복원성 및 직원 만족도 확대
Wipro Limited는 매출 규모 100억 달러를 초과하는 선도적인 기술 서비스 및 컨설팅 회사입니다. 75년의 경험을 축적하고 66개국 이상에서 고객에게 서비스를 제공하는 250,000명이 넘는 직원을 보유한 회사는 컨설팅, 설계, 엔지니어링, 운영, 디지털 혁신 및 현대화 분야에서 포괄적인 기능 포트폴리오를 제공합니다. 회사의 비전은 전 세계 고객이 대담한 야망을 실현하고 미래에 대비한 지속 가능한 비즈니스를 구축하도록 돕는 것입니다.

Wipro가 직면한 큰 문제 중 하나는 애플리케이션의 무분별한 확장으로 인해 분리된 도구 세트를 사용하여 수많은 고객 서비스를 관리하는 것이었습니다. 또한 도움을 요청하는 직원을 위한 통합 지원 시스템이 없었고 지식 관리 및 정보 공유 수준이 제한적이었습니다. 결과적으로 문제를 해결하는 데 걸리는 시간이 길어져 엄청난 사용자 불만과 열악한 직원 경험을 초래했습니다.

Wipro는 또한 여러 자체 제작 애플리케이션을 실행했습니다. 이러한 애플리케이션은 일관성 있는 수명주기 관리 전략 없이 임시로 업데이트되었습니다. 레거시 애플리케이션은 확장 기능이 부족했기 때문에 잦은 중단으로 인해 비즈니스 경험 품질이 저하됩니다. 25만 명의 직원이 원격 근무로 전환해야 했던 코로나19 팬데믹은 이러한 문제를 더욱 악화시켰습니다.

Wipro Limited의 비즈니스 인프라 기술 관리 사이버 보안, 거버넌스, 위험, 통제 및 규정 준수 책임자인 Satvinder Madhok은 이렇게 말합니다. "회사에는 탁월한 직원 경험과 생산성을 제공하는 동시에 서비스 운영을 자동화하고 최적화할 수 있는 동급 최고 수준의 디지털 워크플로우를 갖춘 확장 가능하고 복원성이 우수한 플랫폼이 필요했습니다."

여러 벤더를 평가한 후 Wipro는 ServiceNow IT Service Management(ITSM) 및 IT Operations Management(ITOM)와 함께 Governance, Risk, and Compliance(GRC) 내의 Risk Management를 채택한 후 모두 하나의 플랫폼에 구현하여 서비스 가용성을 보장하고 직원이 고객 경험을 개선하도록 지원했습니다.

Satvinder는 "Wipro는 ServiceNow를 미래 지향적 투자로 보고 있습니다. 고객과 파트너의 비즈니스 요구사항을 정확히 충족하기 때문입니다"라고 말합니다.

Microsoft 팀 통합으로 효율성 및 생산성 향상
ServiceNow ITSM용 Virtual Agent와 Microsoft Teams의 통합 덕분에 직원들은 이제 요청에 대한 답을 빠르게 찾을 수 있습니다. 비밀번호 재설정 또는 새 노트북 주문과 같은 일반적인 작업은 상담사보다 더 빠르게 해결할 수 있습니다. 이러한 효율성 향상으로 서비스 요청이 40% 감소하고 지원 콜이 25% 줄었습니다.

Satvinder는 "ServiceNow ITSM 및 ITOM은 제로 터치 자동화를 지원하는 현대화된 플랫폼을 만듭니다. 예측적 AIOps(Artificial Intelligence for Operations)를 사용함으로써 인시던트에 대한 이벤트 상관관계가 거의 98%에 도달했습니다"라고 하면서, "IT 에이전트와 운영자를 포함한 단일 플랫폼을 사용하는 ServiceNow 덕분에 효율성이 크게 향상되었습니다. 사실 ServiceNow 여정을 시작한 이후로 프로세스 오류로 인한 전사적 규모의 서비스 중단이 단 한 건도 발생하지 않았습니다"라고 덧붙입니다.

Wipro는 Virtual Agent의 NLU(Natural Language Understanding) 기술을 사용하여 95%의 정확도로 사용자가 원하는 것을 파악했고, 그에 따라 해결 시간을 75% 단축했습니다.

Satvinder는 "Virtual Agent 및 Employee Center와 Microsoft Teams를 통합하지 않았을 때는 IT 지원 센터 에이전트가 지식 라이브러리에서 관련 정보를 찾는 데 28분이나 걸렸습니다. 현재 이 시간은 단 6분으로 단축되었습니다"라고 말합니다.

