콜 센터가 있는 기업은 고객 만족과 직원 역량 강화의 균형을 맞춰야 하는데, 그래야 고객의 만족도가 높아지고 직원은 업무를 효과적으로 수행하는 데 필요한 도구를 갖출 수 있습니다. 콜 센터 관리는 기업이 비즈니스 운영과 커뮤니케이션을 개선하도록 지원하여 올바르게 균형을 잡도록 돕는 것입니다. 콜 센터 관리에 포함된 몇 가지 주요 작업은 다음과 같습니다.
- 고객 서비스
- 기술 지원
- 직원 실무 교육 및 참여
- 인력 일정 예약 및 관리
- 아웃바운드 전화 및 잠재 고객 목록 관리
- 콜 센터 데이터 및 성능 실시간 분석
- "통화 흐름" 설계(또는 전화가 콜 센터를 통해 이동하는 방식)
- 고객 서비스 자동화
콜 센터 관리는 감독관이 인바운드 및 아웃바운드 커뮤니케이션 시 고객과 에이전트 간의 상호 작용을 개발, 구현, 간소화하는 데 도움이 되는 일상적인 작업에 중점을 둡니다.
콜 센터는 매우 분주한 곳이고, 콜 센터 운영에는 많은 프로세스가 포함됩니다. 그러나 콜 센터의 운영 방식을 고려할 때 발생하는 커뮤니케이션 유형으로는 인바운드 통화와 아웃바운드 통화의 두 가지가 있습니다.
인바운드 통화는 고객이 콜 센터에 연락하는 경우를 뜻합니다. 고객이 연락하면 콜 센터 에이전트가 전화를 받고 고객이 문제 해결을 위한 솔루션을 찾도록 돕습니다. 해결 방법이 고객에게 적합하지 않다고 판단되면 에이전트가 효과적인 커뮤니케이션 채널을 통해 다시 연락하여 문제를 해결할 수 있습니다. 그러나 대부분의 경우 인바운드 콜 센터와 인바운드 통화는 에이전트가 고객에게 연락하는 것이 아니라 고객이 콜 센터에 연락하는 경우와 관련이 있습니다.
아웃바운드 통화는 처음부터 콜 센터 에이전트가 고객에게 연락하는 경우를 뜻합니다. 예를 들어 에이전트는 새로운 제품이나 서비스에 대한 고객의 관심을 끌거나 최근 경험에 대한 피드백을 요청하기 위해 전화를 걸 수 있습니다. 에이전트가 전화를 걸면 그들의 목표를 조기에 고객에게 알리게 되므로 고객은 어떤 조치를 취할지 결정할 수 있습니다.
콜 센터는 아웃바운드 및 인바운드 커뮤니케이션을 모두 처리할 수 있습니다. 일부 콜 센터는 인바운드 인력과 아웃바운드 인력을 완전히 분리하기도 합니다. 회사 구조가 어떻든 간에 콜 센터 관리는 콜 센터 운영 방식과 고객과 에이전트 간 상호 작용의 성과를 최적화하는 데 도움이 될 수 있습니다.
콜 센터는 비즈니스에서 중요한 역할을 하고 회사에 주요 이점을 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 콜 센터의 주요 이점은 다음과 같습니다.
- 고객 서비스 데이터의 단일 소스 제공
데이터는 행동을 결정하는 데 도움이 되므로 고객 서비스 데이터에 대한 단일 액세스 지점이 있으면 필수 정보를 신속하게 찾고 이를 분석하여 운영을 개선할 수 있습니다. - 전반적인 고객 경험 개선
콜 센터 및 콜 센터 관리가 완벽한 고객 상호 작용을 약속하지는 않지만, 전반적인 고객 경험을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 에이전트가 고객의 상황을 이해하는 데 필요한 모든 컨텍스트 정보를 얻게 되면 우수한 경험과 만족도 높은 해결책을 쉽게 제공할 수 있습니다. - 가능한 경우 자동화 구현
자동화는 프로세스를 간소화하는 데 도움이 되므로 콜 센터의 프로세스를 자동화하면 확장 측면에서 매우 긍정적으로 작용합니다.
콜 센터마다 고유한 특성이 있지만, 콜 센터 관리 프로세스의 효과와 효율성을 높이는 데 도움이 되는 몇 가지 베스트 프랙티스가 있습니다. 이러한 옵션은 다음과 같습니다.
입사 지원자를 선택한 후에는 성공에 필요한 도구를 제공하고 고객과 잠재 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 철저한 교육 및 온보딩 프로세스를 통해 에이전트가 처음부터 통화를 처리하는 좋은 습관을 개발하고 리소스와 책임을 완전히 이해하도록 할 수 있습니다.
교육을 받은 에이전트는 다양한 고객 통화를 처리할 준비가 더 잘 되어 있어야 합니다. 이러한 교육 세션은 초기에 직원의 약점을 강화하고 잠재적으로 채용 실수를 완화하는 데 도움이 되는 기회가 될 수 있습니다.
