도움이 필요한 시민을 지원

테네시주 복지부(TDHS)는 95개 농촌 및 도시 카운티에 거주하는 200만 시민에게 광범위한 사회복지 서비스를 제공합니다. 복지부는 테네시주에서 가장 취약한 시민들과 주민들을 돕는 다양한 소규모 기업들을 지원합니다.

이 부서의 임무는 테네시 주민들을 고용, 교육, 지원 서비스와 연결하여 이들 가정에 도움을 주는 것입니다.

2020년 토네이도가 내슈빌 지역을 강타했을 때, 이 부서의 긴급한 대응이 요구되었습니다. 내슈빌 지역 전체에서 중대한 재해로 피해를 입은 주민들에게 중요한 지원과 서비스를 제공하기 위한 온라인 리소스가 필요했습니다. 이에 복지부는 ServiceNow를 활용해 일주일 이내에 포털을 구축하고 운영을 개시하여, 피해를 입은 시민들이 빠르게 서비스와 혜택을 받을 수 있었습니다. 얼마 지나지 않아 코로나19 팬데믹이 발생하자, 복지부는 다시 한번 주민들에게 서비스를 제공할 방법을 신속히 강구해야 했습니다. 복지부는 단 3일 만에 필수 노동자들에게 보육 서비스를 제공하는 데 도움을 주는 두 번째 포털을 구축할 수 있었습니다.

테네시주 복지부 수석 정보 기술 관리자인 Richard Hawk는 “그 때 정말 대단하다는 생각이 들었습니다."라고 말합니다. “사람들이 혜택을 신청할 수 있는 포털을 그렇게 빨리 만들 수 있다는 것은 특히 공공 기관에서는 전례 없는 일이었습니다!”

기상 이변과 전 세계적인 팬더믹 극복

그러나 극한의 기상 이변과 세계적인 팬데믹이 아니더라도 테네시주 복지부는 이미 야심 찬 현대화 계획을 세우고 있었습니다. 이 두 가지 사건은 프로세스를 가속화한 것으로 볼 수 있습니다. 복지부는 시민과 지역 중소기업의 디지털 경험을 개선하고 언제 어디서나 모든 기기를 사용해 혜택을 이용할 수 있는 셀프 서비스 옵션을 제공하고자 했습니다. 동시에, 데이터 기반 조직이 된다는 데 전략적 우선순위를 두고 워크플로우 자동화 및 데이터를 활용을 통해 직원 경험을 향상하길 원했습니다.

또한 복지부는 테네시 주민들을 위한 고객 지원 모델을 개선하고자 했습니다. 이전에는 다양한 서비스를 제공할 경우 고객 지원 구조가 광범위하고 명확하게 분리될 수밖에 없었습니다. 결과적으로 고객이 한 부서에서 다른 부서로 이동할 때 데이터가 추적되지 않는 경우가 많았습니다.

테네시주 복지부의 고객 경험 운영 담당 이사인 Pamela Fusting은 "우리는 간소화된 옴니채널 고객 지원 환경을 원했습니다.”라고 설명합니다.

시민 경험 향상

테네시주 복지부는 ServiceNow Customer Service Management(CSM)로 고객 포털을 개발함으로써, 기존에는 지역 사무소를 직접 방문하거나 전화를 해야 얻을 수 있던 정보와 신청 절차가 셀프 서비스로 처리되도록 했습니다. 대시보드는 특정 케이스와 관련된 정보를 제공합니다. Richard는 “이러한 정보는 보호되고 각 고객별로 고유하며, 모든 정보가 하나의 고객 기록으로 저장됩니다."라고 설명합니다.

신청서를 제출한 시민들은 즉시 포털 내에서 신청서가 접수되었다는 안내를 받으며, 그 후 진행 상황과 결과(승인 또는 거부 여부)에 대한 상태 업데이트를 받습니다. 이는 시간을 절약해주는 또 다른 기능으로, 신청 상황을 확인하기 위해 전화를 걸거나 이메일을 보낼 필요가 없고 직원이 답변을 찾느라 다른 업무를 중단할 필요가 없다는 것을 의미합니다. 테네시 주민들은 이러한 정보를 아주 간편하게 찾을 수 있습니다.

