교육 경험의 디지털화

몬테레이 공과대학교(TEC)는 1943년 설립 이래 멕시코의 고등 교육 발전을 선도해 왔습니다. 전국에 26개의 캠퍼스가 있는 몬테레이 공대는 지역 사회와 경제 발전의 기둥으로 여겨지고 있습니다.

하지만 교육 발전은 멈추지 않습니다. 평판은 매우 중요한 요소입니다. 점점 더 많은 교육 제공자들이 새로운 디지털 역량으로 평가받고 있습니다. 디지털은 교육의 도달 범위를 혁신하고 교육 제공자의 프로세스를 간소화할 수 있습니다.

몬테레이 공대 디지털 혁신의 출발점은 내부 서비스 제공 방식을 재구상하는 것이었습니다. 각 캠퍼스에는 고유한 도구와 시스템이 있었으며, 사용 및 모니터링 프로세스에 일관성이 없었습니다. 티켓은 요청된 서비스 유형에 따라 제출되었습니다. 해당 서비스에 적합한 플랫폼이 아닌 경우 사용자는 다른 플랫폼에서 새 티켓을 열어야 했기 때문에, 시간이 지남에 따라 사용자의 요청을 측정하고 모니터링하기가 어려웠습니다.

서비스 프로세스 및 결과 혁신

ServiceNow Customer Service Management와 ServiceNow IT Service Management는 서비스에 대한 일관된 접근 방식을 확립합니다. 3개월 만에 대학의 기존 플랫폼에서 운영하던 업무의 95%를 통합하여 프로세스를 표준화하고 통합된 사용자 경험을 제공했습니다.

이 구현은 ServiceNow와 함께 설계, 계획 및 제공되었습니다. 몬테레이 공대의 서비스 자동화 관리자인 Saúl Zermeño는 이러한 참여 덕분에 프로세스가 원활하고 효율적이며 투명하게 이루어졌다고 말합니다. "ServiceNow의 지원은 전반적으로 훌륭했습니다. 문제가 생겨도 전화 한 통이면 도움을 받을 수 있으니까요."

TEC는 동종 최초의 가치 가속화 솔루션인 ServiceNow Impact 덕분에 ServiceNow 솔루션의 역량을 더 빠르게 활용할 수 있는 로드맵을 설계하고 구현 과정에서 교육 및 팀 개발을 위한 다양한 경로를 제공할 수 있었습니다. 가장 큰 이점 중 하나는 필요한 경우 즉시 문제를 에스컬레이션할 수 있는 기능과 함께 ServiceNow 전문가의 지원을 받을 수 있다는 것입니다. 이러한 지원은 생산성 향상의 기본이 되는 팀원들의 동기 부여를 강화했습니다. 이 프로젝트는 모든 내부 프로세스를 재평가하고 서비스 팀의 기술을 향상하거나 재교육할 수 있는 기회로 여겨졌습니다. 26개 캠퍼스에서 추진력을 얻는 데는 고위 경영진의 동의가 결정적이었습니다.

실시간 보고에서 새로운 인사이트 찾기

ServiceNow 플랫폼 도입의 핵심은 서비스 포털과 업무 공간입니다. 새로운 포털의 외관과 느낌은 즉각적으로 워크플로우와 프로세스가 통합되고 간소화되었다는 느낌을 줍니다.

인시던트 해결 시간을 개선하는 SAP 및 Banner와의 통합 덕분에 서비스 상담원은 이제 다른 플랫폼을 검색할 필요 없이 각 티켓과 관련된 정보에 더 쉽게 액세스할 수 있습니다. TEC는 새로운 포털에 대한 사용자 만족도가 87%이고, 서비스 데스크에 처음 연락하여 해결된 티켓의 비율이 88%에 달한다고 보고했습니다.

마찬가지로, 이제 전체 사용자 여정도 추적할 수 있습니다. IT 서비스 데스크와 최종 사용자 모두 개별 요청의 상태를 연중무휴 24시간 내내 확인할 수 있습니다. 서비스 포털을 이용할 수 있으므로 상태 업데이트를 위해 상담원에게 연락하거나 다른 티켓을 올릴 필요가 없어졌습니다.

