고객 만족도 설문 조사는 고객, 고객의 인식, 제품 또는 서비스와의 상호작용에 대한 정보를 수집하는 훌륭한 방법입니다.
조직은 고객 만족을 위해 필요한 모든 조치를 취하면서 제품이나 서비스의 품질을 높이기 위해 노력할 수 있습니다. 그러나 모든 것이 의도한 대로 이뤄지지는 않습니다. 제품이나 서비스에 대한 만족도를 측정하려면 시간을 할애하여 고객으로부터 정보를 수집해야 합니다.
고객 만족도(CSAT) 설문 조사는 만족 수준을 이해하는 좋은 방법입니다. 조직은 여러 개의 질문을 던지거나 진술문을 제시하여 만족도와 관련된 모든 것뿐만 아니라 제안 또는 명확한 이해를 위한 추가 데이터를 수집할 수 있습니다.
고객 만족도 설문 조사는 고객 참여와 경험을 테스트하여 최종 사용자의 관점에서 제품과 서비스를 총체적으로 살펴볼 수 있는 훌륭한 방법입니다. 고객 참여의 측면은 다음과 같습니다.
- 선제적: 지시를 받지 않고도 고객이 스스로 참여하는 경우.
- 볼륨:일정 기간의 상호 작용 정도.
- 반복 및 빈도: 한 브랜드에 여러 번 참여하는지, 아니면 산발적으로 참여하는지 여부.
고객 참여는 조직이 제공하는 참여 경로에 따라 오프라인 또는 온라인으로 이루어질 수 있습니다. 경우에 따라 소셜 미디어 댓글, 리뷰, 내부 프로그램 참여 또는 조직 사이트를 통한 피드백 제공 등, 제품 사용과의 통합을 보여줄 수도 있습니다.
CSAT 설문 조사는 고객이 제품이나 서비스에 대해 어떻게 느끼는지를 측정하는 단순한 도구 이상의 효과를 제공합니다. 이는 오늘날의 경쟁 시장에서 탁월한 성과를 거두고자 하는 조직에 다양한 이점을 제공할 수 있는 전략적 자산입니다. 고객 만족도 설문 조사를 활용하여 얻을 수 있는 가장 두드러진 이점은 다음과 같습니다.
CSAT 설문 조사는 고객과 직접적으로 소통하는 커뮤니케이션 채널입니다. 조직은 실제 구매자의 응답을 분석하여 고객이 제품이나 서비스에서 기대하는 것뿐만 아니라 고객이 가장 중요하게 생각하고 부족하다고 느끼는 것이 무엇인지 파악할 수 있습니다. 이를 통해 기업은 고객 기대치에 더욱 부합하도록 제품이나 서비스를 맞춤화하는 데 필요한 인사이트를 얻을 수 있습니다.
고객이 원하는 것과 당면한 과제를 이해함으로써 조직은 고객의 기대에 부합하는 제품이나 서비스의 측면에 전념하는 동시에 필요에 따라 약점을 조정하거나 개선할 수 있습니다.
만족한 고객은 계속 남아 있고, 반복적으로 구매하고, 시간이 지남에 따라 지출을 늘릴 가능성이 높습니다. 지속적으로 만족도를 측정하고 정보를 바탕으로 조정을 수행함으로써 기업은 고객의 생애 가치를 향상시키고 더 오랜 기간 동안 수익성을 유지할 수 있습니다.
신규 고객을 확보하는 데 드는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용보다 훨씬 높습니다. CSAT 설문 조사를 통해 조직은 잠재적인 이탈 위험을 파악하고 이러한 고객을 유지하기 위한 선제적 조치를 취할 수 있습니다. 고객의 의견이 중요하고 기업이 고객의 피드백을 바탕으로 개선하기 위해 최선을 다하고 있음을 고객에게 보여줌으로써 기업은 충성도를 높일 수 있습니다.
CSAT 설문 조사는 의사 결정 프로세스를 안내할 수 있는 데이터 기반의 인사이트를 제공합니다. 새로운 기능 출시, 가격 조정, 새로운 시장 진출 등 이러한 설문 조사에서 확보한 인사이트는 기업이 고객의 요구와 선호도에 부합하고 신뢰할 수 있는 데이터를 바탕으로 의사 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.
