CRM이란?

CRM은 판매 생성을 위한 효율적인 도구이지만 실제 고객 서비스 팀에서는 더욱 고객 중심적인 접근 방식을 요구합니다.

CRM(고객 관계 관리)은 관련 고객 정보를 실시간으로 구성, 유지 관리 및 검색하기 위한 소프트웨어입니다. CRM은 마케팅 담당자 및 영업 전문가에게 각 개별 고객에 대한 전체적인 최신 뷰를 제공합니다. 하지만 CRM은 매출 창출에 주로 주력하기 때문에 때로는 기업이 고객에 대해 가져야 할 보다 서비스 지향적인 책임은 등한시합니다. 전적으로 CRM에 의존하는 기업은 필수적인 고객-서비스 기회를 잃을 수 있습니다.

여기서는 CRM이란 무엇이며, CRM이 수행할 수 있는 작업 무엇보다 진정 뛰어난 고객 경험을 선사하기 위해 조직이 어떻게 더 나아갈 수 있는지 살펴봅니다.

CRM: 클라우드, 온 프레미스, 하이브리드 비교

CRM에 관심이 있는 조직에는 일반적으로 클라우드 기반, 온 프레미스 또는 하이브리드, 이렇게 3가지 배포 옵션이 있습니다. 클라우드 CRM이 확실히 전 세계에서 가장 널리 선택되는 옵션인 반면에 온 프레미스와 하이브리드 솔루션은 고유한 장점을 제공합니다.

클라우드 CRM
오늘날 많은 SaaS(서비스형 소프트웨어) 기술은 전적으로 클라우드에서 작동합니다. 즉, 현장의 하드웨어(예: 회사 데이터 센터의 서버)에 프로그램 및 관련 데이터를 저장하는 대신 소프트웨어 및 정보가 멀리 떨어진 타사 서버에 저장되어 있습니다. 조직은 클라우드 서비스를 사용하여 인터넷을 통해 데이터에 액세스합니다.

클라우드 CRM을 통해 기업에서는 비용 추가 및 온 프레미스 배포에 대한 지속적인 유지관리 없이 고객 관련 영업 및 마케팅 노력을 관리할 수 있습니다. 또한 사용자는 안전한 인터넷 액세스가 가능하다면 전 세계 어디에서든 클라우드 기반 CRM 및 필수 데이터에 액세스할 수 있습니다. 마지막으로, 화재, 홍수, 지진 등 지역 또는 사무실에 재해가 발생한 경우에도 지리적 지역을 벗어난 오프 사이트 솔루션은 영향을 받지 않습니다.

온 프레미스 CRM
클라우드가 CRM 배포 측면에서 확실한 장점을 많이 제공하긴 하지만 일부 조직에서는 온 프레미스 접근 방식을 선호합니다. 이름을 보면 이미 짐작이 가시겠지만 온 프레미스 CRM은 관련된 모든 프로그램 및 데이터를 회사 컴퓨터와 서버에서 유지관리합니다. 기업에서 CRM을 배포하고 유지관리합니다.

회사 입장에서 온 프레미스 CRM에는 큰 비용 및 노력이 뒤따른다고 주장하는 사람들이 있습니다. 그러나 적절한 리소스와 IT 경험을 갖춘 조직의 경우 온 프레미스 솔루션을 사용하면 민감한 데이터를 보다 철저하게 제어할 수 있습니다.

하이브리드 CRM
하이브리드 CRM은 클라우드 기반 및 온 프레미스 CRM의 특징을 혼합하여 제공하기 때문에 조직에서 두 옵션 간에 전환하며 사용할 수 있습니다. 하이브리드 CRM을 사용하는 조직에서는 대부분의 데이터와 프로그램은 클라우드에서 유지 관리하고 중요한 정보를 사내에 보관합니다. 데이터 취급 및 저장에 관한 엄격한 규제 요구 사항이 있는 조직의 경우 하이브리드 클라우드를 통해 클라우드 CRM의 온라인 인프라를 누리면서 규정 준수를 보장할 수 있습니다.  

오픈 소스와 독점 CRM

타사 CRM을 선택하면 조직에서는 오픈 소스와 독점 CRM 옵션 간에 선택할 수 있습니다.

오픈 소스 CRM
오픈 소스 CRM은 사용자가 CRM 소스 코드를 사용할 수 있도록 하여 유연성 및 융통성을 강화할 수 있도록 합니다. 오픈 소스 CRM은 일반적으로 독점 옵션보다 비용이 저렴하고 기업은 CRM 벤더가 부과하는 약정 또는 제한 없이 운영할 수 있습니다. 한편, 오픈 소스 CRM은 공식적인 지원을 거의 또는 전혀 지원하지 않고 일반적으로 바로 사용 가능한 가장 기본적인 기능만 지원합니다.

