, TV, 휴대폰 등의 자산을 더욱 효과적으로 관리하기 위한 방법을 모색하고 있으며, 이를 자산 등록이 가능한 QR 코드와 접목하고, 나아가 고장이 발생한 회의실 TV 또는 커피가 소진된 커피 머신 등 모든 자산에 대한 인시던트 관리를 결합하는 것을 목표로 합니다. 또한 ITOM Visibility를 활용하여 예측적이고 사전 예방적인 IT 운영을 위한 ITOM Health와 지속적인 통합을 위한 중앙 집중식 리포지토리를 구축하는 조치를 취하고 있습니다.

Scania는 ServiceNow를 통해 많은 것들을 생각하게 되었습니다. Kenneth는 이렇게 말합니다. "Scania는 고객에게 최고급 품질의 제품을 제공하는 회사라는 명성을 이어왔기에, 내부의 최종 사용자에게도 그와 동등한 프리미엄 경험을 제공하는 플랫폼을 유지하는 것이 중요합니다. ServiceNow 덕분에 이러한 일이 가능해졌습니다."

재무를 비롯한 회사의 모든 부서가 플랫폼의 잠재력을 깨닫고 있습니다. 이전에는 서비스 또는 내부 송장 게시 방법에 대한 명확한 프로세스가 부족했기 때문에 여러 차례의 대화, Excel 스프레드시트, 인트라넷 조사가 필요했지만, 이제 직원들은 ServiceNow가 제공하는 유용한 기능들을 접하고 있습니다. 고객 서비스 팀은 CSM 및 맞춤형 애플리케이션으로 비즈니스 프로세스를 디지털화하고 자동화하기 위해 ServiceNow 플랫폼으로 눈을 돌리고 있습니다. Sargon은 이렇게 말합니다. "지금까지 달성한 성과를 바탕으로, 이 플랫폼에서 비즈니스에 실질적인 가치를 제공하는 솔루션을 개발하기 위해 궁극적으로 무엇을 할 수 있는지에 대한 풍부한 인사이트를 얻었습니다."

"IT와 HR에 그치지 않고 모든 직원이 ServiceNow와 함께 흥미로운 미래를 향해 나아가고 있습니다. 구매부터 커머셜 운영에 이르기까지 플랫폼을 이용해 서비스를 구축하고자 하는 여러 부서로부터 연락을 받고 있습니다. 직원들은 '이렇게 할 수 있을까요?'라고 묻곤 합니다. 대답은 항상 '물론이죠'입니다."