3개 사업부를 포괄하는 혁신적인 디지털 솔루션

1932년 일본의 측량 기계 제조업체로 설립된 Topcon은 국제 기술 운영업체와의 전략적 인수합병을 통해 전 세계적으로 사업을 확장하고 다각화했습니다. Topcon의 기업 철학은 이제 의료, 농업 및 인프라 부문의 사회적 문제를 해결하여 인간의 삶을 풍요롭게 하는 데 초점을 맞추고 있습니다.

Topcon은 3가지 핵심 사업 부문에 차세대 기술을 제공합니다. 의료 사업부는 개선된 검사 시스템 제조를 통해 안구 질환의 조기 발견을 지원하는 데 중점을 두고 있고, 농업 운영 부문은 자동화된 농장 운영을 통해 농업의 생산성과 식품의 품질을 향상시키는 것을 목표로 합니다. Topcon의 인프라 사업부는 도시 개발을 통한 생활 환경 개선을 위해 건설 프로세스를 자동화하는 데 힘쓰고 있습니다.

Topcon은 디지털 분야의 우수한 역량을 고객에게 적극적으로 홍보하는 동시에 운영을 간소화하기 위한 내부 혁신도 진행하고 있습니다. 이러한 이니셔티브의 일환으로 2020년에는 IT 서비스 관리를 개선하는 프로젝트에 착수했습니다.

Topcon Corp.의 디지털 혁신 책임자이자 비즈니스 운영 이사인 Takashi Nakajima는 "이전에는 IT 서비스와 관련된 케이스를 전화로 처리했는데, 이러한 방식은 비효율적일 뿐만 아니라 일관성도 없었습니다. 전화를 받은 사람에 따라 해결책이 달라졌기 때문이죠."라고 설명하면서, "표준 시스템을 도입하여 생산성과 효율성을 높이고 불필요한 작업을 줄여 서비스 품질을 향상시키고자 했습니다."라고 덧붙입니다.

압도적인 통화 건수

Nakajima는 주요 전자제품 제조업체 및 컨설팅 회사에서 경력을 쌓은 후 2018년 회사에 합류했습니다. 그는 20명의 인원으로 구성된 실력 있는 IT 팀에 수많은 지원 요청이 쇄도함에 따라, 이것이 생산성에 영향을 주고 있다는 사실을 금세 깨달았습니다. 이러한 요청은 대부분 IT 시스템 및 장비 문제에 관한 것이었습니다.

Nakajima는 당시를 회상하면서 이렇게 말합니다. "IT 팀은 전화 문의를 받은 후 해당 시스템의 제품 소유자에게 전화해 상황을 파악해야 했습니다. 문제를 처리할 계획을 세운 다음에는 티켓을 제출한 사용자에게 다시 전화를 걸어 진행 상황을 알려주었습니다. 마치 전화로 릴레이 경주를 하는 것 같았죠."

케이스 하나를 해결하는 데 약 30~40분이 소요되었고, IT 에이전트는 한 번에 하나의 케이스에만 집중해야 했습니다. 여러 개의 문의를 동시에 처리할 수 없었기 때문에 에이전트 한 명이 하루에 8건의 케이스밖에 처리할 수 없었습니다. 이로 인해 응답 시간이 지연되고 케이스가 간과될 위험이 발생했으며, 결과적으로 사용자 만족도에 좋지 않은 영향을 주었습니다.

이에 Topcon은 전화 지원 방식에서 ITIL을 준수하고 FAQ 및 서비스 카탈로그와 같이 바로 사용 가능한 기능이 함께 제공되는 ServiceNow IT Service Management 기반의 전용 내부 포털로 전환하기로 결정했습니다. 회사는 풍부한 ServiceNow 경험을 보유한 시스템 통합업체와 협력하여 5개월 동안 포털을 설계하고 개발했습니다.

모든 케이스 현황을 실시간으로 업데이트

포털은 2021년 4월부터 가동되었습니다. 사용자는 단일 로그인으로 주제 카탈로그가 포함된 서비스 메뉴에 액세스하여 문의 사항의 카테고리를 지정할 수 있습니다. 또한 FAQ 라이브러리를 탐색하여 일반적인 문제를 직접 해결하는 방법에 대한 정보를 얻고, 검색창에 키워드를 입력해 관련 문서와 서비스를 찾을 수 있습니다.

접수된 티켓은 자동으로 IT 팀에 라우팅되어 응답할 팀원에게 배정됩니다. 문제가 해결되면 사용자에게 알림이 전송되고 인시던트가 종료됩니다.