독점 CRM
독점 CRM은 오픈 소스 옵션보다 비용이 더 많이 들고 사용자가 벤더의 지원 없이 독점 CRM을 수정하거나 디버그할 수 없습니다. 마찬가지로, 벤더 락인(lock-in)은 특정 독점 제품에서 그 외 다른 제품으로 전환하기가 힘들고 그 비용이 많이 듭니다. 반대로, 독점 CRM은 일반적으로 강화된 보안을 제공하고 바로 사용 가능한 기능은 일반적으로 오픈 소스 CRM 옵션보다 훨씬 더 포괄적입니다.

CRM은 주로 조직 도구입니다. 따라서 기업에서는 사용하여 리드 및 기회를 비롯하여 고객 상호작용을 추적하고 기록할 수 있습니다. CRM은 주로 판매 및 마케팅과 관련이 있습니다. 또한 잠재적인 문제가 생길 수 있음에도 불구하고 고객 서비스를 위해 CRM을 활용하는 기업이 많습니다.

CRM은 누가 사용할까요?

CRM은 고객 데이터 및 고객 관련 활동을 위한 단일 리포지토리로 기능함에도 불구하고 몇 개의 선택된 부서에서만 사용하도록 설계되어 있습니다.

판매 및 마케팅 자동화
판매 및 마케팅에 CRM을 활용하면 기업에서는 두 가지 직무를 위한 단일 고객 뷰를 얻을 수 있습니다. CRM 대시보드에서는 일반적으로 개별 고객마다 고유한 페이지를 제공하여 고객과 비즈니스 간 관계와 관련된 상세한 정보를 보여 줍니다. 이러한 세부 정보에는 고객 판매 기록, 이전 마케팅 작업, 클라이언트 데이터 및 기타 관련 정보가 포함될 수 있습니다.

고객 서비스
판매가 성사되면 고객 서비스 에이전트가 고객 또는 계정 정보를 확인할 수 있어 서비스 제공을 위해 고객과 더욱 원활하게 소통할 수 있습니다. 고객 서비스 이외 전문 지식이 필요한 경우 문제가 까다로워집니다. 지원 에이전트가 아닌 사람과 고객 및 사례 정보를 공유하고 프로세스에서 원활한 고객 서비스 경험을 촉진하려면 CSM(Customer Service Management )와 같은 제품이 필요합니다.

CRM은 판매 및 마케팅 관리를 위한 효율적인 솔루션일 수 있습니다. 경우에 따라서는 에이전트가 더 나은 고객 서비스를 제공하는 데 더욱 도움이 될 수도 있습니다. 하지만 여러 기업에서 무엇을 가정하든 간에 CRM은 완벽한 고객 서비스 플랫폼이 아닙니다.

CRM은 고객과 대응적으로 소통하도록 설계되어 있습니다. 사례를 추적하고 판매 및 마케팅 담당자에게 관련 고객 정보를 제공합니다. 또한 마케팅 전술의 효과에 대한 실행 가능한 분석을 제공하고 미래의 가능한 기회에 대한 통찰력을 제공합니다. 전통적인 CRM은 조직 내 다른 부서와 연결하여 전체적인 엔드 투 엔드 솔루션을 제공할 수 없었습니다. 해결해야 할 고객 문제의 우선 순위를 지정하지 않았습니다. 이러한 문제에 대한 해답으로 Customer Service Management로 눈을 돌리는 기업이 점점 늘어나고 있습니다.

CSM이란?

Customer Service Management는 CRM의 빈자리를 메우고 강력한 CRM 기능을 활용 및 보완하여 조직 전반에서 고객 관계에 대한 통합 뷰를 제공합니다. Customer Service Management는 고객 참여를 고객 작업 및 서비스 제공과 통합합니다. CRM이 판매 및 마케팅을 통합하고 고객 데이터 및 상호 작용의 손쉬운 추적을 보장하는 반면에 Customer Service Management는 관련 팀을 모두 한 데 모아 고객 서비스 팀에서 문제를 신속하게 파악하고 외부 부서와 협력하여 효과적인 해결 방법을 제공합니다.

간단히 말해, Customer Service Management는 고객 문제에 대한 인식 강화를 통해 기업의 역량을 강화합니다. 즉, 조직 전반에서 시너지가 강화되고 고객 만족도가 높아집니다.

