새로운 커뮤니케이션 방식

확장 가능한 생산을 통해 혁신적이고 지속 가능한 패키징 솔루션을 제공하는 다국적 기업인 Trivium Packaging은 20개국 60개 위치에 있는 7,500명의 직원과 소통하고 직원이 회사의 16개 공식 언어 중 하나로 지속적으로 상호작용할 수 있도록 하는 방법이 필요했습니다.

커뮤니케이션 관점에서 SharePoint 기반 인트라넷은 편리하게 사용할 수 있는 커뮤니케이션 채널이라기 보다 파일 리포지토리였습니다. Trivium은 회사 장치나 다이렉트 이메일이 없었기 때문에 전체 인력의 50%에게는 연락을 취할 수 없었습니다.

Trivium Packaging의 글로벌 커뮤니케이션 VP인 Ann Halvorsen은 "직원들과 커뮤니케이션할 수 있는 유일한 방법은 관리자에게 이메일을 보내고 관리자가 해당 이메일을 인쇄하여 공장 게시판에 게시하도록 하는 것 뿐이었습니다."라고 말합니다.

Trivium은 많은 직원 포털 옵션을 고려했지만 이들 중 하나를 통합하려면 너무 많은 내부 자원이 필요했습니다. 추가적인 통합 없이 즉시 작동하고 회사가 현지 콘텐츠 및 관련성이 높은 콘텐츠에 집중할 수 있게 하는 바로 사용 가능한 솔루션이 필요했습니다.

이 회사는 ServiceNow로 나름의 성공을 거둔 IT 부서가 권장했기 때문에 주저 없이 ServiceNow를 선택했습니다. Ann은 이렇게 말합니다. "우리가 답을 찾고 있을 때 ServiceNow가 적극적으로 행동에 나섰습니다. 우리에게 직원 포털과 Employee Center Pro를 보여줬는데, 효과가 있을 것 같았습니다. 또한 이미 ServiceNow의 고객이었으므로 기존의 솔루션을 활용하는 것은 투자 관점에서 의미가 있었습니다."

포용성을 중시하는 맞춤형 커뮤니케이션

회사의 직원 경험 모듈 덕분에 직원들의 위치와 사용하는 언어에 관계없이 편리하게 사용할 수 있고 역동적이며 관련성이 높은 멀티채널 커뮤니케이션이 가능합니다.

Ann은 이렇게 말합니다. "우리는 콘텐츠를 최대한 흥미롭게 만들려고 노력합니다. 비즈니스 용어와 전문 용어를 가급적 사용하지 않고 사람들이 읽고 싶어하는 홈페이지로 만들고 싶었습니다. 직원 경험을 통해 특정 콘텐츠를 겨냥할 수 있으며, 현지에서 게시할 수 있는 글로벌 편집자 네트워크를 구축하고 있고, 놀라운 번역 기능도 갖추었습니다."

Trivium은 ServiceNow 파트너인 SD Worx와 협력하여 맞춤형 뉴스피드 위젯이 있는 최신 인트라넷 플랫폼을 구축하고 맞춤형 옴니채널 커뮤니케이션을 제공합니다. 간간히 게시되거나 직원들의 관심을 끌지 못했던 콘텐츠는 사용자가 요청하면 자동으로 16개 언어로 번역되는 일반 게시물로 대체되었습니다.

Ann은 이렇게 말합니다. "이제 우리는 정기적으로 콘텐츠를 변경할 수 있습니다. 매일 뉴스 기사를 추가하고 중요한 일이 있을 때 캠페인을 진행합니다. 이전에는 불가능했던 일들입니다. 또한 우리는 콘텐츠를 서로 연결하여 공장의 TV 화면 등을 통해 홍보하려고 합니다."

기존의 SharePoint 기반 포털이 Employee Center Pro로 대체되었지만 직원들은 여전히 ServiceNow를 통해 SharePoint 내에서 파일을 관리하고 공동으로 작업할 수 있습니다.그리고 그 동안 변화를 이해할 수 있도록 유익하고 교육적인 캠페인으로 연결되는 "내 SharePoint는 어디로 갔을까요?"라는 간단한 배너를 표시했습니다.

새로운 디자인과 분위기, 그리고 접근 방식은 확실히 효과가 있습니다. Ann은 이렇게 말합니다. "기사를 읽는 사람들의 수가 증가하고 있습니다. 그리고 사람들이 좋아요, 댓글 등의 활동을 통해 상호작용하고 있습니다. 우리는 Trivium 내에서 커뮤니케이션 방식을 바꾸고 있습니다. 이전보다는 훨씬 앞서 있지만, 목표를 향해 막 발을 들여놓는 중이라고 생각합니다. 플랫폼과 기반을 갖췄으니 이제 이를 토대로 더욱 발전해 나가면 됩니다."

조만간 회사는 개인 장치에 액세스하여 모든 직원들에게 연락을 취하고 사무실이든, 공장 현장이든 관계없이 모든 사람들과 능동적으로 커뮤니케이션할 수 있게 될 것입니다.

