새로운 서비스 제공에 맞춰 고객 지원 현대화

일본의 다국적 기업인 SoftBank는 전 세계 수백만 명의 고객에게 모바일, 인터넷, 디지털 결제 등의 서비스를 제공합니다. 또한 엔터프라이즈 사업부의 기업 고객에게도 서비스를 제공합니다.

이 회사는 통신 서비스 외에도 B2B 시장을 위한 혁신적인 신기술에 적극적으로 투자합니다. SoftBank Corp의 ICT 운영 본부, 운영 서비스 제1 사업부 책임자인 Yosuke Arita는 "우리는 네트워크, 모바일, 음성 서비스를 제공하는 데 주력하고 있지만 디지털 혁신에 대응하여 클라우드, 보안, IoT 및 기타 기업 서비스를 도입했습니다."라고 설명합니다.

서비스 수가 늘어남에 따라 지원 문의 및 요청도 늘어났습니다. 이러한 문제에 신속하고 효율적으로 대응하는 것은 높은 수준의 고객 만족도를 달성하기 위한 핵심 요소이지만 SoftBank는 접근 방식을 업데이트해야 했습니다.

Arita는 "올바른 케이스 관리 시스템을 갖추는 것이 정말 중요합니다. 고객과의 신뢰를 구축하고 재방문 고객을 확보하려면 관련성 높은 정보로 신속하게 대응해야 합니다."라고 말합니다. 그는 "이전 솔루션은 노후화되었고 서비스마다 채널도 달랐습니다. 우리 팀에서는 높은 수준의 서비스를 유지하기 위해 이를 수동으로 모니터링해야 했습니다."라고 덧붙입니다.

새로 출시하는 서비스가 늘어나면서 SoftBank는 계속해서 탁월한 고객 지원을 제공하기 위해, 팀의 역량과 솔루션의 용량이 한계에 도달하기 전에 자동화를 수용하고 보다 효율적인 프로세스를 구축해야 했습니다. 이를 위해 단편화된 서비스 데스크를 뒷받침하는 시스템과 프로세스를 개선하고 조정하기로 했습니다.

"동일한 케이스 관리 시스템을 너무 오랫동안 사용해 왔기 때문에 시대에 뒤떨어질 수 밖에 없었습니다. 당시에는 시스템 제약으로 인해 서비스 에이전트가 모두 고객 대응 방식을 자체적으로 개발했습니다. 그래서 이번에 표준 접근 방식을 확립하기로 결정했습니다."라고 SoftBank Corp의 ICT 운영 본부, 운영 서비스 제1 사업부, 스마트 운영 개발 1팀 관리자인 Tomohiro Shitozawa가 설명합니다.

팀과 프로세스를 단일 플랫폼으로 중앙 집중화

ICT 부서는 지원 팀 전체의 프로세스를 통합하는 프로젝트를 시작했습니다. Shitozawa는 "가장 큰 문제 중 하나는 고객이 둘 이상의 서비스에 대해 문의하는 경우 아를 동시에 처리할 수 없다는 점이었습니다. 시스템이 통합되지 않았기 때문에 서로 다른 팀이 소통할 수 있는 유일한 방법은 전화나 이메일이었습니다. 업무 방식이 복잡한 관계로 지원 팀이 올바른 정보를 추적하는 동안 고객은 계속 기다릴 수 밖에 없었습니다."라고 말합니다.

SoftBank는 2018년에 노후화된 티켓팅 시스템을 현대적이고 기능이 풍부한 플랫폼으로 교체하기 위해 ServiceNow Telecommunications Service Management(TSM)를 도입했습니다. Shitozawa는 "ServiceNow는 다양한 서비스의 운영을 하나의 플랫폼으로 통합하고 표준화합니다. 글로벌 IT 인프라 라이브러리(ITIL) 표준에 부합하는 것 외에도 뛰어난 사용자 인터페이스(UI)와 고객 문의에 신속하게 대응할 수 있게 해주는 다양한 기능에 강한 인상을 받았습니다."라고 덧붙입니다.

ICT 부서는 지원 팀의 업무 부담을 줄이기 위해 고객 문의 전용 ServiceNow 포털을 개발했습니다. SoftBank는 또한 이번 기회에 케이스 관리가 보다 원활하고 효율적으로 이뤄지도록 보다 스마트한 프로세스를 구현하기로 했습니다. 이를 통해 '스마트 운영' 목표를 달성할 수 있는 기반이 마련될 것입니다.

하나의 포털로 문의를 중앙 집중화하는 것은 개선 작업의 가장 큰 이점 중 하나가 될 것으로 예상되며, 결과적으로 고객 경험을 크게 개선할 수 있습니다. 이전에는 기업 서비스 고객이 각 서비스별로 서로 다른 연락처에 전화하거나 이메일을 보내야 했지만, 문제는 누구에게 전화해야 할지 알지 못했다는 것입니다. 새로운 포털은 단일 지원 창구를 제공함으로써 온라인 문의를 단순화하는 동시에, 전화나 이메일을 선호하는 고객을 위해 기존 커뮤니케이션 채널도 열어둡니다.

Shitozawa는 "고객은 포털의 FAQ 섹션을 사용하여 일반적인 질문에 대한 답변을 스스로 찾을 수 있습니다. 전화와 이메일과 달리 누군가의 도움을 기다릴 필요가 없기 때문에 응답 시간이 지연되지 않습니다. 이렇게 하면 에이전트가 처리해야 하는 통화 및 이메일 수가 줄어들어 작업 부하가 크게 줄어듭니다."라고 말합니다.

