부가 가치를 제공하는 광범위한 포트폴리오

SmartIT Services AG는 IT 인프라, 업무 공간, 고객 서비스 관리를 전문으로 하는 스위스의 IT 서비스 제공자입니다. 70명의 직원을 보유한 이 작지만 강한 회사는 중소기업이 실질적인 부가 가치를 실현할 수 있도록 혁신적인 맞춤형 IT 서비스를 제공합니다. 회사의 광범위한 포트폴리오에는 공동 작업, IT 보안, 하이브리드 인프라는 물론 프로젝트 관리, 컨설팅, 지원을 위한 솔루션이 포함됩니다. 이 회사는 또한 ServiceNow의 서비스 제공자로서 ServiceNow 플랫폼을 기반으로 IT 서비스 관리 및 고객 서비스 관리 서비스를 제공합니다.

SmartIT의 고객에 대한 노력과 헌신은 신뢰할 수 있는 전용 솔루션과 지원 목표를 통해 분명하게 드러납니다. 이 회사는 고객을 모든 프로세스에 포함시키고 적극적으로 참여시키기 위해 노력합니다. SmartIT의 가치 흐름 고객 서비스 관리 부문 책임자인 Phil Kiener는 "티켓, 사용자 데이터, 서비스, 계약, 송장, 라이선스 등 모든 정보를 고객에게 제공하고자 합니다."라고 말합니다. 이런 이유로 SmartIT는 ServiceNow IT 서비스 관리(ITSM)를 사용합니다. 이를 통해 고객에게 고품질 서비스를 제공하고 서비스 포털을 통해 모든 관련 서비스에 액세스하도록 지원할 수 있습니다.

미래를 위한 포지셔닝

서비스 관리 분야의 ISO 20000 인증을 받은 ServiceNow를 도입하기 전까지 SmartIT의 이전 티켓팅 도구는 인증 요구 사항을 충족하지 못했습니다. 기존의 티켓팅 솔루션으로는 직원들이 새로운 프로세스를 입력하거나, 새로운 도구와 통합하거나, 변경 사항을 적용할 수도 없었습니다.

ITSM은 티켓팅 및 추가 기능을 활성화할 뿐만 아니라 회사의 디지털화와 자동화 여정을 지원함으로써 향후 변화와 추가적인 발전을 추진할 수 있습니다. Phil은 이렇게 말합니다. "ServiceNow는 매우 강력하게 개발된 플랫폼으로, 많은 새로운 기능을 지속적으로 구축하고 있습니다. 이것이 바로 SmartIT 전반에서 이 플랫폼을 사용하는 이유입니다." ServiceNow는 2018년부터 전사적으로 사용되었습니다.

6개월의 구현 기간

SmartIT는 Now Platform의 이점을 고객이 누릴 수 있도록 ServiceNow 고객 서비스 관리(CSM)와 새로운 ERP 시스템을 도입하여 느린 청구 프로세스를 간소화하고 가속화했습니다. ServiceNow와 ERP 시스템 간의 새로운 API는 데이터 입력, 서비스 기록, 청구 프로세스 자동화를 위한 것이었습니다. Phil은 "비교적 대규모 작업이었습니다."라고 말합니다. "이전의 모든 인터페이스를 계속 운영해야 했고 두 시스템을 12월 31일에 동시에 시작해야 했습니다."

프로젝트 계획은 성공적인 제공을 보장하기 위해 매우 세부적으로 수립되었습니다. 먼저, 송장 프로세스를 처음부터 끝까지 검토하고 기록했습니다. 그런 다음 자동화할 수 있는 단계와 계속해서 수동으로 수행해야 하는 단계를 확인하여 최적화했습니다.

프로젝트의 계획과 범위에도 불구하고 ERP를 구현하고 ServiceNow에 맞게 조정하는 데는 단 6개월밖에 걸리지 않았습니다. Phil은 "비교적 대규모 작업이었습니다."라고 말합니다. "이전의 모든 인터페이스를 계속 실행하면서 두 시스템을 기한 내에 동시에 시작해야 했으니까요."

추가적인 개선 사항에는 서비스 기록 내에 내장된 승인 프로세스가 있습니다. 이 프로세스는 이전에 수작업으로 진행했던 여러 프로세스를 통합하고 Azure와 Now Platform을 연결합니다. 결과적으로 케이스 및 서비스와 같은 항목의 링크를 포함하여 고객을 위한 모든 서비스를 요약하는 송장이 ERP에서 자동으로 생성됩니다.

