비즈니스가 성공하려면 고객을 중심에 두어야 합니다. 그러나 기업이 고객의 충성도를 효과적으로 높이는 방법에는 정답이 없습니다. 20여 개 국가에서 18,520명의 고객을 대상으로 실시한 최근 설문 조사에 따르면, 고객이 적극적인 브랜드 전도사가 되는 데 가장 중요한 요소는 제품 품질과 가치였고, 고품질 서비스가 그 뒤를 이었습니다(출처: KPMG). 동시에 소비자의 73%는 부정적인 고객 경험을 겪은 후 다른 브랜드를 선택할 확률이 높다고 응답했습니다(출처: The Northridge Group). 그렇다면 고객 만족도를 높이고 고객의 요구를 충족하려면 어떻게 해야 할까요?

한 가지 중요한 요소는 순조로운 소통입니다. 고객은 기업에 전반적으로 긍정적인 경험, 즉 교류하기로 선택한 채널 전반에서 안정적인 서비스를 경험하기를 기대합니다. 채팅, 전화, 문자, 이메일 등 어떤 방식으로 상호작용하든, 지식이 풍부하고 도움을 제공할 수 있는 친근한 에이전트와 함께 일하기를 원합니다.

고객이 에이전트를 통하지 않고 또는 업무 시간 외에 해답을 찾고 지원을 받을 수 있도록 회사에서 셀프 서비스 옵션을 제공해야 합니다.

무엇보다 고객은 최소한의 노력을 들여 최대한 신속하게 요청이 해결되기를 기대합니다. 그러니 기업은 현실적인 기대치를 정하고 해결 시간을 투명하게 제시해야 합니다. 조직이 이러한 요청을 이행하려면 컨택 센터의 에이전트 이상이 필요합니다. 컨택 센터 외부의 사람들이 관여해야 할 수도 있다는 뜻입니다. 바로 이 지점에서 고객 서비스 관리의 가치가 발휘됩니다.

CSM(고객 서비스 관리)와 CRM(고객 관계 관리)은 언뜻 유사해 보일 수 있습니다. 그러나 사실 CSM은 CRM을 아우르는 개념입니다. CRM은 매출을 유도하도록 설계되었으며, 판매 및 마케팅 활동을 관리하는 데 효과적인 솔루션일 수 있습니다. 그러나 고객 서비스에 대한 사후 대응적 접근 방식인 CRM은 케이스를 추적하고 관련 고객 정보를 관리하는 데 도움이 되나, 고객 문제에 대한 완전한 엔드 투 엔드 솔루션을 제공하기에는 역부족입니다. CRM은 일반적으로 여러 채널에 걸쳐 고객 참여를 유도하는 데 효과적이지만, 고객 서비스 외부의 팀이 문제 해결에 관여하게 되면 한계가 있습니다. CSM에는 이러한 제한이 없습니다.

CRM 기능을 뛰어넘는 CSM 사례는 서비스 카탈로그를 제공하는 것입니다. 고객은 마음에 드는 제품이나 서비스를 빠르게 요청할 수 있습니다. 카탈로그는 요청을 자동화하고 인적 개입의 필요성이 매우 적은 디지털 워크플로우에 연결되며 고객의 암호 재설정, 제품 또는 서비스 변경, 메일로 명세서 사본 요청 등 완전히 자동화된 프로세스를 시작하는 데 사용될 수 있습니다. 신뢰할 수 있는 서비스 카탈로그의 사전 정의된 옵션을 통해 에이전트가 고객을 대신해서 요청할 수도 있습니다. 요청하면 컨택 센터 외부의 내부 팀이 관여할 수 있는 서비스 프로세스가 시작됩니다.

CSM 서비스 카탈로그의 가장 큰 장점은 고객 참여를 개선할 수 있다는 점입니다. 일부 CRM 제품은 에이전트에게 통합 데스크톱을 제공하고 솔루션을 안내하는 등 일종의 고객 셀프 서비스를 제공할 수 있지만, 고객이 고객 서비스 부서 외부 조직의 도움을 필요로 하는 경우의 문제를 해결하지는 못합니다. 서비스 카탈로그가 있으면 고객이 에이전트와 교류할 필요 없이 직접 요청할 수 있으며, 에이전트가 고객을 대신하여 요청을 시작할 수도 있습니다.

고객은 처음부터 끝까지 순조로운 여정을 기대하며, 받아들일 만한 기한 내에 요청이나 문제가 해결되기를 원합니다. CSM을 도입하면 모든 관련 팀을 통합하여 문제를 신속하게 파악하고, 솔루션을 구현하며, 필요에 따라 외부 부서를 동원할 수 있어 고객의 기대에 부응할 수 있습니다.

고객 경험을 개선하려면 프론트라인, 미들, 백오피스, 현장 팀 전반에 걸쳐 사일로를 없애고 프로세스를 자동화하여 고객 운영을 간소화해야 합니다. 자동화 수준을 높여 개인화된 셀프 서비스 옵션으로 고객을 지원함으로써 조직은 모든 상호작용에 걸쳐 일관된 경험을 선사할 수 있습니다. 실시간 지원을 필요로 하거나 선호하는 고객의 경우 에이전트가 고객의 요구를 정확하게 예측하는 동시에 고객의 수고로움을 더는 데 도움이 되는 경험을 제공할 수 있습니다.

CSM 시스템을 사용하면 필요에 따라 컨택 센터를 건너뛰고 미들오피스, 백오피스 또는 현장 팀으로 직접 작업을 이전하는 워크플로우를 만들어 효율성을 높일 수 있습니다.

