사전 예방적 자산 관리를 통해 고객 서비스를 개선하는 Telent

효과적으로 주요 인프라 관리
Telent는 영국의 주요 인프라 설계, 구축, 관리를 전문으로 하는 기업으로, 교통부터 네트워크 제공업체에 이르기까지 영국의 주요 공공 서비스 제공자들과 협력하고 있습니다. 교통 부문에서는 신호등부터 CCTV까지 30만 개가 넘는 자산을 관리하고 있습니다.

해당 자산은 영국 교통망의 원활한 운영에 매우 중요합니다. 영국의 인프라가 5G 기반 산업 IoT를 통해 점점 스마트해짐에 따라 Telent에서는 서비스를 확장하고 실시간 통찰력을 제공해야 했습니다.

Telent의 자산 관리 이사 Reg Cook은 "고객들은 자산을 실시간으로 추적할 수 있기를 기대하며, Telent가 업계의 기대치 상승에 한몫했다고 할 수 있다"고 말했습니다.

이 광범위한 자산은 Telent에서 2003년에 개발되어 오랫동안 유지되고 있는, 도로 및 철도 부문을 위한 사내 솔루션인 Transport Maintenance Management System(TRAMMS) 플랫폼을 통해 관리됩니다.

Telent의 교통 관리 이사 Steve Dalton은 “TRAMMS를 통해 단일 시스템에서 모든 고객 계약과 서비스 프로비저닝을 관리하고 서비스 및 성과 관리를 감독합니다. 여기에는 인시던트 보고, 현장 서비스, 고객과의 실시간 정보 공유가 포함됩니다. 이 플랫폼은 Telent의 서비스 제공에서 핵심적인 역할을 하고 있습니다”라고 소개했습니다.

Steve는 TRAMMS가 ‘뛰어난 소프트웨어 제품’이지만 부담이 증가하고 있다고 밝혔습니다. 업그레이드에 큰 비용과 번거로운 작업이 수반되어 Telent에서 새로운 기능을 빠르게 추가하는 데 어려움을 겪었습니다. 특히 Telent에서는 모바일 액세스와 특정 고객 SLA에 대한 관리를 개선하고자 했습니다.

Steve는 "Telent는 가치와 기회를 찾는 데 매우 적극적인 기업이며 우리는 적합한 도구와 기능을 확보하는 것이 중요하다고 믿습니다. 소프트웨어 개발 기술이 발전하고 요구 사항이 끊임없이 변화함에 따라 저는 팀이 최고의 솔루션을 찾도록 장려하고 있다"고 설명했습니다.

플랫폼에 대한 제어 권한 유지
Telent는 ServiceNow Customer Service Management(CSM) 및 ServiceNow Field Service Management(FSM)를 통해 TRAMMS 솔루션 전체를 재편하고 있습니다. 디자인, 분위기, 이름은 그대로지만 보이지 않는 곳에서 시스템이 더욱 유연해졌으며 성능과 확장성이 눈에 띄게 향상되었습니다. 설계와 구현은 ServiceNow 파트너인 Highmetric과의 협력을 통해 이루어졌으며, 마이그레이션은 4개월 이내에 최소한의 중단만으로 완료되었습니다.

관리형 서비스는 아니지만 Telent에서 플랫폼을 직접 관리하고 필요에 따라 새로운 기능을 추가할 수 있습니다.

Steve는 "제어 권한을 유지하기 위해서라기보다는 사내의 운영 지식과 더불어 플랫폼의 전문성을 갖추기 위한 조치입니다. TRAMMS는 최소한의 개입으로도 자체적으로 유지되는 시스템이기 때문에 다른 조직에 맡기는 것은 상업적인 관점에서 합리적이지 않았다"고 밝혔습니다.

일관된 데이터가 제공하는 운영 우수성
ServiceNow 도입을 통해 Telent는 사전 예방적 자산 관리로 전환하고 있습니다. 더 많은 고객 자산이 ServiceNow FSM을 통해 원격으로 모니터링되면서 불필요한 서비스 출장이 줄어들었으며 엔지니어들은 완전한 준비를 갖추고 현재 상태에 대한 업데이트를 받은 채로 현장에 도착할 수 있습니다.

개선된 자산 관리 기능은 모니터링 시스템과 연계되어 엔드 투 엔드 ITIL(정보 기술 인프라 라이브러리) 접근 방식을 개선합니다. Telent에서는 이를 통해 고객을 위한 자산 가용성을 높일 수 있었습니다.

ServiceNow 플랫폼은 트랜잭션과 관련된 모든 불확실성을 제거함으로써 운영 트랜잭션을 구현하는 것뿐 아니라 원하는 정보를 손쉽게 확보하고 활용할 수 있는 유연성과 역량을 제공하며, 덕분에 Telent에서 효과적으로 문제를 해결하고 근본 원인을 파악할 수 있습니다. 또한 Telent에서 노후화 관리 및 자산 감가상각을 비롯한 자산 수명주기를 관리할 수 있도록 지원합니다.