자동화란?

간단히 말해 자동화는 기술을 사용하여 최소한의 인력으로 작업을 수행하는 기능입니다. 특히 자동화는 노동을 최소화하여 인간 작업자가 다른 할 일에 집중할 수 있도록 설계된 도구, 기술, 전략을 가리킵니다.

가장 자주 인용되는 자동화의 이점은 다음과 같습니다.

• 인적 오류 감소
• 작업 결과물의 품질 향상
• 속도 증가
• 생산성 향상
• 가용 인력 증대
• 인건비 절감

물론 자동화와 관련해 해결해야 할 과제도 있습니다. 그 중 가장 두드러진 것은 고객, 동료와 상호작용할 때 인적 요소를 상실할 위험이 있다는 사실입니다. 다른 문제로는 직원이 자동화된 시스템 사용에 적응하지 못하는 경우 등이 있습니다.

그럼에도 비즈니스 및 기술 의사결정권자들은 자동화 추진에 주력하고 있으며, 32%는 프로세스 개선 이니셔티브의 원동력으로 디지털 비즈니스 혁신 가속화를 꼽았습니다.

환자에게 필요한 치료를 제공하기 위해 서비스 제공자는 효과적으로 조율하고 서비스 티켓에 신속하게 대응하고 환자의 상황을 개선하는 데 에너지를 집중할 수 있어야 합니다. 자동화로 이를 실현할 수 있습니다.

Omnicare는 업계를 선도하는 장기 치료 제약 서비스 제공업체입니다. Omnicare는 IT 서비스의 일상적인 관리를 외주로 전환하여 사내 IT 전문가가 가치 있는 전략 이니셔티브에 집중할 수 있도록 했으나 곧 문제에 직면했습니다. 다른 서비스 제공업체에 외주를 맡기지만, 좋은 평가를 받는 고객 서비스 수준을 유지해야 한다는 것입니다. 이에 ServiceNow 솔루션을 통합하기로 결정한 Omnicare는 서비스 제공업체 환경에 대한 완전한 가시성을 얻을 수 있었습니다. 덕분에 90%의 최초 해결률을 달성했으며 사용자 지정 애플리케이션을 사용하여 최적의 내부 운영과 고객 만족을 보장했습니다.

Omnicare와 ServiceNow가 자동화를 통해 어떻게 대규모로 최고 품질의 고객 서비스를 촉진하는지 알아보십시오.

Novant Health는 의사, 병원, 외래 환자 센터의 통합 네트워크입니다. 이 비영리 의료 시스템은 환자의 의료 경험을 개선하고 단순화하여 세계적 수준의 치료, 의사, 기술을 연결해주는 데 전념하고 있습니다. 그러나 기존 프로세스는 의사의 귀중한 시간을 빼앗고, 환자 경험에 부정적인 영향을 미쳤습니다. 그러나 ServiceNow 솔루션 도입으로 개선된 투명성, 더욱 효과적인 협업, 더 나은 서비스가 실현되자 환자 치료에 연 62,000시간을 더 할애할 수 있었습니다.

Novant Health가 어떻게 ServiceNow 기술을 구현하여 IT 워크플로우를 간소화하고 환자들의 요구를 해소하는지 알아보십시오.

금융 기관들이 완전한 자동화로 전환하면서 직원들이 고객, 클라이언트와 더 효율적으로 소통하고 있습니다. 탁월한 고객 경험을 제공하는 데 방해가 되는 반복적이고 지루한 작업은 자동화를 통해 없애고 있습니다.

전 세계 37개국에 진출한 Experian은 다국적 소비자 신용 평가 회사입니다. 이처럼 넓은 활동 범위 때문에 Experian이 서비스를 제공하는 클라이언트 수만 10만이 넘고, 수백만 소비자의 인구통계학적 데이터를 유지할 수 있었지만 호환되지 않는 프로세스, 단절된 시스템, 높은 운영 비용을 감당해야 했습니다. ServiceNow와 협업을 선택한 Experian은 전체 비즈니스 인프라에 걸쳐 하나로 통합된 플랫폼을 채택하여 IT 서비스 제공 방식을 혁신할 수 있었습니다. 그 결과, 요청 승인이 가속화되고 원활한 서비스 제공이 보장되었으며 인시던트 해결에 소요되는 시간이 50% 단축되었습니다.

Experian이 직원 경험을 현대화하고 간소화하는 데 ServiceNow가 어떤 도움이 되었는지 알아보십시오.

