디지털 혁신의 요람  
Telia Company는 세계에서 가장 연결성이 높은 발트해와 북유럽 지역의 선도적인 디지털 통신 회사로, 글로벌 "디지털 혁신의 요람"으로 묘사되는 경우가 많습니다.

이 회사는 시민, 정부, 병원, 학교, 공공 서비스 및 응급 서비스를 포함하여 2,500만 명의 고객에게 필수 디지털 인프라와 유선, 무선 및 미디어 서비스를 제공합니다.

Telia는 스웨덴, 노르웨이, 핀란드, 에스토니아, 리투아니아 등 5개 국가를 아우르는 디지털 에코시스템의 허브로, 사람, 커뮤니티, 비즈니스와 연중무휴 24시간 삶을 즐겁고 풍요롭게 하고 힘을 실어주는 서비스를 연결합니다.

스웨덴 스톡홀름에 본사를 두고 있는 이 회사에 소속된 18,000명의 직원들은 서비스를 제공하고 있는 국가의 3,200만 시민의 삶, 경제, 사회 및 환경을 개선하기 위해 지속 가능한 방식으로 디지털 기술을 사용하는 데 전념하고 있는 조직의 얼굴입니다.

에이전트의 역량 강화를 위해 자동화 도입
사물 인터넷을 지원하는 5G의 등장으로 Telia와 고객에 안전하고 안정적이며 효율적인 네트워크의 연결 및 서비스를 유지관리하는 것이 중요해졌습니다.

오늘날 비즈니스 커뮤니티, 필수 국가 기반 시설, 스마트 시티, 원격 의료 서비스, 원격근무, 학습과 같은 사회의 모든 측면은 빠르고 중단 없는 인터넷 액세스에 의존합니다.

Telia는 최근 몇 년 동안 네트워크 운영 팀에 점점 더 많은 문제를 안기던 6개국에 걸쳐 있는 레거시 기술, 시스템 및 확장된 공급망을 떠나 전환하고 있었습니다.

이러한 복잡성으로 인해 네트워크 대한 단편적인 뷰, 노동 집약적인 인시던트 관리 프로세스, 네트워크 문제의 근본 원인 식별 문제가 발생하여 Telia의 에이전트가 고객에게 적시에 정확한 정보를 제공하기가 어려워졌습니다.

Telia는 고객과 직원 모두에게 더 나은 서비스를 제공해야 한다는 사실을 깨달았습니다. 이에 따라 완전히 자동화된 AI 지원 서비스 보증 모델로 전환할 뿐만 아니라 네트워크 중단을 감지하고 근본 원인과 고객에게 미치는 잠재적 영향을 보다 빠르고 정확하게 식별하며 각 인시던트를 빠르고 효과적으로 처리하는 기술을 갖추기 위한 혁신 여정에 착수했습니다.

고객 및 기술 운영의 역량 활용
Telia와 ServiceNow의 전략적 파트너십을 통해 세계적 수준의 전문 지식과 서비스 보장 및 공동 작업 지원 기능을 빠르게 활용할 수 있으며, 결과적으로 ServiceNow와 함께 솔루션의 일부 측면을 공동 개발할 수 있습니다.

Telia Company의 서비스 보증 책임자인 Malin Fransen Kronberg는 이렇게 설명합니다. "이전에는 엄청난 양의 데이터가 들어왔지만, 사일로에 갇혀 소용이 없었습니다. 사회에서 우리의 중요한 역할을 고려할 때 네트워크 문제를 해결하는 것은 직원들에게 스트레스와 부담을 주었고, 경우에 따라 문제의 원인을 알아내는 데 며칠이 걸렸습니다. 따라서 이 상황을 완전히 바꿔야 했습니다."

Malin과 팀은 네트워크 서비스 품질 전략 및 투자 프로그램을 개발하기 위해 고객뿐 아니라 동료와 대화하여 그들의 요구와 열망을 이해하는 데 많은 시간을 할애했습니다. "핵심 목표는 우리의 활동이 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 데이터와 통찰력을 바탕으로 이뤄질 수 있도록 우리의 모든 프로세스를 조율하고 기술 운영과 고객 운영을 접목하는 것이었습니다."

불필요한 잡음 걸러내기
ServiceNow Telecommunications Service Management 및 Telecommunications Service Operations Management를 구현한 Telia는 인시던트 관리 및 서비스 관리 기능 전반의 효율성을 높이는 동시에 고객, 관리 에이전트 및 운영 팀 간의 커뮤니케이션을 개선할 수 있습니다.

네트워크 문제는 Telia의 네트워크 운영 센터에서 Now Platform으로 자동 전송되고 미리 설정된 임계치와 고객에게 미치는 영향에 따라 우선순위를 평가합니다. 서비스 인식 Configuration Management Database(CMDB) 플랫폼을 활용하여 네트워크 경보를 인시던트로 변환하고 영향을 받는 고객을 식별합니다. 워크플로우는 고객에게 선제적으로 문제를 알리고 팀이 이를 신속하게 해결하도록 돕습니다. 네트워크의 문제를 기반으로 고객에게 선제적으로 알리면 고객 경험이 향상될 뿐만 아니라 컨택 센터 통화량을 최소화하여 직접적인 비용 절감 효과를 얻을 수 있습니다.