적절한 일정을 수립하지 않으면 콜 센터에서 일하는 것이 순식간에 부담스러워질 수 있습니다. 특히 작업 부하를 처리하고 고품질의 통화에 시간을 할애할 직원이 너무 적은 소규모 콜 센터의 경우에도 마찬가지입니다. 적절한 일정을 수립하면 작업 부하를 관리 가능한 수준으로 유지하고 에이전트가 과도한 부담을 느끼지 않도록 하는 데 도움이 될 수 있습니다.
적절한 일정에는 직원이 재충전할 수 있는 휴식 시간을 포함하고 과로를 느끼지 않도록 교대 근무 사이에 충분한 시간 간격을 두어야 합니다. 효과적인 일정 수립에는 사용량이 많은 시간, 에이전트 역량, 에이전트 가용성, 휴식 시간, 교대 근무 간격 및 기타 유사한 고려 사항의 균형을 맞추는 것이 포함됩니다.
데이터는 현대의 기업과 효율적인 콜 센터의 기반입니다. 콜 센터는 주로 고객 서비스 데이터를 수집합니다. 그리고 이 데이터는 고객을 더 잘 이해하고 고객 행동에 대한 통찰력을 확보하는 데 유용할 수 있습니다. 데이터를 사용하여 중요한 결정을 내리려면 몇 가지 중요한 메트릭을 이해해야 하는데, 여기에는 순 추천 고객 점수, 평균 처리 시간, 첫 번째 통화 해결률이 포함됩니다. 이 데이터는 콜 센터, 직원 및 고객을 위한 올바른 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다.
콜 센터 메트릭은 가치가 있지만 전체적인 상황을 보여주지는 않습니다. 그 퍼즐에서 빠진 조각은 바로 고객 피드백과 응답입니다. 성공적인 콜 센터는 고객 피드백을 바탕으로 고객을 깊이 있게 이해하고 있습니다. 피드백의 목표는 고객의 의견을 듣고 고객이 진정으로 필요로 하고 가치를 두는 것이 무엇인지 알 수 있도록 하는 것입니다.
고객 피드백은 리뷰와 옵션을 통해 수집할 수 있습니다. 그러나 고객에게 직접 피드백을 요청하는 것도 효과적인 방법입니다. 전화, 이메일 또는 소셜 미디어를 통한 설문 조사는 고객 피드백을 수집하는 훌륭한 방법이 될 수 있습니다.
콜 센터를 관리하려면 기술에 투자해 팀이 성과를 실현하는 데 필요한 적절한 도구를 제공해야 합니다. 업계 최고의 에이전트라도 성공적인 통화를 지원하고 자체 역량을 보완할 수 있는 기술이 없다면 원하는 환경을 조성하기 어려울 수 있습니다.
적절한 기술은 콜 센터와 회사의 요구 사항에 따라 다르지만 대다수 회사에는 전화를 걸고 일정을 관리하고 콜 센터 관리를 수행하기 위한 기술이 필요합니다.
콜 센터 관리는 고객 만족과 직원 역량 강화의 균형을 맞추는 데 중점을 둡니다. 코칭 문화는 직원의 역량을 효과적으로 발전시키는 방법입니다. 직원들이 서로를 코칭하면서 이끌면 지속적인 학습과 성장의 분위기를 조성하여 궁극적으로 직원들이 잠재력을 최대한 발휘하도록 도울 수 있습니다.
에이전트는 콜 센터의 최전선에 있으므로 이들과 정기적으로 커뮤니케이션하는 것이 중요합니다. 개별적인 미팅을 통해 구체적인 기대치를 전달할 수 있습니다. 이러한 미팅은 직원들의 의견을 들을 수 있는 기회이기도 합니다. 에이전트는 콜 센터의 현황을 가장 잘 파악할 수 있으므로 다른 곳에서는 찾을 수 없는 통찰력을 제공할 수 있습니다. 개방적인 커뮤니케이션 라인은 직원들이 이해받고 있고 감독관이 자신의 의견을 중요하게 여긴다는 것을 느끼는 긍정적인 회사 문화를 조성하는 데 중요합니다.
콜 센터는 교대 근무 직원이 처리할 통화량이 급증할 수도, 급감할 수도 있는 역동적인 공간입니다. 콜 센터 관리의 핵심 측면은 대기 시간을 줄이고 작업 부하를 관리 가능한 수준으로 유지할 만큼 충분한 직원이 있는지 확인하고 모두에게 충분한 작업이 있는지 확인하기 위해 워크플로우의 균형을 맞추는 것입니다. 과거의 데이터를 기반으로 인력 확충을 검토하고 통화량을 예측함으로써 수요를 보다 정확하게 파악할 수 있습니다.
콜 센터의 성과를 측정하는 것은 콜 센터 관리의 중요한 부분입니다. 콜 센터 운영을 원활하게 관리하는 데 도움이 되는 몇 가지 주요 메트릭을 소개합니다.
첫 번째 통화 해결률은 첫 번째 전화 통화에서 얼마나 많은 문제가 해결되었는지를 알려줍니다. 이 메트릭은 고객이 다른 커뮤니케이션 채널을 사용하지 않고도 효과적인 솔루션을 신속하게 찾을 수 있음을 보여주기 때문에 효과를 판단하는 데 유용할 수 있습니다. FCR은 두 가지 방법으로 측정할 수 있습니다.
