차세대 고객 지원
Thales는 해당 분야의 전문 기술을 보유한 다양한 사업부를 통해 고객에게 광범위한 서비스를 제공합니다. 클라우드 보호 및 라이센싱 사업부는 소프트웨어, 하드웨어 및 클라우드 기반 암호화, 키 관리, 하드웨어 보안 모듈(HSM) 및 인증 솔루션을 기업, 정부 및 기타 조직에 제공합니다.

이러한 미션 크리티컬 솔루션은 고객이 가장 중요한 데이터에 안전하게 액세스하도록 보호하는 데 도움이 되지만, 판매 후 지원의 경우 팀은 보다 고객 중심적이고 개인화된 방식으로 서비스를 제공하고자 했습니다. 그러나 기존 솔루션에는 어떤 방식으로든 지원 서비스를 고객에 맞 조정할 수 있는 기능이 없었습니다.
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Thales DIS의 클라이언트 서비스 부문 서비스 운영 담당 이사인 Andrew Blum은 "예를 들어 고객이 1,000개의 보안 토큰을 주문한다고 가정해 보겠습니다. 많은 장치를 추적, 구성 및 관리하는 것이 복잡하므로 고객에게 우수한 제품뿐 아니라 놀라운 경험을 제공해야 했다"고 설명합니다.

2017년 Thales 디지털 ID 및 보안 사업부의 사이버 보안 부서는 고객을 위한 개인화된 지원 포털을 구축하기 위해 ServiceNow Customer Service Management를 배포했지만, 2019년 Gemalto와 합병하면서 고객 및 파트너를 위한 중앙 지원 허브를 구축하기 위해 앱과 시스템을 통합하고 업데이트해야 했습니다.

Andrew는 "우리는 여러 사업부의 판매 후 지원을 하나로 통합하여 중앙 집중화하고 싶었습니다. 고객들 또한 사용하는 제품마다 다른 포털과 다른 지원 팀을 활용하기를 원하지 않았습니다."라고 말하면서, "고객에게 하나의 통합된 뷰를 제공함으로써 고객이 관심을 가질만한 서비스를 보다 정확하게 파악할 수 있게 되었다"라고 덧붙입니다.

개인화되고 관련성 높은 서비스를 적시에 제공
팀은 초기 최소 기능 제품(MVP)을 만든 후 매월 더 많은 기능을 추가하는 업데이트를 릴리스했습니다. 포털에는 첫날부터 고객이 셀프 서비스 방식으로 관련 주제에 대한 업데이트를 구독하는 데 도움이 되는 문서를 검색할 수 있도록 지식베이스를 포함했습니다.

포털은 개인화되고 관련성이 높으며 품목이 배송될 때 고객에게 사전에 알리도록 설계되었습니다. 방문 페이지는 고객이 구매한 제품을 기반으로 사용자 지정되며 갱신 날짜, 제품의 새 버전이 출시되는 시기, 해결해야 할 알려진 문제가 있는지 지속적으로 정보를 제공합니다.

자동화된 첫 번째 워크플로우는 반품 승인(RMA)으로, 여기에는 ServiceNow를 ERP와 통합하여 반품되는 장치와 그 상태에 대한 완전한 가시성을 확보하는 작업이 포함되었습니다.

Andrew는 당시를 회상하면서 "이전의 접근 방식은 고립되어 있었고 티켓팅 솔루션은 기본 기능조차 없었습니다. 예를 들어 요청을 제출할 때 파일을 첨부할 방법이 없었기 때문에 케이스 해결을 위한 모든 정보를 수집하려면 여러 차례에 걸쳐 이메일을 주고받아야 했다"고 말합니다. "이제 케이스 생성이 매우 간소화되어 첫 번째 문의를 통해 세부 정보의 90%를 수집할 수 있고, 고객은 포털에서 간편하게 버튼만 누르면 신속하게 티켓을 발행할 수 있습니다. 결과적으로 MTTR이 전년 대비 약 5% 증가했습니다."