보다 효과적인 계획으로 해결 시간 단축

TEC는 여러 도구와 다양한 접근 방식이 존재하던 상황에서, 이제 서비스 상태에 대한 일관된 입장을 갖게 되었습니다. ServiceNow CSM 및 ServiceNow ITSM의 보고 기능을 통해 TEC는 요청 프로세스의 각 단계를 측정하여 요청을 보다 명확하게 파악할 수 있습니다. 또한 상담원이 직접 목록과 대시보드를 만들고, 요청을 모니터링하며, 백로그를 실시간으로 확인할 수 있어 이전에는 외부 공급업체에 의존하느라 발생했던 프로세스 지연을 방지할 수 있습니다.

리소스 할당 관점에서 본다면, 이 기능은 부서가 일반적으로 한 달에 11만 건의 서비스 요청을 처리한다는 점에서 특히 유용합니다.

보다 효과적인 계획의 결과로 운영 부서는 응답 시간 및 요청 에스컬레이션을 줄였습니다. 현재 접수된 전체 티켓 중 20%는 레벨 0에서 해결되고 있으며, 이전에 레벨 3 또는 2로 분류된 티켓은 그보다 낮은 레벨에서 해결되고 있습니다. 이제 분류가 이전의 수동 프로세스보다 더 동적으로 이루어지며, 서비스 팀이 동일한 워크플로우를 다른 카테고리나 캠퍼스에 할당할 수 있습니다.

ServiceNow CSM 및 ITSM의 효율성 이점은 IT를 넘어 대학의 행정 직원에게까지 확장됩니다. 이제 사용자는 비밀번호 재설정, 플랫폼 액세스 문제 해결, 컴퓨터 장애 감지 등 즉각적인 지원을 받을 수 있습니다. 디지털화 프로세스를 통해 관리팀은 서비스 여정을 모니터링하고 일부 수작업을 자동화하여 서비스 역량을 향상시킬 수 있었습니다.

Saúl은 "오랫동안 특정 프로세스를 관리해 온 이들이 있었습니다. 이들에게 ServiceNow 플랫폼의 역량을 보여주니 기존의 방식을 수정할 수 있다는 걸 깨닫더군요. ServiceNow를 통해 직원들의 업무에 가치를 더하는 역량을 제공할 수 있습니다. 결과적으로 더 많은 자동화가 이루어지고, 수동 프로세스가 줄어들었으며, 프로세스 개선을 열망하는 문화로 바뀌었습니다. 서비스 팀 역시 고객에게 가치를 더하는 더 의미 있는 업무에 더 많은 시간을 집중할 수 있게 되었습니다."라고 말합니다.

학생의 경험 향상

ServiceNow 플랫폼의 성공적인 통합은 TEC의 광범위한 디지털 혁신을 위한 추진력을 창출했습니다. Saúl은 이러한 참여가 조직 전체에 걸쳐 사용자 역량 강화, 자율성 부여, 경험 개선에 대한 새로운 노력에 초점을 맞춘 새로운 대화를 불러일으키는 계기가 되었다고 말합니다. 이 도구의 강력한 성능은 대학이 동일한 에코시스템에서 강력한 서비스를 제공하는 IT Operations Management, IT Asset Management와 같은 다른 솔루션에 대한 탐색을 촉발시키기도 했습니다.

"ServiceNow는 TEC의 디지털 혁신을 위한 플랫폼이 되었습니다. 사람들이 찾아와 이 진화에 동참하고 싶다고 이야기합니다. 이제는 ServiceNow를 제도적 도구로 통합하고 있습니다."라고 Saúl은 말합니다.

"앞으로는 모든 학생이 언제든지 플랫폼과 상호작용할 수 있기를 바랍니다. 각 단계를 문서화하고 플랫폼의 인공 지능 역량을 활용해 고객의 관심사를 연구하고 전반적인 경험을 향상시킬 수 있는 귀중한 정보를 수집하고 싶습니다. 학생들을 더욱 적극적으로 지원할 수 있도록 말이죠."