- 총 FCR. 이 메트릭은 총 통화 수를 첫 번째 통화에서 해결된 문제 수로 나누어 계산합니다. 이 메트릭은 한 번의 통화로 해결할 수 없는 통화는 고려하지 않기 때문에 많은 회사에서 두 번째 메트릭을 선호합니다.
- 순 FCR. 이 메트릭은 첫 번째 상호 작용에서 해결된 통화 수로 나누기 전에 총 통화 수에서 한 번의 전화 통화로 해결할 수 없는 통화 수를 뺍니다.
평균 처리 시간에는 에이전트가 통화 중 대기 시간을 포함하여 고객 문제를 처리하는 데 소비하는 시간이 포함됩니다. 이는 통화 시간과 대기 시간, 통화 후 작업을 더한 후 총 통화 수로 나누어 계산합니다. 낮은 AHT가 항상 성공의 좋은 지표는 아니므로 이 메트릭을 더 큰 그림의 일부로 고려하는 것이 좋습니다.
순 추천 고객 점수는 고객이 다른 사람에게 귀사를 추천할 가능성을 나타냅니다. 이 메트릭을 측정하는 가장 좋은 방법은 고객에게 "이 에이전트를 친구나 동료에게 추천할 가능성을 1~10의 척도로 나타내면 얼마나 되나요?"와 같은 설문 조사 질문을 제시하는 것입니다. 결과를 추천, 비추천, 중립 고객으로 나눈 다음 추천 고객에서 비추천 고객의 총 비율을 뺍니다. NPS가 50% 이상일 경우 긍정적인 것으로 간주됩니다.
콜 센터의 목표는 고객에게 만족스러운 경험을 제공하는 것입니다. 통화 후 고객이 자신의 경험을 1~10점 척도로 평가하는 설문 조사에 참여하도록 하여 특정 에이전트에 대한 고객 만족도를 평가할 수 있습니다. 그런 다음 에이전트가 받은 총 점수를 총 설문 조사 수를 나누어 CSat를 계산합니다.
고객 노력 점수는 고객이 상호 작용하기 위해 얼마나 많은 노력을 기울여야 하는지를 측정합니다. 이 점수는 고객의 문제가 회사의 담당자들에 의해 얼마나 쉽게 해결되는지도 나타냅니다. CES를 계산하려면 고객을 대상으로 고객 경험에 대한 설문 조사를 수행해야 합니다. Likert 척도 또는 이모티콘 평점 시스템은 고객 평점의 합계를 계산하는 데 도움이 될 수 있습니다. 그런 다음 수집된 총 설문 조사 수로 나눕니다. 이상적으로, CES는 고객의 최소 노력을 보여주는 척도의 끝 쪽으로 기울게 됩니다.
적절한 콜 센터 관리를 위해서는 콜 센터의 역할과 책임에 대한 이해가 필요합니다.
콜 센터 관리자는 센터를 감독하고, 고객 요구 사항을 평가하며, 성과 표준을 결정하고, 고객 경험을 개선할 부분을 식별합니다. 관리자의 주요 책임은 다음과 같습니다.
- 교육 자료 작성 및 업데이트
- 에이전트 및 감독관 고용
- HR 정책 개발
- 콜 센터용 소프트웨어 및 도구 선택
- 목표 설정 및 성과 평가
콜 센터 감독관은 에이전트를 모니터링, 교육, 지원하고 고객과의 상호 작용을 돕습니다. 또한 관리자의 전략을 수행합니다. 감독관의 주요 책임은 다음과 같습니다.
- 교육 및 온보딩
- 에이전트 통화 실시간 모니터링
- 작업 관리
- 에이전트 일정 수립
- 통화 녹취록 검토
- 에이전트 성과 평가
콜 센터 에이전트는 고객과 대화하고 고객의 문제 해결을 돕는 통화 담당자로, 감독관과 관리자의 모든 지시를 수행하며 콜 센터의 최전선에 있습니다. 에이전트의 주요 책임은 다음과 같습니다.
- 아웃바운드 전화 걸기
- 전화로 고객의 주문 받기 또는 결제 처리
- 제품 배송에 대한 업데이트 제공
- 고객 설문 조사 응답 수집
- 고객 계정 정보 업데이트
- 실시간 고객 서비스 지원 제공
콜 센터는 회사의 역동적이고 강력한 자원입니다. 콜 센터를 효과적으로 관리하면 고객 경험을 최적화하고 직원 역량을 강화하는 데 도움이 됩니다. 콜 센터 관리를 최적화하고 고객 경험을 개선하려면 ServiceNow 솔루션을 사용하십시오.
ServiceNow Customer Service Management(CSM)는 수상 경력에 빛나는 Now Platform®의 기능과 연결성을 사용하여 요청을 자동화하고 에이전트에게 문제 해결 속도를 높이는 단일 작업 공간과 도구를 제공하므로 고객에게 원활한 경험을 제공할 수 있습니다. CSM은 기업이 원활한 고객 서비스 경험을 제공하면서 비용을 절감하도록 설계되었습니다.
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