배정받은 IT 에이전트가 케이스를 처리할 수 없으면 2선, 3선 지원으로 간단하게 에스컬레이션할 수 있습니다. 티켓을 제출한 사용자는 모든 단계에서 알림을 받게 되므로 더 이상 업데이트를 기다릴 필요가 없습니다. 투명성이 부족했던 이전의 접근 방식이 크게 개선되어 모든 사람이 케이스 담당자가 누구인지 실시간으로 완벽하게 파악할 수 있습니다.

직원 한 명이 처리 가능한 케이스 수 20배 증가

Topcon은 포털을 구현한 이후 매우 긍정적인 결과를 얻었습니다. Nakajima는 이렇게 설명합니다. "각 케이스에 할애하는 시간이 크게 줄어들었습니다. 이제 사용자가 티켓을 제출하기 위해 IT 팀에 전화할 필요가 없기 때문에 매월 처리되는 케이스 수가 약 400건으로 크게 늘어났습니다."

이전에는 20명 모두가 매일 케이스 해결에 매달렸지만 지금은 같은 수의 티켓을 직원 한 명이 관리할 수 있습니다. Nakajima는 "FAQ 페이지에 400개 이상의 지식 문서를 준비해 두었습니다. 사용자가 일반적인 문제를 스스로 해결하도록 돕고 보다 효율적인 워크플로우를 도입함으로써 더 적은 인원의 IT 에이전트로 더 많은 케이스를 관리할 수 있게 되었죠."라고 말합니다.

자동화된 라우팅으로 시간 소모적인 수동 프로세스를 최소화함에 따라 전반적인 처리 시간도 단축되었습니다. 이에 따라 IT 팀은 디지털 혁신에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되어 직원 만족도와 비즈니스 성과 모두 만족스러운 결과를 얻었습니다.

비즈니스 전반에서 사용자를 위한 혜택 제공

ServiceNow ITSM을 사용하면 사용자가 문제의 영향을 받는 즉시 케이스를 제출할 수 있습니다. 제출된 케이스는 훨씬 더 빠르게 처리되고 실시간으로 상태를 추적할 수 있으므로 사용자는 티켓이 곧 처리될 예정임을 알고 안심할 수 있습니다. 케이스 관리 프로세스를 표준화하면서 보다 일관된 지원이 가능해졌으며, FAQ는 일반적인 문제의 해결 방법에 대한 베스트 프랙티스를 제공합니다.

Nakajima는 이렇게 말합니다. "새로운 시스템은 모두에게 더 나은 경험을 제공합니다. IT 직원은 디지털 혁신 활동에 집중할 수 있고 문의하는 직원의 만족도도 높아졌습니다. 직원과 IT 에이전트 모두 더 나은 사용자 경험을 제공하는 동시에 더 생산적이고 효율적으로 문제를 처리할 수 있습니다."

아시아 전역의 IT 지원 표준화

Topcon은 글로벌 인프라를 표준화하기 위해 일본을 포함한 아시아 전역을 포괄하는 IT 서비스 포털을 출시했습니다. 이에 따라 일본의 IT 팀은 아시아 전역의 IT 서비스 관리를 담당하고 있습니다.

Nakajima는 "이전에는 각 지역에서 IT 서비스를 독립적으로 관리했습니다. 따라서 각 지역에서 사용 중인 IT 자산에 대한 가시성을 확보할 수 없었습니다."라고 설명하면서, "저는 상황을 파악하기 위해 개인적으로 아시아 지역의 모든 현장을 방문했고, 제가 파악한 결과를 바탕으로 ServiceNow 포털을 맞춤 구성했습니다."라고 덧붙입니다.

다국어 기능과 확장성을 갖춘 ServiceNow ITSM은 포털의 기반으로 삼기에도 이상적이었습니다.

Topcon은 또한 ServiceNow 플랫폼을 활용해 IT 서비스 관리부터 인벤토리 추적, 현지 자회사의 배송 문의 관리까지 확장되는 광범위한 디지털 혁신 이니셔티브를 이끌고 있습니다.

Nakajima는 이렇게 덧붙입니다. "앞으로 총무부와 영업부까지 포털을 확대했으면 합니다. 컨택 센터에서 고객 지원에 활용할 수 있도록 배포하는 방안도 고료하고 있고요. ServiceNow가 우리의 디지털 혁신 여정을 앞당기는 데 도움을 주고 있습니다."