모든 지원 팀의 기능을 표준화하기 위한 계획 수립

모든 문의가 하나의 포털로 들어오면 SoftBank는 이를 효율적으로 처리할 수 있도록 표준 프로세스를 채택해야 합니다. 이에 회사는 고객에게 일관된 경험을 제공하기 위해 ServiceNow 라우팅을 사용하기로 결정했습니다. 이 플랫폼은 다양한 지원 팀 간의 협업과 지식 공유도 지원합니다.

Shitozawa는 "표준 프로세스를 정의하기 위해 각 팀의 작업 방식을 검토했습니다. 그 과정에서 운영을 통합하고 ServiceNow를 효과적으로 활용하기 위해 무엇을 변경해야 할지 평가했습니다. 각 팀의 에이전트를 인터뷰하고, 워크플로우를 매핑했으며, 보다 간소화된 대체 업무 방식을 정의하기 위해 노력하고 있습니다."라고 설명합니다.

이는 프로세스의 격차를 부각시킬 것으로 예상되며, ICT 팀은 ServiceNow가 이러한 격차를 해소할 뿐만 아니라 더 높은 작업 표준을 제공하는 기능을 갖추고 있음을 입증했습니다. SoftBank는 이러한 협업 방식을 통해 지속적인 플랫폼 개발을 촉진하고 서비스 팀에 새로운 기능을 제공합니다.

스마트 기능으로 고객 경험 혁신

ICT 부서의 목표는 표준 ServiceNow 기능을 사용하여 에이전트 효율성과 고객 만족도를 높이는 것입니다. 예를 들어, 포털의 번역 기능이 특히 유용합니다. SoftBank의 엔터프라이즈 서비스는 일본 기업은 물론 해외 자회사 및 계열사에서도 사용합니다. ServiceNow 덕분에 고객은 포털 이용 시 일본어와 영어 중에서 선택할 수 있습니다.

Shitozawa는 "이 솔루션에는 API를 사용하여 쉽고 비용 효율적으로 통합할 수 있는 표준 번역 기능이 함께 제공됩니다. 이 기능을 사용하면 포털에 입력된 텍스트를 실시간으로 일본어 및 영어로 번역할 수 있습니다."라고 말했습니다.

또한 포털의 대시보드는 서비스 상태에 대한 개요를 제공하므로 고객은 오류나 문제가 있는지 빠르게 확인할 수 있습니다. TSM의 표준 기능이기도 한 오류 경보와 함께 상태 기록과 예정된 유지관리에 대한 알림이 모두 표시됩니다.

이전에는 고객이 전화나 이메일로만 시스템 상태를 확인할 수 있었지만, 이제는 포털에 로그인하기만 하면 이 정보에 액세스할 수 있어 훨씬 더 나은 경험을 제공할 수 있습니다.

SoftBank는 고객의 셀프 서비스 기능을 강화할 수 있도록 가상 머신 가동 또는 시스템 모니터링 일시 중지와 같은 작업에 대한 자동화된 요청을 도입했습니다. 이전에는 전화나 이메일로 관리했지만 이제는 포털에서 버튼을 탭하여 실행할 수 있습니다.

Shitozawa는 "Automation Engine의 일부인 ServiceNow Integration Hub를 사용하여 고객이 버튼만 클릭하면 특정 작업을 자동으로 실행하는 시스템을 구축했습니다. 과거에는 에이전트가 전화로 요청을 접수한 후 이를 제품 소유자에게 전달하여 수동으로 처리하도록 했습니다. 현재 이 기능은 일부 서비스로만 제한되어 있지만, 누군가 연락할 때까지 기다리지 않고 연중무휴 24시간 요청할 수 있도록 하여 고객의 편의성을 한층 더 높였습니다. 그밖에 팀의 작업 시간도 상당히 절약해 줍니다."라고 설명합니다.

더 많은 제품을 소개하고 더 풍부한 통찰력을 기반으로 학습

다음으로, 회사는 최일선에서 고객 문의에 응답할 수 있도록 ServiceNow Virtual Agent 기반의 챗봇을 출시할 계획입니다. ServiceNow TSM 외에도 ICT 부서에서는 IT Operations Management(ITOM)를 사용하여 시스템과 네트워크를 모니터링하고 있습니다. 이 솔루션은 중요한 구성 관리 데이터를 자동으로 검색 및 정규화하고, 경보를 생성하며, IT 팀의 노이즈를 줄여줍니다. 회사는 앞으로 ServiceNow 사용을 전사적으로 확대할 예정입니다.

Arita는 "플랫폼의 성숙도가 높아지면서 ServiceNow는 고객 문의 및 서비스 데스크 응답을 기록하는 체계를 구축하고 있습니다. 우리는 이 정보를 바탕으로 응답 내용과 품질을 분석하여 고객 서비스 방식을 지속적으로 개선할 수 있습니다. 플랫폼에는 우리가 익히지 못한 흥미로운 기능이 아직 많이 있습니다. 지속적으로 학습하고 서비스 품질을 최적화할 새로운 방법을 찾을 수 있다는 점이 매우 만족스럽습니다."라고 말합니다.