고객 서비스 및 경험의 트렌드는 항상 변화하고 있습니다. 기술이 발전하면서 좋은 서비스에 대한 고객의 기대치도 높아지고 있습니다. AI 기반 챗봇과 옴니채널 고객 지원이 널리 도입됨에 따라 이러한 도구를 활용하는 기업은 기존 고객을 유지하고 새로운 고객을 확보하는 데 더 유리한 입지에 놓이게 되었습니다.

1. 2017년 6월부터 2020년 7월까지 전 세계적으로 디지털 고객 상호작용이 약 40% 급증하여, 전체 상호작용이 20%에서 거의 60%로 증가했습니다. (Statista) 
2. 셀프 서비스가 그 어느 때보다 중요해졌습니다. 고객의 1/4 이상(28%)은 온라인에서 답을 찾지 못하면 문제 해결을 포기합니다. (Gartner) 
3. 경영진의 87% 이상은 고객의 요구가 기업의 적응 속도보다 더 빠르게 변화하고 있다고 생각하는 반면, 소비자의 64%는 기업이 변화하는 요구에 더 신속히 대응하기를 바랍니다. (Accenture) 
4. 온라인을 이용하는 성인 중 약 74%는 다이렉트 메시징 옵션을 제공하는 기업과 더욱 긴밀한 유대감을 느낀다고 답했습니다. (Meta)
5. 젊은 소비자(16~24세) 중 71%는 경험 개선을 위해서는 고객 서비스의 신속한 응답이 중요하다고 생각합니다. (HubSpot) 
6. AI의 지원: 2027년까지 CIO의 25%는 증강 연결 인력 프로그램을 활용하여 핵심 역할의 역량 강화 시간을 50% 단축할 것으로 예상됩니다. (Gartner)

고객 경험은 빠르고 광범위하게 공유되기 때문에, 성공을 원하는 모든 기업에게 세계적 수준의 고객 서비스는 필수 조건입니다. 긍정적인 고객 서비스가 입소문 추천과 매출로 이어지는 경우가 점점 늘어나면서, 고객 서비스 팀은 매출 증대와 고객 이탈률 감소에 더 큰 역할을 담당하고 있습니다.

고객과 소통하고 문제를 신속히 해결할 수 있도록 최신 도구를 갖춘 고객 경험 팀을 구성하면 기업에 실질적인 가치를 더할 수 있습니다.    

7. 소비자의 약 84%는 가격과 가용성 다음으로 우수한 고객 서비스를 중요하게 생각합니다. (Khoros)
8. 최근 설문 조사에 따르면 고객 10명 중 6명(59%)은 고객 서비스가 긍정적일 경우 친구에게 브랜드를 추천할 가능성이 더 높은 것으로 나타났습니다. (Gladly) 
9. 90% 이상의 기업이 고객 경험을 개선하면 수익도 증가할 것이라고 생각합니다. (NTT)
10. 지원 팀의 약 90%가 지난 1년간 고객 서비스 수요가 크게 증가했다고 보고했습니다. (Intercom) 
11. 소비자의 56% 이상은 고객 경험이 시간이 지남에 따라 악화되었다고 생각합니다. 이는 CX를 개선하면 경쟁사와의 차별화를 실현할 수 있음을 의미합니다. (Customer Contact Week Digital)

불만족한 고객은 경쟁사로 이탈할 뿐만 아니라 리뷰 사이트와 소셜 미디어를 통해 부정적인 경험을 널리 공유합니다. 이는 판매 여정의 모든 단계에서 잠재 고객의 구매를 방해하는 주요 요인이 될 수 있습니다. 잃어버린 신뢰를 회복하고 부정적인 인식을 개선하는 것은 비용이 많이 드는 어려운 싸움이며, 마케팅과 평판 관리에는 상당한 투자가 필요합니다. 

연중무휴 24시간 고객 서비스를 제공할 수 있는 도구가 점점 늘어나고 있는 지금이야 말로 고객에게 투자하기에 더할 나위 없이 좋은 시기입니다.  

