1 자동화된 인프라 가시성으로 IT 서비스 현대화하기 운영 혁신, 다운타임 방지, 신속한 문제 해결 자동화된 인프라 가시성으로 IT 서비스 현대화하기 2 자동화된 인프라 가시성으로 IT 서비스 현대화하기 IT 서비스 팀이 조직과 직원의 요구 사항을 충족하는 데 어려움을 겪고 있을 경우 여러 가지 징후가 나타납니다. 작업 백로그, 낮은 피드백 점수(및 높은 불만 지수), 생산성 저하, 긴급 작업으로 인한 에스컬레이션 증가, 서비스 제공 메트릭에 비해 낮은 성과 등이 여기에 속합니다. 강력한 IT Service Management(ITSM) 전략을 지원하고 비즈니스 여정에 맞게 확장 및 조정할 수 있는 솔루션을 구현함으로써 팀이 이러한 문제를 극복하도록 역량을 강화할 수 있습니다. ServiceNow® ITSM 제품은 9번이나 Gartner® Magic Quadrant 리더로 선정되었습니다. ITSM의 광범위한 기능 덕분에 경쟁 제품과 차별화할 수 있었습니다. ServiceNow를 사용하면 동일한 클라우드 플랫폼에서 ITSM과 IT Operations Management(ITOM)를 결합할 수도 있습니다. 이렇게 하면 이 두 기능이 공통의 데이터 모델에 대한 공유 액세스 권한을 갖게 되므로 직원들은 모든 IT 자원과 관련 종속성의 관계를 정확하게 파악하고 신속하게 문제를 예방할 수 있습니다. 이는 ITSM과 ITOM을 별도의 도구로 실행하고, 독립적인 데이터 모델을 보유하고, 이로 인해 사각지대가 생기면 수행할 수 없는 것입니다. 탁월한 결과를 실현하도록 IT 서비스 팀의 역량 강화 3 자동화된 인프라 가시성으로 IT 서비스 현대화하기 중요한 서비스의 품질에 문제가 있다는 알림을 최종 사용자나 직원이 보냈다고 가정해 보겠습니다. 오늘날의 역동적이고 복잡한 기술 환경에서는 서비스에 영향을 줄 수 있는 모든 구성요소를 파악하기가 매우 어렵습니다. 그러나 ServiceNow ITOM 가시성을 활용하면 해당 서비스와 관련이 있는 모든 사항을 즉시 이해하고 서비스 맵에 강조 표시된 여러 구성요소에서 문제 해결 작업을 집중해야 하는 영역을 빠르게 파악할 수 있습니다. 또 다른 예는 변경 관리입니다. 우리는 모두 변경이 IT 전반에 걸쳐 있는 문제의 가장 큰 원인이라는 것을 알고 있습니다. 어떤 변경 사항이 문제를 일으켰는지 추측하는 대신, 간단하게 변경 사항을 보고, 어떤 자산이 영향을 받았는지 확인하고, 어떤 비즈니스 서비스(또는 서비스)가 영향을 받을지 빠르게 파악할 수 있다고 상상해 보세요. ITOM 가시성이 ITSM을 현대화하고 혁신할 수 있는 세 가지 방법을 살펴보겠습니다. 팀을 성공으로 이끄는 자동 검색 및 서비스 매핑 이 공통의 데이터 모델을 채우기 위해 ServiceNow ITOM 가시성을 활용할 수 있습니다. 이 독보적인 제품은 엔드 투 엔드 IT 인프라를 검색하고 이를 디지털 서비스에 빠르게 매핑하여 ServiceNow CMDB에 완전하고 정확하며 일관성 있는 최신 기록을 생성합니다. 이러한 데이터는 그 자체로도 가치가 있지만, 보다 영향력이 큰 비즈니스 성과를 이끌어내려면 데이터가 운영 및 비즈니스 프로세스에 연결되어야 합니다. ITSM을 포함한 많은 ServiceNow 애플리케이션에 CMDB 데이터가 통합되어 있는 이유도 이 때문입니다. 이를 통해 조직은 서비스 가용성과 성능을 개선하고, 운영 위험을 줄이며, 서비스 제공 비용을 낮출 수 있습니다. 전략적 자동화로 팀의 성공 지원 47% 전략적 자동화가 조직 전반에서 운영 효율성을 높여 광범위한 영향을 미칠 것이라고 생각하는 IT 부서의 비율1 4 자동화된 인프라 가시성으로 IT 서비스 현대화하기 서비스 문제의 신속한 식별 및 해결 서비스 문제를 신속하게 진단하고 해결하려면 서비스를 지원하는 IT 구성요소는 무엇이고 이러한 요소들이 어떻게 관련되어 있는지 알아야 합니다. 