서비스 관리 접근 방식을 취하면 고객 서비스가 단일 플랫폼의 지원 작업에 연결되므로, 고객 대면 디지털/커넥티드 제품 및 서비스의 건전성과 운영 상태에 대한 가시성을 확보할 수 있습니다. 따라서 더 신속하게 문제를 해결하고 사전 예방적인 고객 서비스를 제공할 수 있게 됩니다. 나아가 신뢰를 쌓고 충성도를 높이는 동시에 고객의 문제를 선제적으로 해결할 수 있습니다. 문제가 발생하면 고객에게 간편하게 연락하여 해결 중이라는 사실과 예상 정정 완료 기간을 공유합니다.

CSM 솔루션을 사용하면 고객 및 제품 온보딩을 포함한 고객 프로젝트와 여러 작업으로 구성된 복잡한 장기 프로젝트를 효과적으로 관리할 수 있습니다. 뿐만 아니라, 조직은 CSM을 통해 추가적인 자원을 투입하지 않고도 고객 운영을 확장하여 더 많은 문제, 케이스, 지원 작업을 처리할 수 있습니다.

CSM 시스템은 단일 플랫폼에서 엔드 투 엔드 케이스 해결 데이터를 제공합니다. 이 데이터를 활용한 플랫폼 내 분석은 기업이 현재와 과거의 성과를 분석하여 효율성과 자동화 수준을 높일 기회를 찾는 데 도움이 됩니다. 이 데이터는 병목 현상을 찾아내고 프로세스를 최적화하여 총 해결 시간을 줄이는 데도 기여합니다.

CSM은 무궁무진하게 응용될 수 있는데, 일반적인 CSM의 활용 사례를 살펴보면 도움이 될 수 있습니다. 고객이 신용카드를 분실했다고 가정해 보세요. 중요한 정보를 수집하는 워크플로우를 자동으로 시작하고, 담당 부서에 케이스를 라우팅하고, 공인 에이전트에게 할당함으로써 비즈니스는 원활하고 긍정적인 해결에 필요한 일련의 단계를 구성하게 됩니다.

• 케이스 개시: 고객이 카드 분실 또는 도난을 신고하거나 사기 추적 부서에서 의심스러운 트랜잭션을 파악하여 케이스를 개시할 수 있습니다. 그러면 이 케이스는 모든 고객 상호작용, 처음부터 끝까지 취해진 조치를 상세히 추적합니다.
  
• 자동으로 계정 정지: 일반적으로 가장 먼저 취하는 조치 중 하나는 모든 계정을 정지하고, 피해를 막기 위해 관련된 다른 카드를 잠그는 것입니다.
  
• 고객, 카드 및 트랜잭션 확인: 의심스러운 트랜잭션이 있는 경우, 케이스는 사기 추적 또는 분쟁 부서에서 완료해야 할 작업과 함께 다른 워크플로우로 개시할 수 있습니다. 각 작업의 상태가 추적되는 동안 모든 전달이 원활하게 이루어지는 것이 이상적입니다.
• 분류 및 해결: 케이스가 진행되는 동안 작업을 지속적으로 모니터링합니다. 해결 속도를 높이려면 완수해야 할 미해결 항목이나 취해야 할 조치가 있는 경우 책임자에게 알립니다.
  
• 케이스 종료: 고객에게 문제가 해결되었음을 알리고, 만족도 설문 조사를 보내고, 추가 위협을 모니터링할 수 있도록 계정을 감시 목록에 추가합니다.
• 감사 추적 제공: 모든 관련 데이터와 일정을 모두 가져옵니다. 그래야 보고 및 감사를 쉽게 수행할 수 있습니다.

프런트라인 질문

• 첫 상담을 통한 해결 건수를 높여야 할까요?
• 컨택 센터를 통한 요청이 예기치 않게 급증해도 감당할 수 있나요?
• 고객이 쉽게 요청을 완료하거나 원하는 답변을 직접 찾을 수 있나요?
• 고객의 요청을 적절한 기술과 역량을 갖춘 적임자에게 전달할 수 있나요?
• 에이전트가 고객 문제를 자동으로 해결할 수 있는 작업 공간을 제공 중인가요?
• 케이스 유형별 프로세스 단계를 에이전트에게 안내할 수 있나요?
• 옴니채널의 복잡성과 비용을 줄여야 하나요?
• 서비스 제공 지표와 SLA에 대한 실시간 가시성을 확보했나요?
• 일반적인 고객 요청을 자동화하여 에이전트와 직원들의 지루한 수작업을 완화할 수 있나요?

미들 및 백오피스 질문

• 미들 및 백오피스 팀 등, 조직 간 의사 소통이 필요한 복잡한 문제를 쉽게 해결할 수 있나요?
• 조직의 모든 구성원이 케이스에 대한 작업 할당 여부와 현재 상태를 확인할 수 있나요?
• 잠재적인 문제를 식별하기 위해 고객의 제품 및 서비스 상태를 모니터링할 수 있나요?
• 병목 현상과 비효율성을 정확히 찾아내기 위해 엔드 투 엔드 케이스 해결 프로세스를 쉽게 시각화할 수 있나요?
• 컨택 센터 직원과 재택근무(전일 또는 시간제) 중인 다른 비즈니스 부서 직원으로 구성된 하이브리드 업무 환경을 도입할 준비가 되어 있나요?

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