간소화 수준을 높인 덕분에 사용자가 계정을 등록할 때 제공한 개인정보와 프로그램 자격 여부 결정을 위한 질문에 대한 답변을 수집해 향후 상호 작용에 사용하여, 각 케이스를 포괄적으로 파악할 수 있습니다.

정부 부서와 시민의 입장에서 볼 때, 사회복지 서비스는 과거의 기계적인 프로그램 중심 프로세스와 달리 고객 중심 프로세스가 되었습니다.

연중무휴 액세스

현재 ServiceNow Customer Service Management는 모든 테네시 주민들을 위한 고객 서비스 포털을 제공하고 있습니다. Virtual Agent는 자주 묻는 질문에 사전에 프로그래밍된 응답을 제공함으로써 신속하게 효율적으로 고객 서비스를 제공하는 중요한 역할을 해왔습니다. Virtual Agent는 복지부의 웹사이트, Facebook 페이지, 고객 포털을 통해 액세스할 수 있고 전화 통신 플랫폼에 통합되어, 현재 매년 약 380,000건의 채팅을 처리하고 있습니다. 콜센터 상담원 약 22명이 있어야 가능한 일입니다.

Virtual Agent 트래픽의 33%는 정규 업무 시간 외에 발생합니다. 이제 업무 시간에만 문의를 해야 할 필요가 없다는 점에서 고객의 편의가 향상되었습니다. 고객을 실시간 지원으로 에스컬레이션해야 하는 경우 그 시점까지 이루어진 챗봇 대화가 라이브 상담사에게 전송되어, 데이터 추적이 단절되거나 데이터가 손실되는 일이 발생하지 않습니다. Richard는 “고객과의 대화가 원활하게 계속될 수 있습니다. 처음부터 다시 시작하고 이전에 봇과 대화한 내용을 반복할 필요가 없으니까요.”라고 설명합니다.

고객과 직원에 미치는 긍정적인 영향

복지부에서는 신청을 고려하기 전에 신청서가 완전하고 정확하게 작성되었는지 확인하는 단계를 포함해 혜택 신청 절차를 최대한 자동화하고 있습니다. 이전에는 이러한 확인 작업에 최대 8시간이 걸렸습니다. 그러나 이제 ServiceNow에서 작업이 자동화되어, 신청서가 불완전한 경우 시스템이 고객에게 이메일을 보내 추가 작업이 필요함을 알립니다. 모든 것이 제대로 작성되었으면, 신청서가 담당 직원에게 배정됩니다.

Richard는 “ServiceNow를 사용해, 직원이 이전보다 더 빠르고 효율적인 방식으로 신청서를 분류하고 처리하는 데 도움이 되는 많은 자동화 기능들을 추가했습니다.”라고 말합니다. “이제 담당 직원들은 신청서와 케이스에 대한 결정을 내리는 데만 집중할 수 있습니다.” 결과적으로 직원들은 대부분의 결정을 며칠 또는 최대 2주 안에 내릴 수 있게 되었습니다. ServiceNow를 도입하고 직원과 고객을 위한 포털을 구축하기 전에는 케이스가 상당히 밀려 있었습니다. 신청된 혜택에 대한 결정이 내려지는 데 몇 개월이 걸릴 수도 있었습니다.

Richard는 “이제 관리는 플랫폼에 맡기고 일대일로 도움이 필요한 고객을 돕는 데 더 많은 시간을 할애하고 있습니다."라고 설명합니다. 플랫폼이 도입된 첫 해에만 5만건 이상의 신청서가 처리되었습니다.

복지부에게 있어, 서비스를 제공하고 고객을 위해 액세스를 개선하는 것만큼이나 중요한 것은 고객이 피드백을 제공할 수 있도록 하는 것입니다. 피드백을 통해 실행 가능한 인사이트를 얻고 업무를 지속적으로 개선할 수 있기 때문입니다. 복지부는 사용 가능한 많은 실시간 데이터를 확보해, 의사결정과 향후 개선을 추진하는 데 도움이 되는 정보를 얻고 있습니다.

테네시주 복지부의 현대화 여정은 학습과 진전이 동시에 이루어지면서 빠른 속도로 진행되고 있습니다. Richard는 “이미 구축한 기능을 바탕으로 더 많은 기능을 변경하고 구현할 수 있다는 점이 가장 좋습니다.”라며 “처음부터 다시 시작할 필요가 없고, 견고한 기반을 구축했기 때문에 미래가 기대됩니다.”라고 말합니다.