이러한 정보가 없으면 서비스 문제의 근본 원인을 쉽게 식별할 수 없으며, 구성요소에 문제가 생겼을 때 어떤 서비스가 영향을 받는지 알 수 없습니다. 서비스 컨텍스트는 우선순위를 지정하여 비즈니스에 가장 큰 영향을 미치는 문제에 집중할 수 있도록 해줍니다. ITOM 가시성은 이러한 뷰를 제공하여 ServiceNow Predictive AIOps가 서비스 문제를 더 빨리 식별하고 해결할 수 있도록 지원합니다. Predictive AIOps는 인프라와 서비스 정보를 사용해 여러 모니터링 소스의 이벤트들을 상호 연관시키고, 영향을 받는 서비스를 식별하며, 가능한 근본 원인과 관련 증상을 자동으로 파악합니다. 또한 경보가 CMDB의 구성 항목(CI)과 연결되기 때문에, Predictive AIOps는 추가적인 운영 컨텍스트를 제공하여 최근 변경 사항이나 이전 인시던트 같은 문제를 더욱 빠르게 해결할 수 있도록 해줍니다. 기회 자동화 수준이 높은 IT 팀은 주요 작업과 관련된 문제를 훨씬 더 적게 보고했고, 이는 생산성 향상으로 이어졌습니다.2 주목할 만한 조사 결과는 다음과 같습니다. 47% 중요 인시던트 에스컬레이션을 자동화한 IT 부서의 비율 53% 인시던트 관리를 자동화한 IT 부서의 비율 1 5 자동화된 인프라 가시성으로 IT 서비스 현대화하기 변경 관련 서비스 중단 예방 가동 중단의 대부분은 변경으로 인해 발생합니다. 서비스의 구성요소 하나를 변경하는 것이 전체 서비스에 영향을 미치거나 서비스 중단을 야기할 수 있습니다. ITOM 가시성을 사용하면 이러한 위험을 사전에 방지할 수 있습니다. IT 구성요소들이 서로 어떻게 관련되어 있고 어떤 서비스를 지원하는지 볼 수 있기 때문에, 제안된 변경의 영향을 분석하고 IT 인프라 라이브러리(ITIL) 변경 관리 프로세스의 일부로 시정 조치를 취할 수 있습니다. 예를 들어, 예정된 서비스 유지관리 기간 동안 변경을 하거나 관련 구성요소를 함께 업그레이드하여 버전 호환성 문제를 방지할 수 있습니다. ITOM 가시성은 또한 계획되지 않은 변경 사항을 발견해 강조 표시하고, 각 변경 사항에 대한 기록을 생성합니다. 이를 통해 계획되지 않은 변경 사항을 신속하게 식별 및 검토하고, 필요한 경우 실행을 취소하여 변경 관리 프로세스를 강화하고 IT 환경의 안정성을 높일 수 있습니다. 현재: 46% 분석 및 보고를 자동화한 IT 부서의 비율. 이제 실행에 옮길 때입니다.3 기회 2 6 자동화된 인프라 가시성으로 IT 서비스 현대화하기 엔드포인트 문제의 신속한 진단 및 해결 직원이 노트북이나 데스크톱에 문제가 있는 경우 가장 먼저 어디에 연락을 할까요? 사내 서비스 데스크입니다. 그러나 서비스 데스크 직원이 수동으로 장치에 연결해 조사해야 하는 경우, 엔드포인트 문제를 진단하고 수정하는 데 시간이 오래 걸립니다. ITOM 가시성은 이러한 문제를 해결해 줍니다. ITOM 가시성에는 자격 증명 없는 검색을 위한 에이전트가 포함되어 있습니다. 이 에이전트는 엔드포인트에서 정보를 수집하거나 장치 재설정 등의 명령을 실행할 수 있으며, ServiceNow 워크플로우에 내장될 수 있습니다. 이를 통해 서비스 데스크 직원은 표준 진단과 시정 조치를 자동화하여 인시던트를 더 빨리 해결할 수 있습니다. ServiceNow는 이 기능을 ITSM Playbook에도 직접 통합할 계획입니다. 기회 자동화는 엔드포인트 문제를 진단하고 해결하는 데 있어 효율성을 높이는 열쇠입니다. 