고객은 제품이나 서비스 자체뿐 아니라 구매 프로세스부터 고객 지원의 유용성과 효율성에 이르기까지 브랜드에 대한 전반적인 경험을 중요하게 생각합니다. CSAT 설문 조사는 고객이 기업과의 전체 여정에 대해 어떻게 인식하는지 보여줄 수 있습니다. 이러한 지식을 바탕으로 기업은 각 접점을 최적화하여 원활하고 만족스러운 고객 경험을 보장할 수 있습니다.
만족도는 고객이 조직의 활동과 서비스를 좋아하는 정도를 나타냅니다.
조직이 고객에게 부정적인 경험을 제공할 수 있습니다. 불만을 품은 고객은 부정적인 경험을 조직에 직접 알리지 않고 부정적인 경험에 대한 얘기를 다른 사람들에게 퍼뜨릴 수 있습니다. 긍정적인 경험은 고객 유지에 큰 영향을 미치고, 반복 구매를 장려하며, 고객의 생애 가치를 크게 높일 수 있습니다. 적절한 고객 만족도 설문 조사를 실시하면 고객 경험을 더 깊이 이해하고, 제품 및 서비스의 업그레이드나 지속에 도움이 될 수 있는 상세한 정보를 수집하여 수익에 기여할 수 있습니다.
참여도를 개선하면 조직이 긍정적인 고객 피드백, 매출 증대, 충성도, 강력한 브랜딩, 입소문 마케팅 같은 비즈니스 목표를 달성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 만족도 설문 조사를 사용하여 조직은 다음을 성과를 얻을 수 있습니다.
경쟁사보다 더 나은 경험을 제공합니다.
고객 여정의 전반적인 사용자 상호 작용을 이해합니다.
조직의 구성원이 발견하지 못한 문제를 수정합니다.
타겟 사용자 그룹을 더 잘 이해하여 더 나은 마케팅과 광고 활동을 전개합니다.
고객이 원하는 바를 알아냅니다.
설문 조사 피드백을 기반으로 아이디어를 최적화하여 더 나은 제품을 개발합니다.
정보에 입각한 의사결정
고객이 사용한 제품 또는 서비스에 대한 전반적인 만족도를 측정하는 방법입니다. 만족에 대한 인식은 고객 또는 사용자의 관점에서 충족된 요구, 전반적인 품질, 회사의 신뢰도에 대한 인식으로 측정됩니다.
좋은 경험이 반드시 재구매 고객으로 이어지지는 않습니다. 고객이 다른 사람에게 제품이나 서비스를 추천할 계획이 있는지, 제품과 서비스를 다시 사용할 의향이 있는지 평가합니다.
CSAT는 일반적으로 고객 서비스 만족도와 일반적인 제품 품질을 측정하는 데 사용되는 메트릭입니다. 흔히 "(제품 또는 서비스)에 대한 만족도를 어떻게 평가하시겠어요?"와 같은 질문을 합니다. 그러면 응답자는 일반적으로 1~5 사이의 점수를 제출하여 피드백을 제공합니다. 이 점수를 계산하고 평균을 내면 고객 만족도를 나타내는 종합 점수가 도출됩니다.
NPS는 제품, 서비스 또는 회사에 대한 고객 의지의 척도입니다. 질문은 단 하나입니다. "(제품, 서비스, 회사 등)을 친구나 동료에게 추천할 의향이 얼마나 되나요?" 일반적으로 0~10 사이의 평가 옵션이 있습니다. 답변에 따라 응답자는 세 가지 범주로 나뉩니다.
추천(9~10): 제품, 서비스 또는 회사에 대해 충성도가 높고 열정적인 고객.
중립(7~8): 제품, 서비스 또는 회사에 만족하지만 제품을 적극적으로 추천할 만큼 만족하지는 않은 고객.
비추천(0~6): 제품이나 서비스를 다시 사용하지 않을 가능성이 높고 다른 사람들의 제품이나 서비스 사용을 적극적으로 만류할 수도 있을 정도로 불만족한 고객.
NPS 점수는 일반적으로 평균 추천 점수(9 또는 10)에서 평균 비추천 점수(0~6)를 빼서 계산합니다.
관계형 NPS 설문 조사는 정기적으로 발송되며 회사에 대한 인식과 고객과 회사의 관계가 얼마나 건강한지 측정하는 경향이 있습니다.
거래형 NPS 설문 조사는 고객이 구매를 완료하거나 팀 구성원과 상호 작용한 이후에 발송됩니다. 조직과의 상호 작용 후 더욱 구체적인 피드백을 측정하는 방법입니다.
