CPQ는 고급 소프트웨어 솔루션과 자동화 기능을 적용하여 고객을 위한 정확한 견적을 생성하는 접근 방식입니다.
기존의 대다수 소비자 거래에서는 구매 가격을 확인하려면 가격표를 보는 것이 전부였습니다. 그러나 이러한 거래에 고도로 구성 가능한 비즈니스 서비스가 포함되는 경우 최종 가격을 결정하는 것은 훨씬 더 복잡해집니다. 대규모 제품 카탈로그, 복잡한 제품/서비스, 맞춤형 솔루션은 모두 영업 팀이 고객을 위한 정확한 견적을 작성하는 데 장애물이 됩니다. 그리고 영업 팀은 시간이 오래 걸리고 오류가 발생하기 쉬운 수동 프로세스를 사용해야 하는 경우 가장 중요한 관심사인 제품 판매에 집중하지 못하게 됩니다.
CPQ(Configure-Price-Quote)는 이러한 기업이 기다려 온 해답일 수 있습니다. CPQ는 영업 팀이 주문 견적을 신속하고 정확하게 생성할 수 있게 해주는 일종의 소프트웨어 도구로, 모든 영업 관련 변수를 자동으로 고려합니다. 이제 조직은 영업 담당자에게 직접 계산하도록 요구하는 대신, 사전 프로그래밍된 일련의 규칙에 따라 작동하도록 CPQ 솔루션을 설정하여 버튼만 누르면 오류 없는 견적이 생성되도록 할 수 있게 되었습니다.
현대의 영업 프로세스에는 고객의 요구 사항을 충족하기 위한 유연성이 필요합니다. 영업 팀은 고객 여정의 각 단계에서 정확한 가격을 제시하면서 구성, 옵션 및 할인 혜택을 제공할 수 있어야 합니다. 하지만 오래된 스프레드시트에서 가격 책정 규칙을 조회하거나 고객에게 제시할 최종 가격을 알아보기 위해 직접 손으로 계산할 경우, 판매 프로세스의 순조로운 진행이 방해받게 됩니다. 그리고 소수점을 잘못 표시하거나 가격 책정 규칙을 간과하는 경우 견적에 판매 중인 제품이나 서비스가 완전히 반영되지 않을 수 있습니다.
이러한 문제를 해결하기 위해 효과적인 CPQ 소프트웨어는 다음을 포함한 여러 가지 기능을 제공합니다.
제품과 서비스에 대한 고객의 요구는 저마다 다릅니다. 따라서 미리 구성된 번들은 안정적인 출발점은 될 수 있지만, 고객의 요구 사항을 충족하는 최상의 솔루션이 아닌 경우가 많습니다. CPQ 소프트웨어의 가이드가 있는 영업을 통해 영업 담당자는 사전 구성된 번들에서 벗어나 고객이 사용한 리소스에 대해서만 비용을 지불하는 소비 기반 판매 모델을 도입할 수 있습니다.
CPQ 시스템은 고객 데이터와 소비 이력을 고려하여 사용자의 요구 사항에 맞는 번들을 자동으로 설계할 수 있습니다. 인공 지능(AI)은 사용자가 자신의 요구 사항을 알아내고 이에 대한 해결책에 맞는 제품 또는 서비스를 찾을 수 있도록 안내합니다. 그런 다음 답변을 분석하고 제공된 기준에 맞는 옵션으로 선택 범위를 좁힐 수 있습니다. 본질적으로 CPQ는 숙련된 영업 에이전트의 역할을 맡아 고객과 협력하여 고객이 필요한 것을 정확하게 파악한 다음 적합한 솔루션과 연결해 줍니다.
동적 구성은 가이드가 있는 영업과 함께 서로 밀접한 관련이 있습니다. 기존에는 영업 담당자가 고객과 함께 요구 사항을 파악할 때 다양한 제품 또는 서비스 속성을 수동으로 선택하여 사용자별 제품 구성을 생성해야 했습니다. 그러나 신뢰성이 높은 CPQ 도구는 이 프로세스를 간소화하여 구성-가격-견적 중 구성 측면에 할애하는 노력과 시간을 줄여줍니다.