12. 지원 부문 임원 10명 중 7명(68%)은 작년에 비해 고객 유지가 더 어려워졌다고 말합니다. (Intercom)
13. 온라인 고객 서비스가 부실하면 매장 판매에 악영향을 미칠 수 있습니다. 매장 구매의 61%는 온라인 검색에서 시작됩니다. (1 World Sync)   
14. 부정적인 경험을 한 고객은 불만을 표현하지 않은 고객보다 브랜드 충성도를 유지할 가능성이 22% 낮습니다. (Arizona State University)
15. 고객의 80% 이상이 부실한 고객 경험으로 인해 브랜드를 바꾸었습니다. (Qualtrics)

고객 서비스는 AI를 핵심으로 한 다양한 혁신을 통해 새롭게 변모하고 있습니다. 챗봇과 가상 어시스턴트를 기반으로 하는 대화형 AI는 기본적인 질문에 답변하고, 고객의 셀프 서비스 활용을 유도하며, 복잡한 문제를 인간 에이전트에게 에스컬레이션해야 할 시점을 판단해 연중무휴 24시간 지원을 제공합니다. 

다른 AI 사용 사례를 통해 기업은 고객 서비스 데이터를 활용하여 맞춤형 고객 경험을 제공하고, 피드백을 분석해 긍정적인 상호작용을 보장하며, 고객 서비스 에이전트에게 수동 분석보다 훨씬 빠른 속도로 새로운 트렌드를 알릴 수 있습니다. 이러한 도구는 기업이 운영을 간소화하고 고객 만족도를 유지하는 데 도움이 됩니다.  

16. AI 어시스턴트는 인간 에이전트가 더 복잡한 문제에 집중할 수 있도록 고객 문의의 70% 이상을 처리해 줍니다. (Zowie)
17. 소매업체의 2/3(63%)가 고객 서비스를 개선하기 위해 생성형 AI를 활용하고 있습니다. (Capgemini) 
18. 대다수(77%)의 고객 지원 팀은 AI가 고객의 빠른 응답시간에 대한 기대치를 더욱 높일 것으로 예상합니다. (Intercom)
19. 고객 서비스 전문가 중 66% 이상은 AI가 비즈니스 성과에 긍정적인 영향을 미친다고 보고합니다. (Dialpad) 
20. 챗봇을 사용하면 기업은 연간 평균 30만 달러를 절약할 수 있습니다. (Intercom)

고객은 오래되거나 최적화되지 않은 채널을 억지로 사용하기 보다, 원하는 방식과 선호하는 채널을 통해 기업과 소통하고 싶어합니다. 또한 이전에 챗봇 및 인간 에이전트와 주고받은 상호작용 및 대화가 전화, 이메일, 소셜 미디어 등 다양한 채널을 넘나들며 일관되게 이어지기를 기대합니다. 

옴니채널 고객 서비스 시스템을 사용하면 고객별로 맞춤화된 경험을 제공하는 방식으로 고객을 판매, 서비스, 지원 부서와 원활하게 연결할 수 있습니다. 

21. 옴니채널 전략이 부재한 기업은 고객의 66%를 잃을 위험에 처하며, 옴니채널 선도업체는 89%의 고객 유지율을 달성하는 반면, 이러한 기업의 유지율은 33%에 불과합니다. (Loyal Guru)
22. 고객 수요의 증가에도 불구하고 리더의 거의 절반(43%)이 옴니채널 경험 창출을 어렵게 느끼고 있습니다. (Forrester) 
23. 고객 서비스에서 고객이 가장 큰 개선을 기대하는 부분은 응답시간(63%)과 문제 해결 속도(57%)입니다. (Intercom)
24. 고객의 50%는 맞춤형 경험으로 이어진다면 기업과 더 많은 정보를 공유할 것이라고 응답했습니다. (Forbes) 
25. 옴니채널 전략을 갖춘 기업은 매장 방문객 수가 크게 증가했으며, 오프라인 매장을 방문하는 신규 고객 수가 무려 80% 증가했습니다. (Google)

고객 서비스 분야의 가장 큰 변화는 밀레니얼 세대와 Z세대 소비자에 의해 주도되고 있습니다. 이러한 디지털 네이티브들은 진정성과 개인화를 중시하며 브랜드가 이를 바탕으로 관계를 구축하기를 원합니다. 전통적이고 개인화되지 않은 서비스 모델에 집착하는 기업들은 이와 같이 귀중한 고객을 잃을 위험이 있습니다. 

