수백만 명에게 세계적 수준의 의료 서비스 제공
Sentara는 130년 이상 버지니아 주민들을 돌봐 왔습니다. 오늘날 미국 최고의 통합 의료 시스템 중 하나로 확고히 자리 잡은 이 기업은 수백만 시민에게 뛰어난 의료 서비스와 저렴한 의료 보험 플랜을 제공하고 있습니다.
30,000명의 전담 의료 전문가와 지원팀은 12개의 주요 급성 병원과 인근 노스캐롤라이나를 포함한 수십 개의 지역 시설을 운영하고 있습니다. 앞으로는 성공적인 Sentara 의료 보험 사업을 플로리다로 확장하여 매일 더 큰 지역사회의 건강을 개선한다는 사명을 전파할 계획입니다.
Sentara는 2015년부터 ServiceNow와 파트너십을 맺고 기술과 혁신을 갖춘 디지털 기술을 도입하여 의사, 간호사, 의료팀이 세계적 수준의 의료 서비스를 제공할 수 있도록 지원하고 있습니다. 궁극적인 목표는 한정된 예산에 대한 압박이 계속 증가하는 상황에서도 서비스의 범위를 확장하고 최대한 효율적으로 운영하는 것입니다.
Sentara Healthcare의 정보 서비스 담당 이사인 Lynne Richards는 "환자를 대면하는 Sentara의 직원들에게 훌륭한 IT 서비스를 제공하여 그들의 삶을 더 편리하게 만들고, 가장 도움이 필요한 순간에 사람들을 잘 돌볼 수 있도록 돕는 데서 큰 보람을 느낍니다."라고 설명합니다.
하나의 통합된 조직 - One Sentara
Lynn과 그의 팀은 최고 품질의 IT 서비스를 유지하고 이를 통해 전사적인 One Sentara 프로그램과 관련된 성장 계획을 달성하기 위해 최선을 다하고 있습니다.
One Sentara의 최우선 과제는 단일 기술 에코시스템 내에서 운영되는 완전히 통합된 하나의 조직을 만드는 동시에 의료 환경의 직원, 환자, 가족 또는 Health Plan 고객에게 일관되고 원활한 경험을 동일하게 제공하는 것입니다. 'One Sentara'는 의료 금융과 의료 서비스 제공을 결합하여 환자들이 보다 간편하게 의료 서비스를 이용할 수 있도록 지원합니다.
Lynne은 "이 프로젝트는 3년이 걸리는 거대한 IT 과제입니다. 길고 복잡한 여정이 될 이 작업에는 IT 파트너의 지원이 필요합니다. 이러한 이유로 우리는 ServiceNow와 매우 생산적이고 오랜 기간 지속되어 온 관계를 갱신하고 더욱 확장했습니다."라고 설명합니다.
"프로세스를 자동화하고 자산을 관리하며 성과를 개선하여 최대한 효율적으로 운영할 수 있는 디지털 도구를 제공하기 위해 미래에 필수적이라고 생각되는 새로운 ServiceNow 솔루션을 추가하고 있습니다. 예를 들어, 운영상의 문제를 자동화하여 평균 해결 시간과 사람의 개입 필요성을 줄이기 위해 AI를 활용하고 있습니다."
"ServiceNow는 Sentara의 모든 IT 활동을 주도하는 전략적 플랫폼이며, One Sentara로 거듭나 플로리다와 그 너머로 서비스를 확장할 때 모든 것을 하나로 묶어줄 플랫폼입니다."
정보에 기반한 리소스 관리 의사 결정 지원
많은 조직이 그러하듯, Sentara의 ServiceNow 환경은 서비스 관리를 성공적으로 활용한 수년간의 경험을 바탕으로 기반으로 구축 및 확장되었습니다. Sentara의 플랫폼에는 1,500개 항목의 서비스 카탈로그와 가상 상담원 등 다양한 셀프 서비스 기능이 내장되어 있으며, 설문 조사에 따르면 사용자 만족도가 눈에 띄게 증가한 것으로 나타났습니다.
Lynne은 "사용자 만족도 점수도 매우 자랑스럽지만, 모든 상호작용 하나하나를 긍정적으로 만들기 위해 노력하고 있습니다. 많은 직원들이 힘들고 스트레스가 많은 업무에 종사하고 있기 때문에, 지속적으로 서비스를 개선하고 향상시키는 데 주력하고 있습니다."라고 말합니다.