CES는 고객이 문제 해결 또는 요청 이행과 같은 작업을 수행하기 위해 어느 정도 노력을 들여야 하는지 측정합니다. 일반적으로 조직과의 상호 작용이 얼마나 쉬웠는지 묻고, 매우 어려움에서 매우 쉬움 사이의 척도로 평가할 것을 요청합니다. 조직은 고객의 노력과 스트레스를 최소화하고 만족을 보장하기 위해 조치를 취할 수 있습니다.
문제를 빠르게 탐색할 수 있는 셀프 서비스 제공
여러 채널을 통해 피드백 접수
고객 워크플로우로 해결 시간을 단축하고 의사 소통 프로세스 개선
이 설문 조사는 고객 여정의 중요한 시점에 발송됩니다. 목표는 고객 경험을 더 잘 이해하는 것입니다. 주요 시점 이후에 설문 조사를 자동화하면 고객 경험을 향상시키고, 일반적으로 고객 상호 작용 후 60일 후 또는 온보딩이 완료된 후 정해진 일정에 따라 개선할 수 있습니다.
모든 것이 그렇듯이 고객 설문 조사를 수행하는 올바른 방법과 잘못된 방법이 있습니다. 다음을 고려하세요.
해야 할 일:
첫 번째 설문 조사 질문으로 회사 전반에 대한 평가를 수집합니다.
모바일 사용을 위해 최적화합니다.
개방형 응답을 허용합니다.
설문 조사를 핵심적이고 짧게 만듭니다.
개방형 질문을 합니다.
고객의 언어로 소통합니다.
결과를 활용합니다.
하지 말아야 할 일:
고객이 익숙하지 않을 수 있는 전문 용어를 사용합니다.
한 번에 두 가지 이상의 주제를 다루는 질문을 던집니다.
모든 질문에 대한 응답을 요구합니다.
질문에 의견을 추가합니다.
가상의 상황에 갇힙니다.
복잡한 질문을 작성합니다.
반복적인 정보를 요청합니다.
인구통계학적 정보를 요구합니다.
고객 만족도(CSAT) 설문 조사에는 구체적이고 다양한 응답을 이끌어내기 위해 광범위한 질문 유형이 포함되어 있습니다. 선별된 질문은 기업이 포착하려는 특정 유형의 정보와 직접적으로 관련이 있는 경우가 많습니다. 가장 널리 사용되는 질문 유형은 다음과 같습니다.
일반적으로 예/아니요 질문의 형태를 취하는 양자택일형 질문은 응답자가 할 수 있는 답변을 두 가지로 제한하는 간단한 접근 방식을 제공합니다. 이러한 질문은 특정 측면에 대한 명확한 피드백을 얻는 데 매우 유용합니다. 예를 들어 "제품이 기대에 부응했나요?"와 같은 질문은 고객의 즉각적 응답을 빠르게 측정할 수 있습니다. 그러나 양자택일형 질문으로는 미묘한 의미 차이가 있는 피드백이나 상세한 피드백을 얻을 수 없습니다.
객관식 질문은 양자택일형 질문보다 더 깊이 있게 들어갑니다. 응답자에게 미리 정해진 몇 가지 답변 중에서 선택할 수 있게 함으로써 기업은 참여자에게 부담을 주지 않으면서 특정 영역에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 예를 들어 "가장 많이 사용하는 기능은 무엇인가요?"와 같은 질문을 하면서 기능 목록을 함께 제공할 수 있습니다.
미리 정의된 답변을 넘어 개방형 질문을 통해 응답자가 자신의 말로 자세한 피드백을 공유할 수 있습니다. 이러한 질문은 심층적인 인사이트를 도출하고 이전에는 고려하지 않았던 문제나 감정을 드러낼 수 있습니다. 예를 들어 "제품에서 개선할 부분을 알려주시겠어요?" 또는 "지금 당장 어떤 점을 개선해야 한다고 생각하시나요?"와 같은 질문을 할 수 있습니다. 이 접근 방식은 귀중한 인사이트로 이어질 수 있지만, 이러한 질문은 응답자에게 더 많은 시간을 요구하고 조직에게 심층 분석을 요구합니다.