세계 최초의 완전 가상 금융 기관 중 하나인 Discover Financial Services는 효율적이고 효과적인 서비스 제공을 위해 최선을 다합니다. 인프라 구조 서비스 담당 부사장인 Tom Eavenson은 ServiceNow 플랫폼과 독점적인 협력 관계를 맺고 향후 5년 이내에 서면 표준운영절차를 대체할 자동화된 워크플로우를 완전히 구현하기로 약속했습니다.

Discover Financial Services 기조 연설 보기

HR 부서는 전례 없는 디지털 혁신을 경험하고 있습니다. 레거시 HR 시스템은 사용자 지정 프로그래밍이 필요한 데다 최신 요구 사항을 충족할 수 없습니다. HR 자동화는 노후한 시스템을 대체하고 필수 프로세스를 자동화하고 중요한 관리 작업을 처리하기 위해 나날이 발전하고 있습니다.

브랜드화된 소비자 식품 업계에서 확고한 입지를 다진 기업 General Mills는 직원 HR 문의에 대한 가시성을 높이기 위해 전사적인 글로벌 혁신에 착수했습니다. General Mills는 ServiceNow와 협업하여 총체적인 접근 방식을 취하고, 직원 서비스 경험에 대한 효과적인 솔루션을 개발하기로 결정했습니다.

General Mills의 HR 팀이 어떻게 ServiceNow를 선택하게 되었는지 알아보십시오.

American Express Global Business Travel(AMEX GBT)은 도움이 필요한 여행자에게 고품질 서비스를 제공하기 위해 전문 직원에 의존합니다. 따라서 AMEX GBT 상담원은 버튼 클릭 한 번으로 관련성 있고 믿을 만한 정보에 쉽게 액세스할 수 있어야 합니다. 기존에 이미 온보딩 및 IT 서비스 관리 영역에서 협업하고 있었던 AMEX GBT와 ServiceNow는 이를 바탕으로 통합 HR 포털을 만들었습니다. AMEX GBT는 여러 기능과 리소스를 하나의 플랫폼에 통합함으로써 생산성 면에서 약 18,000시간을 절약할 수 있었습니다.

AMEX GBT와 ServiceNow가 어떻게 통합된 고성능 직원 포털로 그 어느 때보다 더 쉽게 필수 리소스에 액세스하고 있는지 자세히 알아보십시오.

비즈니스 자동화는 모든 산업에 필수가 되고 있습니다. 따라서 조직 내에서 누가 자동화 프로세스에 관여해야 하는지 조사하는 것도 중요합니다.

대부분의 조직에서 개발자는 자동화를 구축하고 구현하는 데 가장 큰 책임이 있습니다. 개발자는 자동화가 가장 필요한 영역을 효과적으로 지원할 데이터 기반의 자동 프로세스를 마련하는 데 필요한 경험과 기술 노하우를 보유한 것은 물론, 회사와 고객을 깊이 이해할 가능성이 높습니다. 따라서, 자동화의 이점을 전사적으로 누릴 수 있으려면 개발자자가 다른 여러 부서와 긴밀하게 협력해야 합니다.

개발자가 비즈니스 자동화의 설계자인 것은 분명하지만, 효과적인 애플리케이션을 개발할 수 있는 유일한 사람은 아닙니다. 사실, 관심 있는 사람은 누구나
ServiceNow 개발자 프로그램의 도움을 받아 시민 개발자가 될 수 있습니다.

개발자 프로그램은 시민 개발자에게 자동화된 튜토리얼, 라이브러리, 동료 시민 개발자들과 교류할 수 있는 기회를 제공하여 다양한 문제를 해결할 자동화된 앱을 구축할 수 있는 확실한 경로를 제공합니다.

자동화는 거의 모든 산업의 비즈니스에 상당히 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다. 그러나 자동화에 투자하기 전에 의사결정권자는 자동화의 필요성뿐만 아니라 예상되는 ROI도 정확하게 측정할 수 있어야 합니다.

자동화를 위한 비즈니스 케이스를 생성할 때 다음 단계를 고려하십시오.

모든 프로세스에 자동화가 유익한 것은 아닙니다. 조직이 병목 현상, 생산성 저하, 평균 이상의 인적 오류를 경험하고 있는 영역이 어딘지 검토하십시오. 이러한 프로세스에 자동화가 유익할 가능성이 높습니다.