티켓 처리 시간 60% 단축

CSM을 구현한 후 작업의 효율과 독립성이 개선되었습니다. 직원들은 포털을 통해 송장 상태를 더 빠르고 정확하게 파악하고, 문의에 더 빠르게 답변하고, 고객 사이트에서 송장에 액세스할 수 있습니다. 또한 정보를 더 쉽게 교환하고 솔루션을 더 빠르게 찾을 수 있습니다. 모든 문의가 티켓으로 기록되기 때문에 티켓 볼륨은 20% 증가했지만, 각 케이스에 대한 더 높은 수준의 세부 정보를 이용할 수 있어 처리 품질이 향상되었습니다. 처리 시간이 60% 단축되어 4명의 서비스 데스크 에이전트가 매월 1,200건의 티켓을 처리할 수 있습니다.

이와 동시에 포털은 관리 업무를 1/3 줄였습니다. 송장만 놓고 보면 엔드 투 엔드 프로세스가 자동화 및 최적화되었기 때문에 처리 시간이 90% 단축되었습니다. 관리 및 반복 작업이 없어져 관리 및 고객 서비스 부분에서 총 2.5개의 직책을 없앨 수 있었습니다. 이 직원들은 다른 고부가가치 작업을 수행하기 위해 내부 재교육 이수 후 다른 프로젝트에 배치될 예정입니다.

효율 및 투명성 향상

Phil은 "ServiceNow를 구현한 후 얻은 가장 큰 이점은 효율과 투명성의 강화되었다는 것입니다."라고 말합니다. "이러한 이점 덕분에 고객을 위한 효과적인 프로세스가 실현되고 디지털화의 성숙도를 높일 수 있었습니다. 무엇보다도 이제 포털을 통해 고객을 모든 프로세스에 적극적으로 참여시킬 수 있습니다."

고객은 송장의 디지털 기록을 보유하고 이를 쉽게 검색할 수 있게 되었으며, 링크를 통해 개별 항목과 티켓을 추적할 수도 있습니다. 그 결과, 영업 담당자의 전화 답변이 절반으로 줄었고, 문제가 발생했거나 문의 사항이 있는 고객은 포털을 통해 직접 조치를 취할 수 있습니다. 서비스, 계약, 송장을 편리하고 빠르게 파악할 수 있어 전반적인 고객 경험이 개선되었고 고객 만족도도 30% 향상되었습니다. Phil은 "결과적으로 충성도가 높아졌고 고객에게 회사에 대한 매우 긍정적인 인상을 심어주었습니다."라고 말합니다. "관리 업무도 크게 줄일 수 있었습니다."

더 많은 시간 절약

고객 경험을 더욱 개선하기 위해 SmartIT는 ServiceNow에 ALSO Cloud Marketplace를 연결하고 있습니다. ServiceNow 스토어에서 독립 실행형 앱으로 사용할 수 있도록 App Studios와 함께 구현되는 회사의 가장 중요한 유통업체 대면 인터페이스를 통해 ServiceNow 내에서 항목이 생성되고 주문 프로세스가 자동화됩니다. 이는 두 가지 이점을 제공합니다. 고객은 Marketplace의 모든 정보에 액세스하는 동시에 서비스 포털에서 라이선스 정보와 주문을 볼 수 있습니다. Phil은 "고객이 직접 프로세스와 라이선스를 관리할 수 있기 때문에 시간이 크게 절약됩니다."라고 말합니다. "궁극적으로 모든 정보가 서로 연결되고 한 곳에서 제공될 수 있도록 하고 싶습니다. 이는 고객, 계정 관리자, 서비스 데스크, 전문가에게도 도움을 줍니다." SmartIT는 ServiceNow 스토어에서 독립 실행형 앱으로 사용할 수 있도록 App Studios와의 인터페이스를 구현했습니다.

ServiceNow가 새로운 기능을 제공하는 속도에 깊은 인상을 받은 SmartIT는 미래에 이를 활용하는 방법에 대한 여러 가지 아이디어를 얻었습니다. 처음에는 모든 서비스를 최대한 통합하고 자동화하는 CMDB(Configuration Management Database)에 중점을 둘 것입니다. ServiceNow의 사용자 지정 로우코드 애플리케이션 개발 플랫폼인 앱 엔진은 계획 및 매핑 서비스 수준의 보고와 같은 새로운 요구 사항을 충족할 것입니다. 모든 토대가 이미 마련되어 있으므로 그저 앞으로 나아가기만 하면 됩니다. 바로 Now Platform이 SmartIT 운영의 필수적인 부분이 되었기 때문입니다. Phil은 이렇게 말합니다. "ServiceNow는 이제 조직의 핵심 도구가 되었고, 어떤 작업이든 ServiceNow가 없다면 불가능할 것입니다."