평가 척도로 응답자는 자신의 경험을 숫자 척도(일반적으로 1~5 또는 1~10)로 정량화할 수 있습니다. 예를 들어 "당사의 서비스에 얼마나 만족하시나요? 1~10 사이의 척도로 알려주세요."와 같은 질문으로 전반적인 만족도 수준을 직접 측정하여 쉽게 비교, 시각화, 추적할 수 있습니다.
양극적인 뜻을 갖는 형용사 쌍 사이에서 응답자의 감정을 포착함으로써 기업은 특정 제품 또는 서비스 속성에 대한 감정의 강도를 판단할 수 있습니다. 예를 들어 고객에게 제품의 내구성을 평가할 때 ‘깨지기 쉬운’ 또는 ‘견고한’이라는 용어로 제품에 대한 느낌을 설명하도록 요청할 수 있습니다.
응답자들이 Likert 척도를 사용하여 특정 진술문에 대한 동의 또는 비동의 수준을 표시합니다. 예를 들어 ‘이 회사의 고객으로 존중받고 있다고 생각합니다’라는 문구에 대해 고객은 ‘전혀 동의하지 않음’부터 ‘매우 동의함’까지의 옵션 중에서 응답을 선택하게 됩니다. 일부 CSAT 설문 조사에는 가능한 고객 감정을 설명하는 이모티콘도 포함되어 있습니다. Likert 척도를 사용하여 고객이 받는 대우와 가치에 대한 감정을 더 깊이 있게 들여다 볼 수 있습니다.
CSAT 설문 조사 질문에 올바른 형식을 사용하는 것도 중요하지만, 올바른 정보를 파악하는 것도 중요할 수 있습니다. 설문 조사에 깊이 있는 정보를 제공하고 조직이 구체적인 인사이트를 발견할 수 있도록 하는 것은 바로 질문입니다. 고려할 수 있는 몇 가지 추가 질문은 다음과 같습니다.
이 질문은 매우 간단합니다. 고객 서비스 에이전트가 고객에게 설문 조사에 대한 후속 연락을 취하도록 할 의향이 있는지 묻는 것입니다. 이는 고객이 문제점을 인식하는 경우 지원을 제공하거나 심층적인 인사이트를 얻기 위해 포함될 수도 있습니다.
고객 기반의 인구통계학적 정보를 이해하면 고객의 특정 요구 사항, 선호도, 고충에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다. 질문에는 연령, 성별, 위치, 직업 등을 포함할 수 있지만, 이는 항상 선택 사항이어야 합니다.
미리 정해진 응답을 선택하거나 확장한다고 해서 피드백의 모든 상황을 깔끔하게 설명할 수 있는 것은 아닙니다. 서술형 질문에는 고객이 관심 있는 주제나 영역에 대해 자세한 응답을 제공할 수 있는 텍스트 상자가 포함됩니다.
심리묘사적 질문은 '누가'를 넘어 그 '이유'를 파악합니다. 여기에는 라이프스타일, 가치, 태도뿐 아니라 두려움이나 포부에 대한 질문이 포함될 수 있습니다. 심리묘사는 고객이 경쟁업체에서 제공하는 제품이나 서비스를 선택하도록 유도하는 요인에 대한 더 깊이 있는 이해를 제공할 수 있습니다.
이 질문의 목표는 고객이 제품이나 서비스와 얼마나 자주 상호 작용하는지 파악하는 것입니다. 사용 빈도는 제품이 고객의 삶에서 얼마나 중요한지에 대한 인사이트를 제공할 수 있으며 사용자 만족도를 나타내는 지표가 될 수도 있습니다.
고객의 관점을 이해하고 피드백에서 인사이트를 얻는 것은 매우 중요합니다. CSAT 설문 조사는 이러한 목표를 실현하는 데 획기적 역할을 할 수 있습니다. 그러나 이러한 설문 조사의 효과는 설문 조사가 어떻게 수행되는지에 따라 크게 달라집니다. 다음은 CSAT 설문 조사의 긍정적인 영향을 극대화하기 위한 몇 가지 베스트 프랙티스입니다.
설문 조사를 배포하기 전에 설문 조사의 목표와 목적을 파악하는 것이 중요합니다. 설문 조사의 목표가 제품이나 서비스에 대한 일반적인 피드백을 생성하는 것인가요? 아니면 특정 기능 또는 이벤트에 대한 반응을 측정하기 위한 것인가요? NPS, CES, CSAT와 같은 다양한 설문 조사 유형은 다양한 유형의 인사이트를 제공할 수 있습니다. 조직의 목표에 맞는 설문 조사 형식을 선택하면 캡처된 데이터의 관련성과 실행 가능성을 보장할 수 있습니다.