Z세대가 베이비붐 세대를 넘어 미국에서 가장 큰 인구 집단이 되어가는 가운데, 기업들은 원활한 옴니채널 경험을 제공하고, 소셜 미디어를 활용하여 참여를 유도하며, 직원들이 진심 어린 서비스를 제공할 수 있도록 지원하는 등 변화에 적응해야 합니다.

26. 향후 10년의 중반까지 Z세대 소비자가 전체 경제 지출의 약 25%를 차지할 것으로 예상됩니다. (Visa)
27. 불쾌한 경험을 한 Z세대와 밀레니얼 세대 고객의 거의 절반(44%)은 해당 기업이나 제품에 대해 부정적으로 언급할 가능성이 높습니다. (Gartner) 
28. 새로운 플랫폼의 중요성: Z세대의 56%와 밀레니얼 세대의 42%가 TikTok 및 기타 신규 플랫폼을 통해 브랜드와 소통하고 있습니다. (Sprout Social)
29. 밀레니얼 세대의 65% 이상은 어떤 유형이든 실시간 지원을 원합니다. (McKinsey)  
30. Z세대에게 이메일은 고객 지원 채널의 최강자로, 48%가 이를 선호합니다. (Hiver)

고객 서비스의 개인화는 모든 기업에 획기적인 변화를 가져올 수 있습니다. 고객 선호도, 구매 내역, 과거 상호작용을 추적하면 고객별 맞춤형 접근 방식을 개발할 수 있습니다. 

개인화하면 고객이 자신의 특정한 요구 사항을 충족하고 관계를 구축하는 브랜드를 고수할 가능성이 높아지므로 고객 유지율이 향상됩니다. 소비자에게 제공되는 모든 옵션을 고려할 때, 차별화되고 유용하면서도 독보적인 고객 경험을 제공하면 경쟁에서 돋보일 수 있습니다. 고객 서비스 통계는 개인화가 왜 중요한지 보여줍니다. 

31. 연구에 따르면 고객 경험을 개인화할 경우 매출이 10~15% 증가할 수 있습니다. (McKinsey)
32. 85%의 기업이 개인화를 제공하고 있다고 말하지만, 고객 중 60%만이 이에 동의합니다. (Twilio)  
33. 소비자 중 약 3/4(71%)은 기업과 개인화된 방식으로 상호작용하기를 원합니다. (McKinsey)
34. 약 70%의 기업이 2024년에 개인화 예산을 늘릴 계획입니다. (Twilio)  
35. 기존 기술을 활용하는 업무의 60%~70%를 생성형 AI로 자동화할 수 있으므로 에이전트는 복잡한 문제를 해결하면서 더 개인화된 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있습니다. (McKinsey)

고객 서비스 통계에서 나타나듯, 맞춤형 서비스는 브랜드 충성도를 높이고 수익을 창출하는 강력한 도구입니다. AI 및 옴니채널 지원과 같은 최신 기술을 도입하고, 진정한 관계를 구축하기 위해 맞춤형 서비스를 우선시하며, 고객의 인구통계적 특성을 염두에 두면 아무리 회의적인 고객이라도 브랜드 지지자로 바뀔 수 있습니다. 

ServiceNow의 ServiceNow AI Platform을 통해 고객 서비스 관리를 활용하면 많은 시간과 수고를 들여야 하는 여러 프로세스를 자동화하여 고객 서비스 팀이 더욱 복잡하고 중요한 문제를 신속하게 처리하도록 지원할 수 있습니다. 고객은 더 나은 셀프 서비스 옵션뿐 아니라 사용 중인 채널에 관계없이 자신의 요구를 예측하고 적절한 담당자 또는 자원을 안내해 주는 옴니채널 접근 방식의 이점을 누릴 수 있습니다.