ServiceNow Virtual Agent는 이제 한 달에 16,000건의 요청을 처리하며, 이 수치는 매월 40%씩 증가하고 있습니다. Satvinder는 이렇게 덧붙입니다. "250,000명의 직원을 Microsoft Teams 및 Virtual Agent와 연결한 것은 제가 경험한 최대 규모의 구현이었습니다."

통합 덕분에 직원들은 집에서도 중단 없이 효율적으로 업무 활동을 수행할 수 있습니다. 예를 들어 이제 Microsoft Teams를 통해 승인이 이루어지므로 직원들은 여러 애플리케이션을 왔다 갔다 할 필요 없이 동일한 도구에서 모든 작업을 수행할 수 있습니다. 워크플로우 자동화는 에이전트가 정확한 서비스 수준 계약(SLA)을 손쉽게 파악할 수 있게 해주므로 현실적인 예상 시간 내에 문제를 해결할 수 있습니다. 이러한 시간 절약은 직원 만족도 향상에 크게 기여했습니다.

Satvinder는 "순 감정 점수(NSS)가 50% 초반에서 90% 이상으로 증가했습니다. 이는 ServiceNow와 Microsoft가 함께 직원의 생산성을 어떻게 높일 수 있는지 보여주는 증거입니다"라고 말합니다.

위험 및 규정 준수의 복잡성 해소
Wipro가 66개 국가와 여러 관할권 전체에서 운영되고 있기 때문에 제각각인 절차와 다양한 규정 준수를 관리하는 것이 매우 복잡했습니다. Wipro는 ServiceNow GRC로 준수 프로세스를 자동화하고 통합한 후 통합된 위험 및 규정 준수 프레임워크를 통해 비즈니스, IT 및 보안을 효율적으로 중앙화했습니다. 이는 이사회와 고위 경영진이 액세스할 수 있는 비즈니스 전반의 위험에 대한 단일 정보 소스를 제공했습니다.

Satvinder는 "동급 최고 수준의 ServiceNow GRC 프로세스를 채택함으로써 감사 수명주기 전반의 추적과 대응 속도를 높일 수 있었습니다"라고 설명하면서, "ServiceNow GRC는 모든 감사 관찰 결과에 따라 조치가 취해졌는지 정확히 파악하게 확신을 갖게 해주었습니다. 또한 매년 수행하는 100회 이상의 감사에 대한 관찰 결과 관리와 문제 종결을 자동화할 수 있습니다"라고 덧붙입니다.

이외에도 ServiceNow Security Operations가 보다 성숙한 사이버 방어 및 보안 태세를 지원합니다. 이를 통해 위협 대응 속도를 높이고 직원과 고객을 위한 보안을 강화하며 데이터 손실 위험을 최소화할 수 있습니다.

Satvinder는 이렇게 덧붙입니다. "위험 중심의 전략을 갖추는 것은 위험 관리를 바라보는 새로운 방식입니다. ServiceNow GRC를 사용하면 보다 쉽게 안심하고 위험을 관리할 수 있습니다."

서비스 수준 및 경쟁력 강화
ServiceNow 고객이자 파트너인 Wipro는 학습한 내용을 활용할 수 있습니다. 즉, 인시던트 반복을 피하여 고객을 위해 플랫폼의 가용성, 중복성 및 복원성을 높일 수 있습니다. 예를 들어 ServiceNow ITSM을 통해 IT 팀은 조직 내 정보 기술 인프라 라이브러리(ITIL) 사례를 채택할 수 있습니다. 결과적으로 Wipro에서는 작년 한 해 동안 무단 시스템 변경이 한 건도 발생하지 않았습니다.

Satvinder는 "ServiceNow ITSM 및 ITOM은 예측 가능성을 높여 기업이 새로운 서비스 표준을 설정하고 새로운 시장을 지원하도록 지원합니다"라고 말합니다.

Wipro는 이미 ServiceNow 플랫폼이 제공하는 상당한 이점을 활용했지만, Satvinder는 추가로 40%의 가치를 더 끌어낼 수 있다고 믿습니다. 향후 로드맵에는 더 많은 예측 인텔리전스의 추가는 물론 Hardware Asset Management 및 Software Asset Management의 배포가 포함되어 있습니다.

Satvinder는 다음과 같은 말로 마무리합니다. "ServiceNow는 바로 사용 가능하고 확장 가능하므로 비즈니스 프로세스를 변경하지 않고도 다른 애플리케이션과 플러그 앤 플레이 방식으로 간편하게 연결할 수 있습니다. 또한 제대로 구현하기만 한다면 업그레이드 비용도 들지 않습니다."