Sentara는 One Sentara 프로그램을 확고히 염두에 두고 ServiceNow Strategic Portfolio Management(SPM)의 사용량을 늘리고 있습니다. 이제 Sentara의 전체 연간 리소스 계획 프로세스는 ServiceNow SPM에서 수행되고 있습니다.
IT 운영 관리자인 Josh Baumann은 "이제 모든 것이 ServiceNow에서 포착됩니다. 이를 통해 조직의 목표를 달성하는 데 필요한 모든 IT 활동과 리소스를 정확하게 파악할 수 있습니다."라고 설명합니다.
"100여 개 리소스 그룹의 모든 데이터를 사람과 프로젝트별로 세분화하여 경영진이 정보에 입각한 리소스 결정을 내릴 수 있도록 요약된 정보를 제공한다는 것은 매우 인상적입니다."
자동화를 통해 소중한 환자 대면 진료 시간 확보
헬스케어는 초를 다투는 산업입니다. 관리나 IT 업무에 소요되지 않는 1분을 확보하면 그 1분을 환자 대면 진료에 추가로 투입할 수 있습니다. 이 시간을 수천 명의 의사와 간호사 수로 곱하면 절약되는 총 시간이 크게 증가합니다.
Sentara는 이를 염두에 두고 ServiceNow를 활용해 서비스 중단 보고를 자동화했습니다. Josh는 "인시던트 관리 프로세스의 일환으로 중단 기록을 생성하면 사용자가 셀프 서비스 포털 페이지에서 확인할 수 있습니다. 하지만 실제로 대부분의 사람들은 문제가 생기면 헬프 데스크에 전화합니다."라고 설명합니다.
이 문제를 해결하기 위해 Sentara와 파트너인 3CLogic은 현재 중단 상황에 대해 녹음한 메시지를 발신자에게 자동으로 재생하고, 가장 관련성이 높은 옵션을 선택하도록 유도하여 각 발신자에 대한 고유한 인시던트 티켓을 자동으로 생성하는 통합 기능을 ServiceNow에 구축했습니다.
Josh는 "헬프 데스크 상담원과 직접 통화하는 대신 이러한 방식으로 발신자에게 서비스를 제공하면 상당한 시간을 절약할 수 있습니다. 처음부터 전화를 받을 필요가 없으며, 무엇보다도 인시던트가 너무 많이 발생해 상담원이 전화를 받을 수 없을 때 남겨진 음성 메시지에 응답할 필요가 없습니다."라고 말합니다.
한 번은 약 80명의 발신자가 동시에 동일한 문제를 신고하려 했으나, 이들에게 자동 응답 메시지가 전송되었고 문제가 해결된 후에는 후속 이메일이 전달되었습니다.
Lynne은 "ServiceNow에서 이러한 방식으로 일상적인 프로세스를 자동화하는 것이 사용자와 IT 조직에 얼마나 큰 영향을 미칠 수 있는지 보여주는 좋은 예입니다. 가장 중요한 것은 헬프 데스크 상담원이 의료 기록에 액세스하는 데 어려움을 겪고 있는 임상의를 지원하는 데 우선순위를 둘 수 있다는 점입니다."라고 말합니다.
성공의 열쇠는 자동화 확장
Lynne과 Josh가 One Sentara라는 과제를 준비하면서 Integration Hub, Automation Engine, AIOps, Hardware Asset Management, Integrated Risk Management 등을 모두 활용하며 Sentara의 ServiceNow 사용 확장을 위한 세부 계획이 구체화되기 시작했습니다.
Josh는 "ServiceNow에서 자동화를 확장하는 것은 계획을 성공시키는 데 매우 중요한 역할을 할 것입니다. 전화 통화가 편향된 예시의 원리를 반복해서 적용하고 복제할 수 있습니다."라고 결론을 내립니다.
그는 "예를 들어, 헬프 데스크로 걸려오는 대량의 전화의 원인인 비밀번호 재설정을 자동화하기 위해 ServiceNow의 대화형 음성 응답 인스턴스를 사용하려고 합니다. 목적지에 도달하는 데 도움이 될 수 있도록 ServiceNow를 활용할 수 있는 모든 기회를 모색할 것입니다."라고 덧붙입니다.