Siemens, ServiceNow로 자사 비즈니스 목표인 자동화 및 디지털화 달성

Siemens, ServiceNow로 자사 비즈니스 목표인 자동화 및 디지털화 달성

Siemens IT 부서, 혁신 지원을 위해 다중 제공업체 네트워크 관리를 위한 엔드 투 엔드 솔루션 구축 결정
Siemens는 스마트 그리드 시스템부터 의료 이미징 장치까지 에너지, 자동화, 디지털화 기술의 혁신을 주도하는 세계적 기업입니다. Siemens는 지금까지 쌓아온 탄탄한 혁신의 역사를 계속 이어나가기 위해 최선을 다하고 있으며 승인받는 특허가 매년 수천 건에 달합니다.

6,500명의 직원이 일하는 Siemens IT 팀은 200개 국가에 소재한 10개 부문의 운영을 지원하는 중대한 역할을 맡고 있습니다. 하지만 IT 팀은 복잡한 접근 방식 때문에 많은 어려움에 직면해 있었습니다. 이에 대해 Siemens 프로그램 담당 이사인 Matthias Egelhaaf 박사는 이렇게 설명합니다. “여러 제공업체가 관련된 환경에 대해 전체적으로 통제가 되지 않는 상황이었습니다. 수작업 프로세스를 사용하고 각 국가와 사업부에서 각기 다른 도구를 사용했기 때문에 제공업체들을 사일로 방식으로 관리했죠.”

그 결과 Siemens와 공급업체 모두 수작업의 비중이 너무 높았고 투명성도 부족했습니다. 신규 공급업체의 역량을 신속하게 활용할 수가 없어 신규 서비스의 시장 출시 기간이 지연되었습니다. 계약은 각기 별도로 관리되었고 제공업체 간의 서비스 통합을 위한 통합 인터페이스도 없었습니다. 또한 일부 공급업체에 종속되어 원치 않는 종속성도 발생했습니다.

Siemens는 비즈니스 운영의 디지털화와 자동화라는 야심 찬 목표를 위해 최종 사용자 관련 서비스 제공을 대폭 개선하기를 원했습니다.

Siemens, ServiceNow를 통해 복잡한 공급업체 네트워크를 통합하여 글로벌 IT 서비스 시장 출시 기간 단축 및 비용 절감
Siemens는 ServiceNow를 통해 서비스 통합 및 관리(SIAM) 프레임워크로 이전함으로써 단일 서비스 통합 플랫폼을 구축하여 사일로를 제거하고, 여러 공급업체로 인한 복잡성을 제거하고, 엔드 투 엔드 가시성과 보고 기능을 제공합니다.

“ServiceNow는 당사 디지털화를 지원하는 클라우드 기반 통합 계층을 제공했습니다. 이 업계 표준 플랫폼으로 레거시 플랫폼을 통합하고 포인트 솔루션에 대한 의존도를 줄여서 효율성을 크게 높일 수 있었습니다”라고 Egelhaaf 박사는 말합니다.

Siemens는 다수의 IT 서비스 관리 도구를 폐기하고 IT 인프라 서비스와 애플리케이션(600개 이상의 리졸버 그룹)을 인시던트 및 문제 관리용 단일 플랫폼으로 통합했습니다. 이로써 기업이 IT 서비스를 제공하고 제공업체와 협력하는 방식에 근본적인 변화가 일어났습니다.

Egelhaaf 박사는 이렇게 말합니다. “이제는 도구 세트를 15가지씩 쓰지 않고 한 가지만 사용해도 새로운 글로벌 IT 서비스를 IT 인프라 영역에 롤아웃할 수 있어 글로벌 IT 서비스의 시장 출시 기간이 훨씬 단축되었습니다.

또한 완전히 자동화된 인터페이스로 신규 제공업체를 손쉽게 등록하고 등록 해제할 수 있습니다.”

Siemens의 제공업체 역시 많은 이득을 보고 있습니다. Egelhaaf 박사는 이렇게 말합니다. “저희는 탁월한 자동화 기능을 제공업체에도 확대하고 있습니다. 이행 작업에서 수작업을 없애는 윈윈 전략입니다.”

ServiceNow와 구축한 셀프서비스 시스템, Siemens의 전 세계 직원이 IT 서비스를 요청하고 온보딩 절차를 간편하게 진행할 수 있는 원스톱 시스템 제공
Siemens가 새로 구축한 myIT는 직원을 위한 셀프서비스 시스템입니다. IT 제품과 서비스를 위한 원스톱 시스템인 myIT에서는 30만 명 이상의 직원이 손쉽게 사용할 수 있는 단일 인터페이스를 통해 IT 제품과 서비스를 주문 및 관리하고 헬프데스크 티켓을 제출할 수 있습니다. 이전에는 요청에 접근하고 정확한 순서를 따르는 방법을 직원이 직접 알아야 했습니다. 예를 들면, SIM 카드를 신청하기 전에 반드시 스마트폰을 먼저 신청해야만 했습니다.

직원은 문의 대상을 정확히 알지 못하면 자신의 IT를 제대로 설정할 수 없었습니다. “어느 조직 소속이고, 어느 부서에서 일하며, 책상 위치가 어디냐에 따라 하드웨어 또는 소프트웨어 신규 신청 절차가 완전히 달랐습니다”라고 Egelhaaf 박사는 말합니다. 이제는 서비스 플랫폼에 모든 워크플로우가 구축되어 모든 직원이 일관적인 접근 방식을 사용하게 되었습니다.

온보딩 경험 역시 크게 개선되었습니다. 매달 myIT를 통해 1,000명 이상의 신규 직원이 등록되고, 100~200명의 직원이 국가 및 사업부 간을 이동합니다.

Egelhaaf는 이렇게 말합니다. “상당히 번거롭고 시간이 오래 걸렸던 절차가 직원 만족도가 높고 신속한 경험으로 바뀌었습니다. 신규 직원 또는 다른 부서나 국가로 이동하는 직원은 몇 주를 기다려야 일을 시작할 수 있었지만, 이제는 며칠만 기다리면 됩니다. 덕분에 생산성이 크게 개선되었습니다.”

IT ServiceNow를 통해 Siemens의 비즈니스 목표인 디지털화와 자동화에 완벽하게 부합하여 자동화 98% 달성
Egelhaaf 박사는 성공적인 IT 서비스 통합 및 관리를 토대로 비즈니스에 가치를 더할 새로운 방법을 모색하고 있습니다. “ServiceNow와 함께 IT를 넘어 비즈니스 속도를 높일 방법은 무궁무진합니다.

이러한 영역으로는 Now Platform®을 개방하여 비즈니스 중심 애플리케이션을 실행하고 외부 고객이 셀프서비스 솔루션을 사용하여 Siemens와 더욱 밀접하게 접할 수 있는 환경을 조성하는 것이 있습니다. Egelhaaf 박사는 이렇게 말합니다. “요청 건수는 그렇게 많지 않겠지만 이 접근 방식을 통해 더해지는 가치는 매우 높을 것입니다.”

Siemens는 IT 서비스 제공의 근본적인 변화를 설계했으며, 이로써 IT 운영이 비즈니스 비전에 부합하게 되었습니다.

Egelhaaf 박사는 이렇게 말합니다. “Siemens의 디지털화와 자동화 목표는 IT에 완벽하게 부합합니다. ServiceNow 덕분에 디지털화를 훨씬 빠른 속도로 진행할 수 있었으며, 이미 트랜잭션의 98%가 자동화되었습니다. 혁신을 주도하는 능력을 갖춘 IT는 비즈니스에 아주 중요한 파트너입니다.”

PDF 다운로드