시민, 기업, 방문자의 다양한 요구 사항 충족
무한한 다양성의 땅이라고도 불리는 사우스다코타에는 소나무가 가득 자라는 산들과 완만한 평원, 자연 그대로의 빙하호가 있습니다. 장엄한 미주리강이 그림 같은 마을과 도시를 굽어 흐르는 사우스다코타주는 플로리다보다 해안가가 더 많으며 미국 동부 로키산맥의 가장 높은 봉우리를 보유한 주입니다.
따라서 매년 수백만 명이 블랙힐스 국유림을 탐험하고, 러시모어산의 화강암 꼭대기에 새겨진 네 명의 미국 대통령 얼굴을 보고, 루이스와 클라크 원정대의 뒤를 잇기 위해 사우스다코타주를 여행하는 것은 놀랄 일이 아닙니다.
사우스다코타 주민들은 아름다운 주에 자부심을 느끼며 주 정부는 모든 시민과 방문자가 사우스다코타주의 풍부한 유산을 경험하기를 바랍니다. 사우스다코타주의 정보통신청 부청장인 Heather Perry는 "모든 경험이 최대한 기억에 남아야 합니다. 사우스다코타는 생활하기에도, 방문하기에도 좋은 곳입니다. 우리가 사용하는 시스템이 사람들에게 우리 주만큼이나 놀라운 경험을 주었으면 합니다"라고 말합니다.
이 점을 염두에 두고 사우스다코타주는 SD.gov라는 혁신적인 셀프 서비스 포털을 공개했습니다. 사람들은 이 포털을 통해 주의 필수적인 지원 프로그램부터 운전면허 갱신, 건축 프로젝트 입찰까지 다양한 서비스에 빠르고 쉽게 액세스할 수 있습니다.
한곳에서 무한한 가능성 제시
ServiceNow를 기반으로 한 SD.gov는 여러 장치와 정부 기관, 서비스에 걸쳐 안전한 SSO(Single Sign-On)로 원활한 디지털 경험을 제공합니다. 사우스다코타주의 최고 기술 책임자인 Pat Snow는 새로운 SD.gov와 레거시 웹 사이트의 차이가 마치 낮과 밤의 차이 같다고 말합니다.
Snow는 "Kristi Noem 주지사는 고품질의 효율적인 서비스를 제공하는 데 중심을 두고 주의 문화를 혁신하고 있습니다"라며 "일간 방문자가 9,000명이 넘는 SD.gov는 이러한 이상을 반영하며 기술 혁신을 통해 경제 성장을 이끌겠다는 우리의 사명을 보여줍니다. ServiceNow를 기반으로 하는 SD.gov 포털에서 이제 빠르고 쉽게 연중무휴로 주 서비스를 신청할 수 있습니다. 이전에는 사무실에 방문해야 했고 며칠이 걸렸던 프로세스가 이제는 온라인에서 몇 분 만에 처리됩니다"라고 말합니다.
ServiceNow를 구현하기 전에 사우스다코타주의 웹 사이트는 디지털 서비스에 대한 액세스를 제한적으로만 제공했습니다. 구식 검색 엔진과 데스크톱 컴퓨터에서의 브라우징에 최적화된 사이트로 인해 일상적인 정보를 찾기가 어려웠고, 사람들이 복잡한 양식을 인쇄하고 작성하여 다시 주 사무실로 우편을 보내야 했습니다.
질문이 있어도 콜 센터가 통화 중이었고 일상적인 근무 시간에만 운영했기 때문에 답을 얻기가 힘들었습니다. Perry는 이렇게 회상합니다. "우리는 모든 사람에게 더 빠르고 효과적으로 응답하고 싶었습니다. 예를 들어서, 건강 문제가 있는 분들이나 두 직장에서 일하는 한부모 가정은 빠르게 도움을 받아야 해요. 복잡한 사이트를 탐색하고 전화기를 들고 대기하거나 정부 사무실까지 올 시간이 없는 사람들이니까요."
주에서는 시민들의 어려움을 해소할 뿐만 아니라 직원들의 업무도 한층 더 간소화하고자 했습니다. 정부 직원들이 더 효율적으로 일할 수 있도록 주에서는 수동 프로세스를 자동화하고 반복적인 데이터 입력 작업을 제거하고자 나섰습니다. 레거시 앱에는 자동 입력과 같은 주요 기능이 없었기 때문에 직원들은 30개가 넘는 기관을 위해 여러 시스템에 같은 정보를 반복적으로 입력해야 했을 것입니다. Snow는 이렇게 말합니다. "대부분의 레거시 시스템은 통합되어 있지 않았습니다. 우리에게는 비효율성을 줄이고 우리 시민에게 더 나은 서비스를 제공하며 세금을 더 효과적으로 사용할 수 있도록 하나의 비용 효율적인 솔루션이 필요했습니다."