CPQ는 자동화된 규칙을 적용하고 계층 기반 구성과 함께 사전 정의된 속성을 고려하여 실시간으로 제품을 사용자 지정합니다. 앞서 언급했듯이 이 프로세스에서 AI는 과거 데이터 및 기타 관련 정보를 사용하여 고도로 맞춤화된 제품을 만드는 중요한 역할을 합니다. 결과는 어떨까요? 고객이 고려 중인 제품 또는 서비스가 고객의 고유한 요구에 부합하도록 간단하게 동적으로 구성할 수 있습니다./
기업은 수익 창출 메커니즘을 도구에 맞게 조정할 필요가 없습니다. 최고의 CPQ 솔루션은 유연한 가격 책정뿐만 아니라 계층화된 가격 책정, 정액제 구독, 결과 기반 로열티, 소비 기반 가격 책정 등을 지원합니다. 마찬가지로 영업 팀도 가격, 할인, 구독 조건 변경 사항을 도구에서 직접 적용하여 고객에게 정확한 실제 가격을 분명하게 제시할 수 있습니다.
CPQ의 가격 유연성은 이 도구를 사용해 변화하는 시장 상황에 맞춰 동적으로 가격을 책정하고 매우 복잡한 가격 규칙을 지원할 수 있음을 의미합니다. 마찬가지로 최고의 CPQ 시스템을 사용하면 POS 시스템과 채널 파트너에 가격 책정 데이터를 간편하게 제공할 수 있습니다.
CPQ 소프트웨어는 도구와 에이전트 사이의 경계를 흐립니다. 또한 AI 기능을 사용하여 거래 자체의 여러 측면을 감독하고 조정하도록 도움을 줍니다. 여기에는 기회 식별, 파이프라인을 통해 진행되는 거래 추적, 활용 가능한 보고서 생성, 처음부터 끝까지 주요 작업 및 프로세스의 자동화 등이 포함될 수 있습니다.
CPQ를 통한 스마트한 거래 관리는 거래 프로세스의 일관성을 유지하면서 관리자가 영업에 방해가 되는 잠재적인 문제를 찾아 해결하는 데 사용할 수 있는 감독 기능과 명확한 가시성을 제공합니다. 고객은 스마트한 거래 관리를 통해 거래 프로세스를 더욱 간소화하고 요구 사항을 충족하는 데 더 집중할 수 있습니다.
빠르게 진행된 판매도 오프라인으로 승인받으려면 시간이 오래 걸릴 수 있습니다. 워크플로우 기반 관리를 적용한 CPQ 시스템에서는 필요할 때 바로 승인이 이루어지므로 승인 시간이 최소화되고 전체 영업 프로세스가 더욱 간소화됩니다. 올바른 비즈니스 규칙이 적용된 CPQ 도구는 여러 승인자를 허용하므로 필요한 경우 승인 요청을 적절한 승인자에게 자동으로 전달할 수 있습니다.
파트너 자격에 따라 가격이 달라질 수 있는 특정 솔루션이나 기타 상황에서는 자동 승인 워크플로우를 적용하여 승인 프로세스와 관련된 지연 시간을 더욱 줄일 수 있습니다.
구독 기반 서비스의 경우 갱신은 반복 수익의 주요 원천이며 조직의 수익을 늘릴 수도 있고, 줄일 수도 있습니다. 그러나 갱신은 까다로울 수 있습니다. 적시에 올바른 정보가 제공되지 않으면 안정적으로 이루어질 갱신도 쉽게 실패할 수 있습니다.
CPQ는 오류가 발생하기 쉬운 수동 갱신 프로세스를 자동화된 솔루션으로 대체합니다. 따라서 갱신할 때가 되면 업데이트된 계약 조건 및 가격으로 신뢰할 수 있는 견적이 미리 준비됩니다. 결과적으로 고객 이탈이 줄어들고 잘못 처리된 갱신으로 인해 고객을 잃을 위험도 줄어듭니다.