주목할 만한 조사 결과는 다음과 같습니다. 37%의 IT 부서가 티켓 생성 및 라우팅을 자동화했습니다.4 3 한 글로벌 재무 소프트웨어 기업은 운영 인프라 기반으로 ServiceNow ITSM을 배포한 후 전체 인프라와 앱에 대한 가시성을 개선하고 시스템의 상태를 극대화하기 위해 ServiceNow ITOM을 채택했습니다. 이러한 목표를 달성하기 위해 팀은 ITOM의 검색, 서비스 매핑, 이벤트 관리 기능에 초점을 맞췄습니다. 이제 이 회사는 IT 자산을 100% 식별하고 완전히 감사할 수 있으며 ServiceNow 솔루션으로 매년 35만 달러를 절약합니다. "모든 하드웨어를 감사할 수 있을 뿐만 아니라, 모든 소프트웨어의 실행 위치, 버전 및 설치 시기를 확인할 수 있습니다." – 핀테크 기업 소속 ServiceNow Platform 담당 이사. 7 자동화된 인프라 가시성으로 IT 서비스 현대화하기 자세히 알아보기: ITOM 가시성에 대한 자세한 내용은 ServiceNow의 솔루션 요약을 참조하세요. ITSM + ITOM 가시성 = 직원 경험 개선 ITSM과 ITOM 가시성을 결합하면 서비스 운영 팀이 중요한 문제의 우선순위를 지정하고 신속하게 해결하며, 실수를 방지하고 중복 작업을 줄일 수 있습니다. 기술 서비스 운영 소개 기술 중심 조직에서 하이브리드 인력을 대상으로 역동적인 디지털 서비스를 제공하는 것은 이제 미션 크리티컬한 요인이라 할 수 있습니다. IT 부서는 레거시 도구, 인재 부족, 서로 다른 데이터 사일로라는 큰 부담에 직면하며 조직의 전사적 혁신을 지원하는 데 어려움을 겪고 있습니다. 업계의 선두 주자인 ServiceNow는 단일 클라우드 플랫폼에서 기술 서비스 운영을 자동화하고 최적화하여 개발과 혁신을 실현할 수 있는 솔루션을 제공합니다. 팀은 IT 서비스 및 운영의 동기화를 통해 하이브리드 및 멀티 클라우드 환경에서 완전한 가시성을 확보하여 현대적이며 비용 효율적인 서비스를 가장 효과적으로 제공할 수 있습니다. 또한 AI를 이용한 규모 조정으로 통상적인 직원 요청을 해결하고 예측하며, 문제를 해결해 디지털 서비스를 연중무휴 지속적으로 실행할 수 있습니다. 이는 높은 생산성으로 탁월한 기술 경험을 관리하고 제공할 수 있는 역량으로 이어집니다. ServiceNow 회사 소개 ServiceNow(NYSE: NOW)는 모두를 위해 더 나은 업무 환경을 만듭니다. ServiceNow의 클라우드 기반 플랫폼과 솔루션은 조직이 디지털화 및 통합을 통해 더 스마트하고 빠르며 효율적으로 업무를 수행할 수 있도록 지원합니다. 이를 통해 직원과 고객들은 더 연결되고 더 혁신적이며 더 민첩해질 수 있습니다. 우리 모두가 상상하는 미래를 만들 수 있습니다. The world works with ServiceNow™. 자세한 내용은 www.servicenow.kr을 참조하십시오. ® 2024 ServiceNow, Inc. All rights reserved. ServiceNow, ServiceNow 로고, Now, Now Platform 및 기타 ServiceNow 마크는 미국 및/또는 기타 국가에서 ServiceNow, Inc.의 상표 및/또는 등록상표입니다. 다른 회사 이름, 제품 이름 및 로고는 그와 관련된 각 회사의 상표일 수 있습니다. 참조: 1. Future Workforce Insights: Why Strategic Automation Empowers Employees in IT(미래 인력 인사이트: 전략적 자동화가 IT 분야 직원의 역량을 강화하는 이유), 2022년 9월, 작성자: Angela Salmeron, 리서치 디렉터, European Future of Work, IDC #EUR149378222, IDC 전자책, ServiceNow 지원 2. ibid 3. ibid 4. ibid