서비스 운영의 지속적인 개선 추진
The Star Entertainment Group(The Star)은 The Star Sydney, The Star Gold Coast, Treasury Brisbane을 통해 다양한 호텔 및 엔터테인먼트 경험, 게임 시설, 식음료 아울렛 서비스를 제공합니다. 회사의 비전은 오스트레일리아의 선도적인 통합 리조트 회사로서 모든 고객에게 우수한 경험을 제공하는 것입니다.
The Star는 몇 년 동안 ServiceNow의 이점을 누려왔지만, 조직의 디지털 혁신 요구 사항이 변경됨에 따라 플랫폼에서 더 많은 가치를 얻을 수 있는 방법을 모색했습니다. 적시에 효율적으로 IT 서비스를 제공하는 것을 목표로, IT 운영 및 서비스 그룹 책임자인 Alex Matijevic과 팀은 서비스, 보안, 사용자 만족도를 끊임없이 개선하기 위해 프로젝트 혁신 프로그램을 시작했습니다.
Alex는 "수년에 걸친 ServiceNow 경험은 압도적으로 긍정적이었습니다. 플랫폼에서 얻을 수 있는 이점을 극대화하고 비즈니스에 적합한 서비스 운영을 제공할 수 있다는 것을 알고 있었습니다"라고 설명합니다.
이전에는 The Star 내 그룹별로 서로 다른 부서에서 서비스 요청 관리에 자체 프로세스 및 방법(예: 이메일 또는 양식)을 사용하여 인시던트를 제기했습니다. The Star는 ServiceNow Partner TCloud의 지원을 받아 ServiceNow IT Service Management Professional(ITSM Pro)과 ServiceNow IT Operations Management(ITOM)를 사용하여 80개가 넘는 서류 기반 프로세스를 디지털화했습니다.
이제 IT 팀은 기술 서비스 운영의 효율성을 높일 수 있는 단일 플랫폼을 갖게 되었습니다.
Alex는 이렇게 말합니다. "ServiceNow와 통합된 BI 대시보드를 통해 서비스 운영의 변화를 실시간으로 볼 수 있으므로 직감에 의존하는 대신 보다 객관적인 데이터를 통한 의사결정이 가능해졌습니다."
The Star의 고객이 ServiceNow와 직접 상호 작용할 수는 없지만 ServiceNow가 제공하는 혜택은 누릴 수 있습니다. ServiceNow Discovery 및 Configuration Management Database(CMDB)는 IT 팀에 전체 인프라에 대한 실시간 가시성을 제공하고 직원이나 고객 경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있는 애플리케이션 내 부하의 지속적인 증가와 같은 인시던트 경향을 더 빠르게 진단할 수 있게 해줍니다. Alex와 팀은 이제 특정 애플리케이션에 대한 변경 사항을 사전에 적용하여 수요 변동의 영향을 완화할 수 있습니다.
The Star Entertainment Group의 지속적 개선 책임자인 Bethany Mah는 이렇게 말합니다. "ServiceNow 덕분에 문제가 발생하기 전에 사전 예방적으로 이를 해결할 수 있게 되었습니다. 이는 높은 서비스 가용성을 보장하고 직원이나 고객에게 미치는 영향을 최소화하는 데 도움이 됩니다."
Microsoft Teams를 통한 직원 경험 향상
초기에 ServiceNow와 Microsoft Teams의 사용은 약 2,000명의 기업 내부 직원으로 제한되었습니다. 지속적인 개선이 프로젝트 혁신 프로그램의 핵심 원동력이 되면서 The Star는 도구의 접근성을 개선하고, 3개 그룹 8,000명의 직원이 서로 손쉽게 소통할 수 있도록 돕고자 했습니다.
Bethany는 이렇게 전합니다. "우리의 큰 꿈은 전반적인 직원 경험을 향상하는 것입니다. ServiceNow와 Microsoft Teams는 8,000명에 이르는 모든 사용자가 어디에서나 필요할 때마다 셀프 서비스를 통해 질문할 수 있도록 지원합니다."
Microsoft Teams와 ServiceNow의 Virtual Agent "Bunji"(동료 또는 친구를 뜻하는 원주민 언어)와 통합함으로써 사용자는 다른 도구나 애플리케이션을 실행하지 않고도 모바일 또는 노트북에서 Microsoft Teams를 통해 손쉽게 요청을 제출하고 인시던트나 승인 상태를 추적할 수 있습니다.
자동화는 IT 팀의 통화량을 줄이는 데도 도움이 되는데, 실시간 채팅을 통해 해결되는 문제가 많아졌기 때문입니다. 따라서 IT 팀은 복잡하고 가치가 더 높은 작업에 더 오랜 시간을 할애할 수 있습니다. 그 결과 IT 팀의 서비스 수준이 향상되고 직원 만족도도 높아졌습니다.
향상된 위협 탐지 및 대응 기능
ServiceNow를 구현하기 전에는 사이버 보안 팀이 스프레드시트와 다른 도구를 사용하여 보안 인시던트에 대한 정보를 캡처했습니다. 모든 인시던트와 위험을 관리하는 통합 플랫폼이 없었기 때문에 위협에 효과적으로 대응하기가 어려웠습니다.
Microsoft Sentinel과 함께 ServiceNow의 Automation Engine 및 Security Incident Response를 사용하면서 사이버 보안 팀은 단 하나의 콘솔에서 전사에 걸친 모든 인시던트를 추적 및 검증하고 이에 대응할 수 있게 되었습니다.
Microsoft Sentinel에서 데이터를 수집하고 ServiceNow Security Incident Response를 사용하여 경보를 수집하고 인시던트를 생성함으로써 사이버 보안 팀은 위협을 신속하게 식별하고 위험 완화 조치를 취할 수 있습니다.
또한 ServiceNow CMDB와 Security Incident Response(SIR)를 연계하여 네트워크에 연결된 모든 자산(40,000개의 구성 항목)을 스캔함으로써 보안 팀은 반복적인 인시던트의 원인을 파악하고 대응 능력을 개선할 수 있는 통찰력을 확보하게 됩니다.
사이버 운영 책임자인 James Fraser는 "ServiceNow Vulnerability Response는 시스템의 취약성과 중요도 수준에 대한 통합 뷰를 제공하므로 내부 및 외부 지원 파트너와 함께 문제를 해결하고 사이버 인시던트 가능성을 줄이는 데 도움이 됩니다"라고 전합니다.
Alex는 성공의 중요한 요소로 ServiceNow Discovery를 통해 CMDB를 올바르게 채우고 유지 관리하는 데 투자한 것을 꼽습니다. 이 권한을 확보하는 것이 중요한 단계였는데, Alex는 이미 이전에 ServiceNow를 배포하면서 경험을 쌓았습니다.
미래에 대비한 투자 최적화
지속적인 개선에 중점을 둔 Alex는 The Star Entertainment Group이 ServiceNow에 투자하면서 미래에 대비할 수 있는 유리한 입장을 유지할 수 있다고 하면서,
"토대를 제대로 갖추면 보다 응답성이 뛰어나고 민첩한 조직이 되죠. 이는 직원 참여도 증가와 우리가 매일 고객에 제공하는 놀라운 경험에 반영됩니다"라고 정리합니다.