CRM이란?

CRM(고객 관계 관리)은 관련 고객 정보를 실시간으로 구성, 유지 관리 및 검색하기 위한 소프트웨어입니다. CRM은 마케팅 담당자 및 영업 전문가에게 각 개별 고객에 대한 전체적인 최신 뷰를 제공합니다. 하지만 CRM은 매출 창출에 주로 주력하기 때문에 때로는 기업이 고객에 대해 가져야 할 보다 서비스 지향적인 책임은 등한시합니다. 전적으로 CRM에 의존하는 기업은 필수적인 고객-서비스 기회를 잃을 수 있습니다.

여기서는 CRM이란 무엇이며, CRM이 수행할 수 있는 작업 무엇보다 진정 뛰어난 고객 경험을 선사하기 위해 조직이 어떻게 더 나아갈 수 있는지 살펴봅니다.

CRM에 관심이 있는 조직에는 일반적으로 클라우드 기반, 온 프레미스 또는 하이브리드, 이렇게 3가지 배포 옵션이 있습니다. 클라우드 CRM이 확실히 전 세계에서 가장 널리 선택되는 옵션인 반면에 온 프레미스와 하이브리드 솔루션은 고유한 장점을 제공합니다.

클라우드 CRM
오늘날 많은 SaaS(서비스형 소프트웨어) 기술은 전적으로 클라우드에서 작동합니다. 즉, 현장의 하드웨어(예: 회사 데이터 센터의 서버)에 프로그램 및 관련 데이터를 저장하는 대신 소프트웨어 및 정보가 멀리 떨어진 타사 서버에 저장되어 있습니다. 조직은 클라우드 서비스를 사용하여 인터넷을 통해 데이터에 액세스합니다.

클라우드 CRM을 통해 기업에서는 비용 추가 및 온 프레미스 배포에 대한 지속적인 유지관리 없이 고객 관련 영업 및 마케팅 노력을 관리할 수 있습니다. 또한 사용자는 안전한 인터넷 액세스가 가능하다면 전 세계 어디에서든 클라우드 기반 CRM 및 필수 데이터에 액세스할 수 있습니다. 마지막으로, 화재, 홍수, 지진 등 지역 또는 사무실에 재해가 발생한 경우에도 지리적 지역을 벗어난 오프 사이트 솔루션은 영향을 받지 않습니다.

온 프레미스 CRM
클라우드가 CRM 배포 측면에서 확실한 장점을 많이 제공하긴 하지만 일부 조직에서는 온 프레미스 접근 방식을 선호합니다. 이름을 보면 이미 짐작이 가시겠지만 온 프레미스 CRM은 관련된 모든 프로그램 및 데이터를 회사 컴퓨터와 서버에서 유지관리합니다. 기업에서 CRM을 배포하고 유지관리합니다.

회사 입장에서 온 프레미스 CRM에는 큰 비용 및 노력이 뒤따른다고 주장하는 사람들이 있습니다. 그러나 적절한 리소스와 IT 경험을 갖춘 조직의 경우 온 프레미스 솔루션을 사용하면 민감한 데이터를 보다 철저하게 제어할 수 있습니다.

하이브리드 CRM
하이브리드 CRM은 클라우드 기반 및 온 프레미스 CRM의 특징을 혼합하여 제공하기 때문에 조직에서 두 옵션 간에 전환하며 사용할 수 있습니다. 하이브리드 CRM을 사용하는 조직에서는 대부분의 데이터와 프로그램은 클라우드에서 유지 관리하고 중요한 정보를 사내에 보관합니다. 데이터 취급 및 저장에 관한 엄격한 규제 요구 사항이 있는 조직의 경우 하이브리드 클라우드를 통해 클라우드 CRM의 온라인 인프라를 누리면서 규정 준수를 보장할 수 있습니다.  

타사 CRM을 선택하면 조직에서는 오픈 소스와 독점 CRM 옵션 간에 선택할 수 있습니다.

오픈 소스 CRM
오픈 소스 CRM은 사용자가 CRM 소스 코드를 사용할 수 있도록 하여 유연성 및 융통성을 강화할 수 있도록 합니다. 오픈 소스 CRM은 일반적으로 독점 옵션보다 비용이 저렴하고 기업은 CRM 벤더가 부과하는 약정 또는 제한 없이 운영할 수 있습니다. 한편, 오픈 소스 CRM은 공식적인 지원을 거의 또는 전혀 지원하지 않고 일반적으로 바로 사용 가능한 가장 기본적인 기능만 지원합니다.

독점 CRM
독점 CRM은 오픈 소스 옵션보다 비용이 더 많이 들고 사용자가 벤더의 지원 없이 독점 CRM을 수정하거나 디버그할 수 없습니다. 마찬가지로, 벤더 락인(lock-in)은 특정 독점 제품에서 그 외 다른 제품으로 전환하기가 힘들고 그 비용이 많이 듭니다. 반대로, 독점 CRM은 일반적으로 강화된 보안을 제공하고 바로 사용 가능한 기능은 일반적으로 오픈 소스 CRM 옵션보다 훨씬 더 포괄적입니다.

대부분의 기본 수준에서 CSM은 CRM의 간극을 메우고 고객 관계 관리를 실제 고객 중심 솔루션으로 만듭니다. 다음은 기존 CRM 제품과 CSM을 통합할 때의 4가지 주요 장점입니다.

전통적인 CRM에 맞추긴 했지만 CSM은 서비스라는 단어를 강조합니다. 86%의 소비자가 더 나은 서비스에 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다는 점을 감안할 때 이 고객 중심 접근 방식을 통해 조직은 비즈니스 수익 목표를 빠르게 달성할 수 있습니다.

만족스러운 고객은 성장으로 이어지고, 만족스러운 직원은 비용 절감 및 생산성 향상을 의미합니다. CSM은 조직 내/외부에서 경험을 개선하여 직원은 자동화된 워크플로우와 개선된 부서 간 협력의 장점을 누리고 고객은 문제를 보다 빨리 해결해 주는 더욱 맞춤화된 조화로운 지원 경험을 누릴 수 있습니다.

직원이 일상적인 작업에 시간과 에너지를 빼앗기지 않을 수 있을 때 혁신을 위한 여유가 생깁니다. CSM이 세부 정보를 처리하므로 기업에서는 창의적이고 전략적인 에너지가 조직 전체에 흐르게 할 수 있습니다.

CSM의 열쇠는 민첩성입니다. 산업의 조건이 변함에 따라 CSM은 여러분 및 기업이 변화에 맞춰 적응하도록 도와줍니다. CSM은 기업이 미래에 도태되지 않도록 지원할 수 있습니다.