역동적이고 기술 분야에 능통한 인력 양성

2023년 IMD 스마트 시티 인덱스(IMD Smart City Index)에 따르면 싱가포르는 세계에서도 손꼽히는 스마트 시티로, 현재 정부 서비스의 99%가 완전히 디지털화되어 있습니다. 이러한 글로벌 성과의 핵심 요소는 TP(Temasek Polytechnic)와 같은 역동적이고 다양한 교육 시스템입니다.

특별히 설계된 30헥타르 규모의 캠퍼스에 위치한 TP는 싱가포르의 스마트 국가(Smart Nation) 전략을 실현하고, 이를 통해 경제적 번영과 안보를 증진하는 데 필요한 재능 있고 의욕적이며 숙련된 인력을 양성하고 있습니다.

매년 13,000명 이상의 정규 과정 학생과 이보다 더 많은 비정규 성인 학습자가 TP의 추가 교육 과정에 등록하여 급변하는 글로벌 환경에 필요한 기술을 습득합니다.

역동적인 경제의 요구 충족

TP의 IT 서비스 및 디지털화 계획 부문 이사인 Ming Fai TANG은 "학생들이 졸업 후 즉시 취업할 수 있도록 하는 것이 목표입니다."라며 이렇게 설명합니다. "산업과 경제의 요구에 초점을 맞춘 교육 과정을 통해, 졸업생들이 생산성을 높이고 회사에 즉각적으로 가치 있는 기여를 하는 데 필요한 관련 기술을 제공합니다."

TP의 교수진과 학생들에게는 현재의 당면 과제를 해결하고 미래에 대비하기 위해 최신 IT 인프라, 도구, 서비스는 물론 교육 및 학습 프로세스뿐 아니라 직장에 적합한 IT 기술을 보유할 수 있도록 지원하는 탁월한 사용자 환경이 필요합니다.

이러한 필수 요소를 충족하고자 Ming Fai와 그의 동료들은 교육 및 학습 과정을 통합하고 학생들이 교육을 받으며 자신감을 얻는 데 도움을 주는 최신 기술 제품과 서비스를 찾고자 노력하고 있습니다.

"학생들이 미래의 역할에 대비하도록 하려면 최신 기술 도구와 서비스를 교육적 접근 방식으로 통합해야 합니다. 우리는 언제나 미래를 대비합니다. 우리가 교육하는 학생들은 현재 재직 중이거나 곧 취업을 하게 됩니다. 따라서 교육 과정에 활용하는 모든 요소가 최첨단이어야 합니다. 그렇지 않으면 미래 가치가 저하될 것입니다."

클라우드로 전환하여 얻을 수 있는 이점 활용

TP의 핵심 전략 중 하나는 가능한 많은 IT 인프라와 서비스를 클라우드로 이동하여 상당한 비용을 절감하고, 효율성을 개선하며, 사용자가 항상 최신 도구와 기술을 활용하도록 하는 것입니다.

TP의 이전 IT 서비스 관리 시스템은 온 프레미스에 있었기 때문에 유지관리, 업그레이드, 업데이트에 상당한 자원이 필요했습니다. 정부, 의료 부문, 비즈니스 커뮤니티에 서비스를 제공하는 싱가포르의 ServiceNow 전략적 파트너인 NCS는 TP의 IT 생산성을 향상시킬 수 있도록 프로세스가 간소화된 IT, 직원 및 학생 포털을 위한 통합 플랫폼을 제공하는 클라우드 기반의 ServiceNow ITSM(IT Service Management) 솔루션을 추천했습니다.

이 솔루션은 사용자 경험을 개선하고 향후 챗봇, 가상 에이전트, Walk-Up Experience를 구현하여 시작 지점부터 관련 지원 팀에 이르는 티켓 플로우의 통합을 강화할 것입니다.

TP는 NCS의 지원을 받아 인시던트 관리 및 서비스 요청 관리 모듈을 시작으로 2021년 말부터 2022년까지 두 단계에 걸쳐 1,400명의 전 직원에게 ServiceNow ITSM을 배포했습니다. 이후 변경 관리, 지식 관리, 문제 관리를 추가하고, 마지막으로 2023년에는 문제를 가장 잘 해결할 수 있는 직원에게 인시던트를 자동으로 전달하는 큐 관리자를 추가했습니다.

Ming Fai는 "온 프레미스 인프라의 필요성이 크게 줄어든 것이 상당한 이점으로 작용했습니다."라며 말합니다. "이제 IT 에이전트를 여러 곳에 배치할 수 있고 콜센터를 다른 곳에 통합할 수도 있습니다."

TP의 ITSM 수석 관리자인 Chye Aik SOH는 ITSM 출시 기간 동안 NCS와 ServiceNow가 제공한 지원을 높이 평가합니다.