CPQ에서 가장 잘 알려진 기능인 견적 생성은 구성 가능한 제품 또는 서비스의 가격을 정의하는 데 도움이 되는 모든 다양한 입력 및 규칙을 자동화합니다. 이 기능은 영업 프로세스를 완전히 혁신하여 쉽게 거래 손실로 이어질 수 있는 영업 파이프라인의 병목 현상 및 기타 혼란을 해소합니다.
CPQ는 개정본의 형태로 기존 계약에도 적용될 수 있습니다. 개정본을 통해 영업 팀은 변경 사항을 추적하고 전체 감사 추적을 관리하면서 제품을 추가하거나 수량을 변경하는 등의 조정을 수행할 수 있습니다.
구독 모델을 채택한 조직은 CPQ로 기능이 강화된 자산 기반 주문(asset-based ordering, ABO)의 이점을 활용할 수 있습니다. CPQ 시스템을 통해 영업 팀은 영업 및 지원 주기 전반에 걸쳐 하드웨어와 소프트웨어를 '자산'으로 할당할 수 있으므로, 조직은 고객이 구매하는 모든 제품 또는 서비스를 완벽하게 파악할 수 있습니다.
CPQ의 핵심은 관련 고객 및 가격 데이터를 수집, 평가, 검색하는 것입니다. 이 정보는 미래의 기회와 갱신을 예측하는 데 사용될 수 있습니다. 구매 패턴과 소비 내역을 바탕으로 구축하고 인공 지능을 주입한 CPQ 도구는 미래의 주문을 정확하게 예측하고 기회를 식별하는 데 도움을 줄 수 있습니다. 갱신 관리에도 예측을 적용할 수 있는데, 이렇게 하면 계약 종료가 다가올 때 알림을 받을 수 있습니다.
상당한 양의 데이터가 CPQ 시스템을 통과하며, 이러한 데이터에는 귀중한 고객 통찰력과 비즈니스 통찰력이 숨겨져 있습니다. 이러한 통찰력은 판매 또는 고객 관리 전략에 적용되거나 CPQ 프로세스 자체를 개선하기 위해 사용될 수 있습니다. 대부분의 CPQ 솔루션에는 내장된 자체 분석 도구 및 보고 옵션이 포함되어 있지만, 자체적으로 데이터를 활용하려는 경우, 데이터 내보내기 옵션을 사용하여 전체 데이터 세트를 데이터 웨어하우스 또는 별도의 비즈니스 인텔리전스 도구로 쉽게 전송할 수 있습니다.
위에서 언급했듯이 기존의 가격 책정 견적 프로세스는 개선해야 할 부분이 많습니다. 거래 실패, 주문 오류, 영업 흐름 방해 등은 잠재적으로 피해를 입힐 수 있는 몇 가지 문제에 불과합니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 다양한 산업 분야의 기업에서 CPQ 소프트웨어를 활용하고 있습니다. 올바른 CPQ 솔루션을 사용하는 조직은 다음과 같은 여러 이점을 누릴 수 있습니다.
CPQ를 사용하면 파악하기 어렵고 시간이 오래 걸리는, 다양한 변수에 기반한 견적을 신속하게 생성할 수 있습니다. CPQ는 다양한 제품 또는 서비스를 제공하거나 제품 번들에 대한 상당한 커스터마이제이션을 요구하는 기업에 특히 유용합니다. CPQ를 사용하면 다양한 수준에서 할인 및 기타 변경 사항을 적용하여 최종가를 추가로 수정할 수 있는 기능을 이용해 각 기능에 대한 가격을 정의할 수 있습니다. CPQ 도구를 사용하여 견적 프로세스를 모듈화하고 자동화하는 조직은 다양한 제품 및 가격에 대해 더 나은 지원을 받을 수 있습니다.
수동으로 책정한 가격 견적의 오류는 영업 프로세스를 지연시킬 뿐만 아니라 비즈니스 브랜드에 대한 고객의 신뢰를 약화시킬 수도 있습니다. CPQ는 인적 오류를 제거하여 영업 프로세스를 향상합니다. 이를 위해 사용자가 개별 제품 및 서비스의 조합을 선택하여 정확한 가격 견적을 자동으로 생성할 수 있도록 합니다. 할인 한도를 정하고 미리 정의된 마진을 설정하여 견적 가격이 수익성 수준 아래로 떨어지지 않도록 할 수도 있습니다.