서비스 운영 향상
노동규제부(DLR) 재고용 지원 프로그램에 새로운 고객 포털을 성공적으로 출시한 후에 사우스다코타주는 대민 서비스 이니셔티브를 출범했습니다. 목표는 사람들이 복지 혜택을 신청하는 방법과 기관 직원과 소통하는 방법을 간소화하는 통합된 디지털 포털을 만드는 것이었습니다. 주지사의 지지를 받아 사우스다코타주에서는 Servos 및 ServiceNow와 파트너십을 맺어 SD.gov 웹 사이트를 개편하고 전체 기관을 아우르는 셀프 서비스 포털을 구현했습니다.
주에서는 이미 IT Service Management를 활용하여 서비스 운영을 최적화하고 있었으므로 Customer Service Management를 구현하는 작업은 빠르고 원활하게 진행되었습니다. Servos의 최고 경영자인 Will Loving은 이렇게 말합니다. "ServiceNow가 정말 놀라운 점은 새로운 서비스를 쉽게 추가하고 구성해서 가장 효율적인 시민 경험을 만들 수 있다는 점입니다. 소비자 수준의 경험과 맞먹을 정도죠. ServiceNow에 대한 투자를 활용하여 주에서는 같은 플랫폼과 지식베이스에서 IT 서비스 관리를 대민 서비스에 확장할 수 있습니다."
사우스다코타주의 최고 정보 책임자인 Jeff Clines는 다중 요소 인증, 신원 사기 예방과 같은 높은 수준의 보안 프로토콜을 서비스 운영 재편의 핵심으로 강조합니다. "ServiceNow는 이런 프로토콜을 더 엄격한 통제가 필요한 정부 검증 서비스에 자동으로 적용합니다. 신고와 신청을 효율적으로 처리함으로써 시민들이 자신의 삶을 개선하는 중요한 자원과 복지 혜택을 빠르게 이용할 수 있도록 돕습니다"라고 Clines는 말합니다.
SD.gov에 간편하게 신규 서비스 추가
재고용 지원 프로그램을 디지털로 재편하면서 Servos는 ServiceNow 및 주 정부와 긴밀히 협업하여 SD.gov에 더 많은 서비스와 프로그램을 추가했습니다. 어려운 점은 애플리케이션을 마이그레이션하고 양식을 자동화하고 참여를 개선하여 모든 채널에서 현대적이고 직관적인 경험을 지원하는 것이었습니다.
Clines는 이렇게 말합니다. "ServiceNow는 우리 인프라 및 앱과 원활하게 통합되기 때문에 레거시 기술을 완전히 교체하거나 코드를 다시 쓸 필요가 없습니다. 고급 검색과 채팅을 제공하는 확장 가능하고 중앙화되었으며 직관적인 셀프 서비스 포털을 통해 사우스다코타 주민들과 방문자들에게 더 나은 서비스를 제공할 방법을 쉽게 고안할 수 있습니다."
Snow의 설명대로 주에서는 ServiceNow를 활용하여 기관 전체를 아우르는 타겟팅된 검색 기능을 제공합니다. 이 검색 기능은 자연어 처리와 머신 러닝 기능을 지원합니다. Snow는 "모든 사우스다코타 주민들이 설명서 없이도 필요한 것을 찾을 수 있을 겁니다. ServiceNow를 기반으로 한 검색은 최종 사용자를 염두에 두고 설계되었기 때문에 사람들이 주 서비스를 쉽게 이용할 수 있는 단 하나의 관문 역할을 합니다"라고 강조합니다.
SD.gov 사용자 경험을 한층 더 간소화하기 위해 이 셀프 서비스 포털에 대화형 채팅 플랫폼을 추가했습니다. ServiceNow 기반 Virtual Agent인 Phez가 채팅 상담을 담당합니다. Servos의 제공 부문 이사인 Ashley Haglin은 이렇게 말합니다. "Phez는 주 직원들이 복지 혜택과 서비스를 신청하는 시민들을 효율적으로 심사하도록 도와주면서 프로세스를 완료하기 위해 필요한 정보와 양식으로 사람들을 안내합니다. 사우스다코타 주민과 방문자가 서비스에 빠르게 액세스할 수 있도록 Phez는 사람들의 문제나 질문을 해결할 수 없는 경우 중앙화된 사우스다코타 컨택 센터에 있는 실제 에이전트에게 케이스를 전달합니다."