지나치게 복잡하거나 긴 질문은 응답자의 피로와 혼란을 초래하여 결과의 품질을 저하시킬 수 있습니다. 명확하고 간결한 질문은 응답률을 높일 뿐만 아니라 응답자가 질문 내용을 이해하도록 하여 보다 정확한 피드백을 얻을 수 있습니다.
전체 고객층에 설문 조사를 발송하기 전에 소규모 그룹을 대상으로 파일럿 테스트를 수행하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 설문 조사에 포함된 모호한 질문, 기술적 결함, 개선 영역을 파악할 수 있습니다. 파일럿 단계 이후에 필요에 따라 조정하면 더 많은 대상자가 보다 원활한 경험을 하게 되므로 전체 응답률을 높일 수 있습니다.
고객이 상호 작용이나 경험을 생생하게 기억할 때 설문 조사를 발송하는 것이 가장 좋습니다. 최근 구매에 대한 피드백을 구할 때는 일반적으로 거래 후 며칠 이내에 설문 조사를 발송하는 것이 가장 좋습니다. 또한 설문 조사를 발송할 때는 요일과 시간을 고려해야 합니다. 이러한 요소가 응답률에 영향을 미칠 수 있기 때문입니다.
고객은 설문 조사에 참여하지 않아도 됩니다. 참여 여부를 선택할 수 있습니다. 따라서 고객이 소중한 의견을 공유하기로 선택했다면 그에 대한 감사 인사를 전달하는 것이 좋습니다. 인센티브(예: 쿠폰) 또는 간단한 감사 메시지 형태로 감사를 표현하면 고객이 피드백을 제공하는 데 들인 시간과 노력을 인정함으로써 고객의 호감도를 높이고 브랜드와 고객 간의 긍정적인 관계를 강화할 수 있습니다.
데이터를 모니터링하고 분석한 후에는 시간을 내어 개선 방향을 찾습니다.
만족의 핵심 요소 파악: 전반적인 만족도가 높더라도 특히 더 기여도가 높은 요소가 있을 수 있습니다. 시간을 내어 최대한 많은 개별 요소들을 파악하고, 특정 요소의 효과를 확대 적용할 방안을 찾아봅니다.
직원에 대한 관심: 고객은 직원과 직접 접촉하는 경우가 많으며 직원의 만족도 역시 중요합니다. 상대하는 직원이 행복할 때 고객이 더 만족하기 마련이므로, 더 나은 고객 경험을 위한 핵심 전략으로 직원 만족도에 초점을 맞추는 시간이 필요합니다.
불만족한 고객과의 마무리: 불만족한 고객이 긍정적으로 문제를 해결한 후에 추천하는 고객으로 바뀔 수 있습니다. 불만족한 고객에게 연락하여 추가 피드백을 수집합니다. 문제를 해결하고 조정의 수단을 제공합니다.
문제 파악: 피드백은 고객의 전반적인 경험을 방해할 수 있는 문제 영역 또는 반복되는 오류를 정확하게 보여줍니다. 이러한 문제를 해소하고 이를 바탕으로 성공을 실현하기 위해 노력합니다.
올바르게 수행된 고객 만족도 설문 조사는 숨겨진 문제를 발견하고, 제품이나 서비스의 강점을 드러내며, 고객의 생애 가치를 크게 향상시킬 수 있습니다. 그러나 모든 설문 조사가 전적으로 효과적이지는 않으며, 기업이 CSAT 설문 조사를 관리하는 방식에 따라 설문 조사의 효과가 크게 달라질 수 있습니다. ServiceNow에 해결책이 있습니다. 바로 고객 서비스 관리(CSM)입니다.
CSM을 사용하면 상세한 고객 설문 조사를 쉽게 작성하고 후속 조치를 취할 수 있습니다. 또한 CSM의 자동화된 워크플로우, 실시간 분석, 옴니채널 지원을 통해 고객이 기대하는 바를 알게 되면 탁월한 서비스와 지원을 제공할 수 있습니다.
현재의 일회성 고객을 평생 고객으로 전환하고 싶으신가요? CSM에는 이를 가능하게 하는 도구와 자원이 있습니다. CSM 데모를 통해 자세히 알아보세요.