유럽 전역의 IT 서비스 통합
2020년에 Selecta는 운영을 혁신하고 현대적인 업무 환경을 구축하기 위해 조직 전체를 아우르는 주요 이니셔티브를 시작했습니다. 이러한 변화의 핵심 요소는 기업 IT 환경의 포괄적인 재설계였습니다.

16개국 240개 사이트에 걸쳐 있는 Selecta의 방대한 운영을 감안할 때 회사의 IT 서비스 전략은 파편화되었습니다. 서로 다른 국가와 위치에서 각각 자체 솔루션과 프로세스를 사용하므로 비효율성이 생겨나고 중앙화된 감독이 불가능해집니다.

Selecta의 네트워크 및 플랫폼 운영 글로벌 책임자인 Andreas Hanzlik은 이렇게 설명합니다. "전사적으로 동일한 프로세스를 사용하는 단일 서비스 데스크 솔루션으로 통합하고자 했습니다. IT 서비스를 통합하면 직원 생산성이 향상되고 이전에는 부족했던 인시던트 추적에 대한 투명성을 높일 수 있다는 것을 깨달았습니다."

이렇게 대규모로 IT 서비스를 현대화하는 것은 상당한 규모의 작업이 되었고 당면 과제는 긴급성으로 인해 더욱 복잡해졌습니다. 조직의 광범위한 혁신에 맞게 조정해야 했기 때문에 이 프로젝트의 기한은 매우 촉박했습니다. 이 모두를 고려할 때 Selecta는 최첨단 솔루션과 이를 배포할 전문 파트너가 필요했습니다.

디지털 혁신 가속화
IT 서비스 플랫폼을 선택할 때 Selecta는 멀리 볼 필요가 없었습니다. 여러 사이트에서 이미 ServiceNow IT Service Management (ITSM)를 활용하고 있었고 솔루션이 Selecta에 필요한 모든 기능을 제공한다는 것이 곧 분명해졌으며 전체 비즈니스에 플랫폼을 출시하는 것은 시간 문제일 뿐이었습니다.

Selecta CTO Roland Ludwig는 이렇게 말합니다. "우리는 ServiceNow에 익숙한 상태였으며 플랫폼에 확신이 있었습니다. ServiceNow 플랫폼은 아웃소싱 글로벌 서비스 데스크를 위한 필수 요소입니다." 구현을 주도하기 위해 Selecta는 ServiceNow를 수많은 ServiceNow 솔루션을 성공적으로 배포한 디지털 혁신 전문업체인 Sword Group과 파트너십을 맺었습니다.

Andreas는 이렇게 말합니다. "저는 맞춤형 제품을 만들기보다는 바로 사용 가능한 제품을 사용하는 것을 선호합니다. Sword Group은 다른 고객사에 ServiceNow를 배포한 경험이 많으므로 ServiceNow의 전문 지식을 활용하고 그들이 개발한 베스트 프랙티스를 따르고자 했습니다."

이러한 베스트 프랙티스 덕분에 Sword Group은 단 9주 만에 전사적 배포를 성공적으로 완료하여 여유 있게 Selecta의 기한을 맞출 수 있었습니다.

Andreas는 이렇게 덧붙입니다. "이렇게 빠른 구현은 전례가 없는 일입니다. Sword Group은 우리가 ServiceNow 솔루션에서 즉각적인 이점을 얻을 수 있도록 실용적인 방식으로 IT 프로세스를 신속하게 설계, 구현, 전환했습니다."

ITSM을 구현한 Selecta는 이제 전사적인 서비스 데스크 통합을 완료했습니다. 소속 비즈니스 단위와 지역에 관계없이 모든 직원은 사용자 친화적인 동일한 포털을 통해 티켓을 제출할 수 있습니다.

결과적으로 50개가 넘는 애플리케이션에 대한 모든 인시던트, 요청 및 할당을 단일 대시보드를 통해 추적할 수 있으므로 전례 없는 수준의 투명성을 제공하고 운영 우선순위 관리를 개선할 수 있습니다.

Selecta의 제품 수명주기 관리자인 Philipp Stauffer는 이렇게 말합니다. "어떠한 장애물도 없이 쉽고 빠르게 인시던트를 제기할 수 있습니다. 항상 상태와 기록을 확인할 수 있으며 개요도 훌륭합니다."

사용자와 고객을 위한 경험 개선
오늘날 Selecta 내의 모든 인시던트 및 요청의 92%가 새로운 ServiceNow 포털에서 생성됩니다. 그리고 간소화된 인시던트 플로우 및 할당 프로세스 덕분에 이러한 요청 중 91%가 직접 또는 한 번의 재할당 후에 해결되므로 서비스 문제를 해결하는 데 필요한 시간과 리소스가 최소화됩니다.

Andreas는 이렇게 말합니다. "문제에 대응하는 방식이 완전히 바뀌었습니다. 이제 사일로를 허물었으므로 비즈니스 전반에서 올바른 주제 전문가를 불러들여 최대한 빠르게 서비스를 다시 시작할 수 있습니다. 이 영역의 모든 개선 사항은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 됩니다."

내부 사용자의 피드백도 압도적으로 긍정적이었습니다. 지난 9개월 동안 응답 시간 만족도는 32% 증가했고 전반적인 경험 만족도는 26% 증가했습니다. 또한 사용자 채택이 빠르게 증가하고 있으며 매달 포털을 통한 요청이 18% 증가하고 새로운 개발 요청이 24% 증가했습니다.

Philipp은 이렇게 말합니다. "플랫폼 사용이 편리하고 편안해졌습니다. 하드웨어 유지관리를 요청하거나 애플리케이션을 관리하는 방법을 손쉽게 찾을 수 있습니다. 체계적이고 직관적인 경험입니다."

Roland는 이렇게 말합니다. "대시보드의 단순함이 마음에 듭니다. 완벽한 가상 및 대화형 도구 모음을 사용하므로 조직에서 어떤 일이 일어나는지 완벽하게 이해하고 집중할 수 있습니다."

지속적인 개선
초기 ServiceNow 배포는 서비스 운영 전략의 시작에 불과했습니다. 이후 Selecta는 Sword Group과 지속적으로 협력하여 플랫폼 활용을 강화했습니다. 예를 들어 경보 모니터링을 기반으로 자동 인시던트 생성을 구현하고, 서비스 카탈로그를 50% 확장했으며, ServiceNow 및 Freshdesk와 함께 eBonding을 출시했습니다.

앞으로 Selecta는 ServiceNow Discovery, ServiceNow Field Service Management, ServiceNow IT Business Management, 모바일 앱 지원과 같은 추가 기능을 채택할 계획입니다.

Andreas는 다음과 같은 말로 마무리합니다. "ServiceNow and Sword Group 덕분에 우리는 이제 IT 디지털 혁신 관점에서 자체 비즈니스 전략을 주도할 수 있게 되었습니다. 사용자 친화적인 포털을 제공하고 최종 사용자의 경험을 개선하며 지속적인 개선을 위한 토대를 마련하는 동시에 비즈니스 중단 없이 몇 주 내에 모든 지역에서 IT 지원과 운영을 전환하고 최적화할 수 있었습니다."