자동화는 작업 완료에 있어 사람의 개입을 대체하거나 보완하도록 설계됩니다. 경우에 따라 특정 프로세스에서 직원의 개입을 완전히 없앨 수도 있습니다. 또 어떤 경우에는 직원의 업무가 핵심적인 필수 요소로 축소됩니다. 즉, 직원들은 기계나 자동화된 프로세스가 처리할 수 없는 작업, 프로젝트, 아이디어 구상에 집중할 수 있어야 합니다. 자동화를 통해 직원이 시간을 더 효율적으로 사용하도록 하여 인건비를 절약한다는 개념입니다. 또한 인적 오류, 잘못된 의사 소통 또는 프린터 용지 걸림처럼 사람과 무관한 사건으로 인해 낭비되는 시간을 환산한 비용도 총 비용으로 간주할 수 있습니다.

자동화의 가치는 수동 작업을 자동화하여 절약한 시간 또는 비용, 그리고 자동화로 인한 모든 이점을 포함하는 것이 적절합니다. 지식 근로자에게 할애된 시간에 금전적 가치를 부여하는 기본 공식은 다음과 같습니다.

수동 작업 한 번에 소요되는 시간 x 월 작업 수행 빈도 x 시간당 비용 x 12개월 = 연간 절감액.

자동화를 통한 간접적인 가치의 일례로, 다운타임 감소로 인한 절약 효과를 들 수 있습니다. 가치를 정량화하려면, 자동화 이전에 서비스 또는 시스템 중단의 연간 비용을 계산합니다. 그런 다음 자동화 이후 감소한 중단 비율을 적용하면 절약한 액수를 구할 수 있습니다.

마지막으로 특정 프로세스 자동화가 비즈니스에 긍정적인 효과가 있는지 판단하려면 예상 투자 수익률을 계산해야 합니다. ServiceNow 가치 계산기를 사용하여 비즈니스 자동화가 얼마나 수익성이 있는지 직접 확인하십시오.

자동화가 광범위한 프로세스에 적용될 수 있는 것처럼 자동화 솔루션에 접근하는 방식도 마찬가지로 다양할 수 있습니다. 여기에서는 비즈니스 자동화 구현 옵션을 다룹니다.

자동화 솔루션의 코드와 동작을 완벽하게 통제하고자 하는 경우, 처음부터 직접 빌드하기로 결정할 수 있습니다. 앱을 빌드하려면 상당한 시간과 리소스, 계획, 전문성, 노력이 필요하고, 숙련된 개발 팀이 투입되어야 합니다. 개발 이후에는 매년 코드를 유지관리하고 사용자를 지원해야 합니다.

자체 자동화 솔루션을 빌드하는 방법 외에, 선택을 고려할 만한 타사 자동화 플랫폼이 많이 있습니다. 최적의 자동화 플랫폼은 중요한 프로세스를 대규모로 자동화하는 데 필요한 모든 도구와 리소스를 조직에 제공하고, 필요에 따라 추가 지원도 제공할 수 있습니다.

자동화 플랫폼에 투자하기로 결정할 경우 선택의 폭이 매우 넓지만, 모두가 동일한 수준의 서비스를 제공하지는 않으므로 유의해야 합니다. 따라서 리뷰를 읽고, 사례 연구를 조사하고, 가능한 경우 데모와 무료 평가판 옵션을 사용해보면 각각의 기능을 파악하는 데 도움이 됩니다.

이를 염두에 두고 자동화 플랫폼을 선택할 때 고려해야 할 4가지 주요 요소는 다음과 같습니다.

비즈니스가 성장함에 따라 증가하는 수요를 뒷받침할 새로운 자동화 플랫폼을 찾아 나설 필요가 없습니다. 확장 가능한 자동화 플랫폼은 비즈니스와 함께 성장할 수 있습니다.

비즈니스의 고유한 필요에 부합하는 자동화 플랫폼을 선택해야 합니다. 원하는 작업을 정확히 수행할 수 있는 유연한 플랫폼을 찾는 것이 절대적으로 중요합니다.

자동화 솔루션에 많이 의존하게 되므로 플랫폼은 신뢰할 만한 것이어야 합니다. 잦은 중단, 불안정한 지원 옵션, 버그를 비롯한 문제는 주의를 요한다는 신호입니다.

자동화 플랫폼을 사용하는 비즈니스의 모든 사람이 개발자이거나 개발자여야 하는 것은 아닙니다. 따라서 모두가 효과적인 자동화를 구축할 수 있을 만큼 충분히 직관적이고 사용자 친화적인 플랫폼을 선택해야 합니다. 시민 개발자와 전문 개발자 맞춤형 플랫폼을 찾으십시오.