도전을 통한 성장

새 포털은 커뮤니케이션 측면에서 성공을 거두었지만, 다른 부서도 지원할 수 있습니다. Trivium Packaging의 그룹 IT 글로벌 서비스 책임자인 Yasmine ElSawi는 "Employee Center를 통해 중단이나 유지관리 문제를 알리기 시작했습니다."라고 말하면서, "직원들에게 소프트웨어를 업그레이드하거나 IT 지원을 요청하도록 하는 메시지를 보낼 수 있습니다. 이전에는 전 세계 직원들과 이렇게 커뮤니케이션할 수 없었기 때문에 이러한 변화는 IT 부서는 물론 사용자들에게도 매우 긍정적인 영향을 미칩니다."라고 덧붙입니다.

이것은 큰 변화이며 두 부서가 ServiceNow 여정 전반에 걸쳐 서로를 어떻게 지원해 왔는지 보여줍니다. Trivium의 시작이 쉽지 않았기 때문입니다.

Ann은 이렇게 말합니다. "서로 다른 두 회사가 하나의 회사가 되는 과정은 그 자체로도 충분히 어렵습니다. 그런데 팬데믹이 발생했고 인플레이션과 사이버 공격이 이어졌습니다.이 모든 것이 합쳐져 일을 더 어렵게 만들었습니다."

Trivium은 몇 년에 걸쳐 안전한 자체 IT 부서를 구축할 계획이었지만, 구축할 시간이 몇 주밖에 없었습니다. Yasmine은 이렇게 말합니다. "이전에는 아웃소싱 회사를 이용했었지만, 이제는 직접 관리할 수 있기를 원했습니다.그리고 우리는 민첩하게 대응해야 했습니다."

Ann은 "우리 회사는 비상장 기업이기 때문에 효율성과 린 팀에 집중하고 투자할 때 이를 우선시해야 합니다."라고 덧붙입니다. 결과적으로 ServiceNow는 회사의 요구 사항에 가장 적합한 옵션으로 선택되었고, 가장 먼저 IT Service Management(ITSM)이 구현되었습니다.

자동화와 가시성을 통한 효율성

IT를 처음부터 구축하는 것 외에도 Trivium은 ServiceNow 플랫폼에서 제공하는 가시성을 최대한 활용하여 디지털화 및 자동화에 대한 비전을 실현하고 비효율성을 찾고 있습니다. 또한 프로세스를 명확하게 파악할 수 있어 Trivium은 특정 목표를 기반으로 개선을 꾀할 수 있습니다.

Yasmine은 이렇게 말합니다. "ServiceNow는 예를 들어 워크로드를 줄이기 위해 효율성을 높여야 하는 부분을 파악하는 데 도움이 되었습니다. 대시보드와 보고서만 보면 확인 가능한 트렌드와 분석 결과를 통해 자동화 옵션을 지원합니다. 또한 이전에는 한곳에서 모든 ID 티켓을 완전히 보고하는 기능이 없었습니다. ServiceNow를 사용하자 이러한 기능도 함께 제공되었습니다."

모든 것을 한 데 모으면 경영진이 명확하고 투명한 데이터를 기반으로 투자를 결정하고 향후 개발에 대해 논의할 수 있습니다. 또한 팀은 문제를 빠르게 해결할 수 있습니다.

"우리는 프로세스를 통합했습니다. 모든 것을 한 데 모으면 문제 관리를 강화할 수 있기 때문입니다. 예를 들어 반복되는 특정 애플리케이션 오류를 손쉽게 식별하고 프로세스를 개선할 수 있었습니다. 이는 가시성 및 프로세스 관점에서뿐 아니라 그 과정에서 학습할 수 있는 기회를 제공하기 때문에 매우 도움이 되었습니다. 그리고 이러한 통합은 문제를 해결하기 위한 역동적인 접근 방식을 제공합니다."

이러한 초기 성과 때문에 IT 부서는 회사가 새로운 직원 커뮤니케이션 도구를 찾고 있을 때 ServiceNow를 활용하여 Employee Center Pro를 통합하도록 권장했습니다.

계속되는 여정

ServiceNow는 조달 관련 최신 콘텐츠든, 글로벌 HR 결원 관련 정보든, 다른 많은 제공업체가 제공하는 서비스 관리 및 커뮤니케이션으로 Trivium을 지원합니다. 이러한 지원 덕분에 Now Platform은 Trivium의 요구 사항을 해결하기 위한 원스탑 창구가 되었습니다. 그러나 무엇보다도 ServiceNow는 회사가 잃은 것을 복구하면서 야심 찬 목표를 실현하도록 지원하고 있습니다.

ServiceNow는 회사의 목표 실현에 도움이 되는 사용이 간편한 플랫폼을 제공했습니다. 그리고 향후 더 많은 공동 작업이 계획되어 있기 때문에 관계는 계속 발전할 것입니다. Yasmine은 이렇게 말합니다. "ServiceNow에서는 모든 ITIL 원칙을 내부에서 완전히 관리하고 개선할 수 있습니다. 현재 변경 관리 프로세스를 ServiceNow에 통합하는 방안을 논의하고 있습니다."

이 회사는 기존의 솔루션을 단순화하기 위해 노력하면서 내부 커뮤니케이션을 위해 계속 확장할 계획입니다. "새로운 Pro 플랫폼을 되도록 빨리 구현하고 싶습니다. 그러면 이것은 거의 내부 소셜 미디어 플랫폼이 될 것이기 때문입니다.이렇게 되면 비즈니스 관점에서 도움이 될 수 있습니다. 매우 놀라운 이점이죠."