매초 네트워크에서 발생하는 수백만 개의 이벤트 중에서 Now Platform과 기타 지원 플랫폼은 매일 몇 가지 중요한 이벤트를 추출합니다. 네트워크 이벤트는 이제 자동화를 통해 해결됩니다.

Malin은 이렇게 설명합니다. "우리는 방대한 양의 데이터를 보유하고 있으며, ServiceNow 자동화는 불필요한 잡음을 모두 걸러내고 네트워크와 고객에 영향을 미치는 경보에 즉시 집중할 수 있게 해줍니다."

이제 Telia는 주의가 필요한 근본적인 문제의 징후일 수 있는 패턴이나 경향을 식별할 수 있습니다. 이와 같은 비즈니스 인텔리전스는 현장 기술자에게 매우 중요하므로 이러한 인텔리전스의 관련성, 효율성, 경제성을 높여야 합니다. Telia는 올바른 정보를 통해 문제가 발생하기 전에 이를 차단하고 스마트하고 장기적인 유지관리 및 투자 결정을 내릴 수 있습니다.

6개 국가의 팀을 지원하는 단일 플랫폼
Malin은 이렇게 말합니다. "하나의 ServiceNow 플랫폼을 구현한 것이 우리 직원들에게는 게임 체인저입니다. 단일 작업 공간을 처음 보았을 때는 온몸에 소름이 돋았어요. 한 곳에 모든 데이터를 보관하는 것이 직원 역량에 완전히 힘을 실어주었습니다." ServiceNow Telecommunications Service Management 및 Telecommunications Service Operations Management를 구현한 Telia는 인시던트 관리 및 서비스 관리 기능 전반의 효율성을 높이는 동시에 고객, 관리 에이전트 및 운영 팀 간의 커뮤니케이션을 개선할 수 있게 되었습니다.

"동일한 시스템을 사용하지만 국가별로 상황에 맞게 조정하는 것은 매우 드물고 오히려 놀라운 일이 될 것입니다." Telia는 6개 시장 전체로 사용 범위를 확대하기 전에 노르웨이에서 ServiceNow 자동화된 서비스 보증 시스템을 시범적으로 출시합니다.

"이제 기술과 고객 운영을 하나의 공통 플랫폼에 연결하고, 경보에서 발생하는 보강 데이터를 처리하며, 자동으로 영향 분석을 수행하고, 영향을 받는 고객과 서비스를 파악할 수 있습니다. 고객 알림이 선제적으로 생성되어 직원들에게 자동으로 전달되면 해결과 복구 활동이 시작됩니다."

Malin과 팀은 이제 전사적으로 네트워크에 대한 정확한 데이터와 통찰력을 공유하여 성과를 더 폭넓게 평가할 수 있습니다.

"노르웨이에서의 초기 효과를 경영진에게 설명한 것이 주효했고, 경영진을 놀라게 했습니다. 누구나 엄청난 잠재력을 볼 수 있었죠. 모든 지역에서 우리의 모든 고객은 하나의 공통 플랫폼으로 통합된 팀과 운영이 바탕이 된 모든 개선 사항의 이점을 누리게 될 것입니다."

세계적 수준의 전문 지식 활용
Telia는 전략적 파트너십 계약을 체결하고 Now Platform에서 네트워크 서비스 운영을 표준화하기로 하면서 ServiceNow와의 오랜 상업적 관계를 강화했습니다.

Telia Company의 그룹 최고 운영 책임자인 Rainer Deutschmann은 이렇게 설명합니다. "ServiceNow와의 혁신 파트너십은 현재 서비스 관리의 한계를 뛰어넘습니다. 공동 작업 범위의 확장은 혁신 여정의 핵심적인 부분으로, 지능형 자동화를 수용하여 고객 환경, 운영 우수성, 복원성 및 효율성을 향상하여 모든 시장에 있는 소비자와 기업 고객에 이점을 제공합니다.

"ServiceNow가 통신 및 서비스 보장에 더욱 집중하게 된 것은 우리에게 매우 의미 있는 변화입니다. 기술과 고객 운영을 결합하겠다는 우리의 목표를 ServiceNow가 실현한 것입니다. ServiceNow의 서비스 보증은 핵심적인 차별화 요소가 될 것입니다.

"ServiceNow 포트폴리오에 포함된 모든 역량과 기능을 통해 우리는 시스템을 통합하고 리소스와 숙련된 직원을 확보하여 조직 전반의 문제를 해결하고 성장과 새로운 영역으로의 확장을 추구하기 위한 명확한 로드맵을 갖추게 되었습니다.