피드백을 행동으로 전환
IT 팀은 이전 솔루션보다 더 간단해진 ServiceNow 유지 보수 기능 덕분에 새 기능을 출시하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되습니다. Thales DIS의 커뮤니케이션 책임자 겸 ServiceNow 관리자인 Susan Wolfe는 당시를 회상하면서 "ServiceNow로의 전환은 어두운 방에서 불을 켜는 것과 같았습니다. 우리는 의욕적으로 새로운 포털 구축을 시작했고, ServiceNow는 마치 맥가이버 칼처럼 필요한 모든 기능을 제공했다"라고 말합니다.

고객 중심의 포털 경험을 조성하기 위해 Thales는 설문조사를 통한 피드백을 수집하는 전담 팀을 두고 있습니다. 케이스가 종료되면 자동 피드백 루프가 트리거되고 모든 데이터가 한 곳에 수집되는데, Thales DIS는 이를 바탕으로 작성된 보고서를 통해 개선이 필요한 영역을 파악할 수 있습니다.

Thales DIS의 클라이언트 서비스/기술 지원 부문 고객 지원 담당자인 Tasha Payne은 "포털은 고객과 파트너 모두가 필요한 지원을 받을 수 있도록 사용자 지정되었습니다. 그리고 고객을 대신해 파트너가 케이스를 제출하므로 자사의 브랜드를 보호하기 위해 파트너가 고객 질문에 신속하게 답변할 수 있는지 확인하는 것이 정말 중요하다"고 설명합니다.

Thales는 고객 요구를 보다 정확하게 파악함으로써 순 추천 고객 점수(NPS)를 "양호"에서 "세계적 수준"으로 높였으며 현재 +70점이라는 매우 인상적인 점수를 기록하고 있습니다. 이는 회사의 전담 팀과 스마트한 보고 기능의 효과를 입증합니다.

Tasha는 "일반적으로 포털은 고객과 파트너로부터 매우 좋은 평가를 받고 있습니다. 하지만 고객이 부정적인 피드백을 제공할 때는 우리가 이를 심각하게 받아들이고 문제를 해결하기 위한 프로세스를 마련할 것이라고 믿습니다. 이에 24시간 이내에 초기 응답을 제공하는 SLA를 마련했습니다."라고 말합니다.

더 많은 가치를 창출하는 데 집중
고객에게 더 높은 수준의 셀프 서비스를 제공하기 위해 팀은 서비스 카탈로그의 사용을 확장하여 고객이 새로운 제품을 주문하고 2022-2023 라이센스를 구매하며 서비스 메뉴에서 제품 반품을 관리하도록 지원하고 있습니다.

Virtual Agent 기반의 챗봇도 연락처 검색, 미해결 케이스 업데이트, 암호 재설정 지원 등과 같은 보다 기본적인 요청을 처리하도록 확장되고 있습니다. Tasha는 "일부 사용자는 인간 상담사와의 대화를 선호하지만 셀프 서비스를 원하는 사용자도 있다"고 말하면서, "클릭하여 전화' 또는 SMS 업데이트와 같은 기능으로 다른 채널을 연결하고 ServiceNow App Engine으로 구축한 앱을 출시할 방법을 찾고 있다"고 덧붙입니다.

2022년 1분기에 Thales는 모바일 전략의 일환으로 최종 사용자가 Apple 앱 스토어 및 Google 스토어에서 ServiceNow와 함께 전용 모바일 앱의 모든 서비스에 액세스 가능하도록 할 예정입니다.

지원 포털의 성공으로 Thales의 다른 부서에서는 Andrew의 팀이 전사적으로 손쉽게 적용할 수 있는 표준을 정립하기를 기대하고 있습니다. 그러나 지속적인 혁신이 문화 속에 깊이 자리 잡고 있습니다.

Susan은 "가장 인상 깊었던 것은 지속적으로 제품을 개발하려는 ServiceNow의 헌신적인 노력입니다. 제품의 기능은 개발자와 고객 모두에게 도움이 되는 개선 사항으로 발전하고 있다"고 말하면서, "ServiceNow와 함께라면 우리는 항상 고객의 기대를 충족할 수 있다"고 덧붙입니다.