뛰어난 CRM 솔루션은 효과적인 마케팅 및 판매 지원을 제공하지만 고객 경험에 간극을 만들고 중요한 중간 및 백 오피스 솔루션을 배제할 수 있습니다. CRM과 CSM의 기능을 비교할 때 CRM으로 부족한 부분이 어디인지 스스로 질문해 보십시오. 첫 번째 상호 작용 중 관련 사례가 모두 효율적으로 해결되었습니까? HR, 법무, IT, 운영 팀이 동시에 같은 플랫폼에서 동일한 요청에 대해 함께 작업할 수 있습니까?

이러한 질문에 대한 자신의 응답에 만족하지 못하는 경우 Customer Service Management가 솔루션을 제공할 수 있습니다. 서비스 관리 및 운영 기술과 결합된 사례 관리 및 자동화된 워크플로우로 CRM 간극을 메우면 조직에서는 CSM을 사용하여 여러 부서 간에 협력해 고객 문제를 식별 및 추적하고 해결할 수 있습니다.

ServiceNow와 전통적인 CRM 간의 차이점을 보여 주는 표입니다.

ServiceNow Customer Service Management는 프런트, 미들 및 백 오피스를 한 데 모아 고객 문제를 사전에 해결합니다. 동시에 디지털 워크플로우를 통합하여 기업에서는 공통된 요청을 효율적으로 자동화할 수 있습니다. 덕분에 고객 문제를 빠르게 해결하고 고객 서비스 및 기타 부서에서는 중요한 프로젝트에 더욱 집중할 수 있습니다.

하지만 CRM이냐 아니면 CSM이냐 라는 문제에서 조직은 양자택일 방식으로 접근하면 안 됩니다. ServiceNow CSM은 기존 CRM 솔루션을 보완할 수 있습니다. 서비스 인식 기능과 ServiceNow의 업계 최고의 서비스 카탈로그(공통된 고객 요청 해결 자동화를 위한 셀프서비스 수단)를 통해 기업에서는 CRM 기능을 확장하여 완전히 발전된 고객 경험을 제공할 수 있습니다. ServiceNow Customer Service Management는 대다수 기존 CRM 플랫폼과 쉽게 통합 가능하도록 설계되었습니다.

대부분의 기본 수준에서 CSM은 CRM의 간극을 메우고 고객 관계 관리를 실제 고객 중심 솔루션으로 만듭니다. 다음은 기존 CRM 제품과 CSM을 통합할 때의 4가지 주요 장점입니다.

비즈니스 성과 제공

전통적인 CRM에 맞추긴 했지만 CSM은 서비스라는 단어를 강조합니다. 86%의 소비자가 더 나은 서비스에 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다는 점을 감안할 때 이 고객 중심 접근 방식을 통해 조직은 비즈니스 수익 목표를 빠르게 달성할 수 있습니다.

직원 및 고객 경험 개선

만족스러운 고객은 성장으로 이어지고, 만족스러운 직원은 비용 절감 및 생산성 향상을 의미합니다. CSM은 조직 내/외부에서 경험을 개선하여 직원은 자동화된 워크플로우와 개선된 부서 간 협력의 장점을 누리고 고객은 문제를 보다 빨리 해결해 주는 더욱 맞춤화된 조화로운 지원 경험을 누릴 수 있습니다.

혁신 고취

직원이 일상적인 작업에 시간과 에너지를 빼앗기지 않을 수 있을 때 혁신을 위한 여유가 생깁니다. CSM이 세부 정보를 처리하므로 기업에서는 창의적이고 전략적인 에너지가 조직 전체에 흐르게 할 수 있습니다.

미래에 대비

CSM의 열쇠는 민첩성입니다. 산업의 조건이 변함에 따라 CSM은 여러분 및 기업이 변화에 맞춰 적응하도록 도와줍니다. CSM은 기업이 미래에 도태되지 않도록 지원할 수 있습니다.

CRM은 고객과 연결 시켜 주는 중요한 기술로, 오래 지속되는 고객 관계를 구축하는 방법을 개선 및 간소화할 수 있습니다. 하지만 CRM이 고객 서비스를 위한 최종 솔루션은 아닙니다. ServiceNow Customer Service Management는 보다 포괄적인 솔루션을 제공합니다.

ServiceNow CSM에 체크아웃하고 고객 관계가 얼마나 더 발전할 수 있는지 살펴보십시오.

고객 서비스의 흐름을 원활하게

기업이 잠재력을 최대한 끌어 올릴 수 있도록 지원하는 결과 기반 솔루션입니다.

연락처
데모