그는 "처음에는 초기 배포를 성공적으로 진행하기 위해 NCS와 긴밀히 협력했고, 그 후 ServiceNow와 함께 Queue Manager와 같은 모듈을 추가했습니다."라며 강조합니다. "특히 기본 지식을 파악할 수 있는 교육 세션 덕분에 직원들이 ServiceNow로 원활하게 전환할 수 있었습니다." 

선호 채널이 된 셀프 서비스

이제 직원들은 지원 센터 방문, 전화, 이메일, 포털 등 다양한 방법으로 IT 지원을 선택할 수 있습니다. 그러나 ServiceNow ITSM 셀프 서비스 포털을 선택하는 TP 직원이 점점 더 늘어나고 있습니다.

티켓을 제출하고 서비스와 정보에 액세스하며 장치, 네트워크, Wi-Fi 연결은 물론 가장 중요하게는 교직원과 학생들이 모두 사용하는 광범위한 교육 및 학습 애플리케이션에 이르는 모든 것에 대한 IT 지원을 요청할 수 있습니다.

학생들은 지원 센터를 직접 방문하거나 전화 또는 이메일을 통해 IT 지원에 액세스할 수 있으며 ServiceNow 포털을 사용하여 지식 문서에 액세스할 수 있습니다. TP는 장기적으로 모든 직원과 학생들의 요구를 충족하기 위해 ITSM 포털의 전체 기능과 특징을 확장할 계획입니다.

"1년 동안 ServiceNow ITSM을 사용하면서 클라우드로 전환하는 과정에 중단이 전혀 발생하지 않았다는 점이 정말 놀랍습니다."라고 Ming Fai는 말합니다. "수요와 부하가 매우 높은 기간에도 속도가 느려지지 않았고, 액세스도 매우 일관적이고 안정적으로 이루어졌습니다. 이것이 중요한 이유는 사용자가 시스템 속도와 접근성에 매우 민감하기 때문입니다."

"사용자 경험이 상당히 개선되었습니다. ServiceNow의 명확하고 사용하기 쉬운 인터페이스 덕분에 IT 지원에 더 빠르게 효율적으로 액세스할 수 있습니다. 최근 직원 설문 조사에서 나타난 전반적인 ITSM 만족도 점수의 향상은 투자 가치가 있음을 분명히 보여줍니다."

대시보드를 통해 성과를 투명하게 파악

Chye Aik은 "ServiceNow로의 전환이 매우 원활하게 이루어졌습니다."라며, "NCS와 ServiceNow의 지원 덕분에 광범위한 보고서와 대시보드를 생성하여 팀 구성원 모두에게 티켓 볼륨 등에 대한 가시성을 제공할 수 있습니다."라고 덧붙입니다.

이처럼 일상적으로 가시성을 확보할 수 있으므로 IT 팀은 더 이상 보고서가 생성될 때까지 기다릴 필요가 없습니다. 실시간 데이터를 활용해 문제를 선제적으로 해결함으로써 TP는 내부 서비스 수준 계약을 충족할 수 있습니다. 더욱 빨라진 실시간 지표로 대시보드에서 즉각적으로 데이터 인사이트를 확인할 수 있게 되면서 ITSM 서비스에 대한 직원 및 학생 만족도가 85% 이상 향상되었습니다.

TP의 IT 인프라 부문 부이사인 Way Wong은 "우리는 ServiceNow를 사용자와 지원 팀 사이의 매개체로 보고 있습니다. 사용자와 주고받는 메시징 플로우를 간소화하고 속도를 높여주거든요."라며 이렇게 설명합니다.

"ServiceNow Queue Manager가 매우 좋은 예입니다. 이전에는 여러 시스템에 다수의 접점이 분산되어 있어 응답 시간이 지연되었지만, Queue Manager를 사용하면 모든 것이 통합되고 자동화되므로 사용자가 IT 지원 팀에서 메시지를 다시 받기까지 기다리는 시간이 크게 단축됩니다."

향후 확장을 위한 플랫폼

TP는 구성 관리 데이터베이스, 자산 관리 모듈을 통합하고 다른 학생 서비스를 포함하여 IT 요구 사항 이상으로 학생들에게 추가 지원을 제공하는 등 다른 캠퍼스 내 운영을 포괄하도록 ServiceNow 사용을 확장할 계획입니다.

Ming Fai는 "ServiceNow 플랫폼을 활용하면 우리가 제공하는 서비스를 확실히 향상시킬 수 있습니다. 이러한 잠재력을 바탕으로 고객이 중요하게 여기는 사용자 중심 서비스를 제공할 수 있습니다."라고 마무리합니다.