도급업자 입찰 처리 가속화
시민 경험과 직원 경험을 우선시할 때 그 요구 사항을 충족하는 한 가지 방법은 프로젝트를 구현할 때 세금을 최대한 활용하는 것입니다. SD.gov에서는 도급업자들은 온라인상에서 주 프로젝트에 더 쉽게 입찰할 수 있으므로 입찰하는 도급업자의 수가 증가하고 주에서는 최상의 가치를 제공하는 옵션을 확보할 수 있습니다. 특히 도급업자 공급이 제한되어 있기 때문에 이런 이점은 더욱 중요합니다.
사우스다코타주의 주 소속 엔지니어인 Stacy Watters는 이렇게 말합니다. "밤새 수기로 입찰을 전달하고 며칠 전에 우편으로 보내는 대신 도급업자들은 이제 SD.gov라는 하나의 포털을 사용해서 온라인으로 효율적으로 입찰할 수 있습니다. 도급업자에게도, 정부 직원들에게도 전체 프로세스가 훨씬 더 쉬워졌습니다. ServiceNow 덕분에 사우스다코타의 도급업자들은 이제 1,200시간의 이동 시간과 수만 달러의 연료 및 배달 요금을 절약할 수 있습니다."
Watters의 말처럼 SD.gov는 수십 곳의 기관에 훨씬 더 투명하고 비용 효율적인 입찰 프로세스를 지원합니다. 이전에는 많은 도급업자가 직접 경쟁 입찰과 부칙을 검토해야 했습니다. 또한 입찰을 웹 사이트에 업로드하기 전에 수동으로 스캔해야 했습니다.
"모든 입찰이 SD.gov에서 가능하므로 도급업자로부터 입찰을 받는 것도, 처리하는 것도 99% 더 빠르게 이루어집니다. 따라서 사우스다코타 주민들에게 필요한 서비스를 더 일찍 제공할 수 있게 됩니다. 도로와 다리 정비든, 주의 모든 가정에 고속 대역폭 액세스를 제공하는 일이든 말이죠."
디지털 도급업자 입찰은 원래 엔지니어링부에만 국한되어 있었지만, 주에서는 이제 수렵어업공원부와 주군 등의 다른 정부 기관에도 온라인 입찰을 제공하고 있습니다. Watters는 이렇게 말합니다. "도급업자들이 없으면 우리는 일할 수 없습니다. 우리 공원과 산책로를 깨끗하고 안전하게 유지하고 모두가 즐겁게 이용할 수 있도록 최대한 간소하고 쉬운 프로세스가 필요하죠."
50개 주의 지표
ServiceNow를 활용하여 사우스다코타주는 연금 관리, 승인 관리, 교육자 인증 등 미래에 새로운 시민 및 직원 서비스를 비용 효율적으로 간소화할 수 있는 확장 가능한 디지털 기초를 세웠습니다. 효율성과 시민 중심 사고는 이 프로젝트의 이어지는 신조가 될 것입니다.
Perry는 이렇게 말합니다. "주 정부 직원들은 자신의 업무를 중요하게 생각하며 사람들을 돕고 싶어 합니다. 직원들은 ServiceNow의 도움으로 더 빠르고, 스마트하게 일할 수 있게 된 것을 기뻐하고 있습니다. 사우스다코타의 SD.gov 시민 포털이 시민과 방문자들에게 더 효율적으로 서비스를 제공하고자 하는 다른 주들의 지표가 되었다는 점이 자랑스럽습니다."
Snow 또한 SD.gov가 사우스다코타를 온라인 대민 서비스의 선두에 서게 했다고 말하며 비슷한 생각을 전합니다. "ServiceNow를 기반으로 한 SD.gov에 매일 9,000명 이상의 사우스다코타 주민이 방문합니다. 이 포털에는 고급 검색 엔진이 탑재되어 있으며 온라인 라이브 채팅을 통해 시민들이 필요한 것을 손끝에서 바로 찾을 수 있습니다. ServiceNow와 Servos의 도움으로 사우스다코타는 최상의 서비스를 제공하기 위해 운영 방식을 혁신하고 있습니다. 심지어 다른 주들도 이런 변화를 알아채고 서비스 제공을 재편하는 데 대한 조언을 구하기도 합니다."