자동화는 대부분의 CPQ 솔루션에서 중요한 부분을 차지합니다. 갱신, 견적 생성, 거래 분석 등과 같은 영업 프로세스의 필수 단계를 자동화하면 평균 판매 주기가 크게 단축됩니다. 이 기능과 기타 CPQ 기능을 통해 영업 팀은 '기회가 왔을 때 포착'하여 영업 흐름을 유지하고 잠재 고객이 지속 가능한 속도로 앞으로 나아가도록 안내할 수 있습니다. 제품 구성 및 가격 책정 규칙이 매우 복잡한 경우에도 몇 분 안에 정확한 견적을 작성할 수 있습니다.
수동 가격 책정 프로세스를 따르는 영업 담당자는 한 번에 하나의 거래에만 집중할 수 있습니다. 하지만 최고 수준의 CPQ 시스템에는 그러한 제한이 없으며, 거의 무제한에 가까운 견적을 대규모로 처리할 수 있습니다. 마찬가지로 영업 팀은 가이드가 있는 영업 프로세스를 통해 품질 저하 없이 영업 담당자 1인당 더 많은 견적을 생성함으로써 영업 담당자 개인의 견적 작성 능력을 향상할 수 있습니다.
CPQ는 복잡한 프로세스를 단순화하도록 설계된 도구입니다. 하지만 사용법을 익히는 것이 엄청나게 어렵다면 별로 유용하지 않을 것입니다. 기본 제공되는 규칙은 가장 복잡한 구성 및 견적 작업도 단순화합니다. 대부분의 경우 익숙하지 않은 사용자가 CPQ 시스템의 기본 기능에 익숙해지는 데 필요한 교육은 거의 또는 전혀 없습니다. 이는 부서를 확장하고 신입 직원을 채용할 때 큰 도움이 되고, 영업 담당자가 능숙하지 않은 크로스셀링과 업셀링 이니셔티브의 성공률을 최적화할 수 있도록 지원합니다.
이러한 모든 이점을 결합하면 CPQ 사용자에게 가장 중요한 이점인 수익 증대를 실현할 수 있습니다.
CPQ 시스템은 응답 시간을 단축하고, 견적 오류를 제거하며, 사용자에게 까다로운 영업 프로세스를 안내합니다. 이는 운영 비용을 절감하고, 거래 실패를 줄이고, 업셀링 및 크로스셀링 성공률을 향상하고, 짧은 시간에 더 많은 성과를 달성할 수 있음을 의미합니다. 이러한 속성으로 인해 CPQ는 현대 비즈니스에서 비용 절감 및 수익 향상을 실현할 수 있는 주요 영역이 되었습니다.
CPQ의 장점을 요약하면 결국 비용을 절감하고 수익을 개선하기 위해 고객 및 가격 데이터를 분석, 수집, 검색하는 데 지원을 제공한다는 것입니다. 그리고 고급 AI 기능과 결합된 CPQ는 더 큰 장점을 가져다줄 수 있습니다. ServiceNow Customer Service Management(CSM)는 혁신적인 자동화 기능과 인공 지능을 결합하여 가격 구성에 고도로 표적화된 접근법을 취합니다.
업계 필수 제품인 Now Platform®을 기반으로 구축된 CSM은 기업이 더 낮은 비용으로 원활한 고객 서비스 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다. 그뿐만 아니라 CSM AI 기능으로 운영을 간소화하고, 셀프 서비스 포털로 고객의 역량을 강화하며, 추세를 예측하여 선제적으로 대응하고 지속적인 개선을 위해 부족한 부분을 찾아냅니다. 또한 AI 기반 지원을 통해 에이전트가 고객 상호 작용을 맞춤화하는 데 필요한 자원과 상황별 통찰력을 제공하고, 에이전트의 생산성을 전방위적으로 파악합니다. 그리고 이 모든 이점을 통해 영업 및 서비스 에이전트의 효율성과 효과성을 높이면서 비즈니스 성장을 가속화할 수 있습니다.
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