고객 서비스 및 지원 도구는 다양한 형태를 취할 수 있습니다. 고객 서비스 케이스 관리 시스템, 온라인 포럼, 자동 콜백 시스템 등 다양한 유형이 있지만 모두 고객 지원 경험을 향상하도록 설계되었습니다. 즉, 대부분의 고객 서비스 도구는 다음 범주 중 하나 이상에 속합니다.
전화 지원 도구
디지털 커뮤니케이션 기술의 등장으로 수많은 인터넷 기반 지원 채널이 생겨났지만, 전화는 여전히 고객 지원에 널리 사용되는 방법 중 하나입니다. 콜센터 소프트웨어와 같은 전화 지원 도구를 사용하면 적절한 역량을 갖춘 에이전트에게 통화를 전달하고, 특정 작업을 자동화하고, 정보가 풍부하고 개인화된 서비스를 제공함으로써 에이전트가 한 번에 여러 지원 케이스를 효과적으로 구성하고 처리할 수 있습니다. 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI) 도구 또한 유용합니다. CTI는 인바운드 및 아웃바운드 통화를 지원하고 기존 플랫폼과 통합하여 전화 지원 에이전트에게 관련 고객 정보를 즉시 제공합니다.
자동화된 에이전트
AI와 자동화는 인력의 개입 없이 고객 문제를 해결하고 솔루션을 제공하며 고객 지원을 크게 개선할 수 있는 잠재력을 갖추고 있습니다. 자동화된 에이전트는 기본 지원 요청으로부터 지원 인력을 해방시켜 에이전트의 생산성을 향상하고 문제를 보다 빠르게 해결할 수 있도록 지원합니다.
고객 관계 관리
공유된 받은 편지함의 논리적 확장인 CRM은 고객 정보의 데이터베이스 이상의 역할을 합니다. 에이전트는 CRM 소프트웨어를 이용하여 고객 및 고객의 이력과 관련된 데이터를 구성하고 호출함으로써 보다 일관된 방식으로 정보에 기반한 서비스를 제공할 수 있습니다.
케이스 관리 소프트웨어
케이스 관리는 종종 CRM과 통합되고 유사한 목표를 공유합니다. 그러나 케이스 관리는 케이스 또는 지원 요청 자체에 더 중점을 둡니다. 에이전트는 단일 플랫폼에서 케이스를 생성하고 모든 관련 정보에 접근할 수 있습니다.
워크플로우 소프트웨어
자동화를 한 단계 더 발전시킨 워크플로우 소프트웨어는 별개의 시스템을 통합하고, 케이스와 작업을 적절한 팀으로 전달하며, 여러 단계로 이루어진 비즈니스 프로세스 전체를 자동화합니다. 워크플로우는 고객 서비스 상호작용을 최적화하고, 조직이 더욱 탁월한 비즈니스 성과를 더 일관된 방식으로 달성하도록 돕습니다.
셀프 서비스 소프트웨어
많은 고객이 고객 지원 에이전트 또는 자동화된 에이전트의 지원을 기다리는 것보다 직접 솔루션을 찾는 것을 선호합니다. 셀프 서비스 포털은 고객이 기존의 지원 요청에 대한 대안으로 검색 가능한 지식베이스와 기타 자원에 액세스할 수 있도록 설계되었습니다.