고객 서비스 소프트웨어는 비즈니스에서 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원합니다.
기업은 성공을 측정하기 위해 다양한 메트릭과 핵심성과지표를 사용할 수 있지만, 이 모든 것은 하나의 간단한 질문으로 귀결됩니다. 조직은 고객의 목표 달성을 얼마나 잘 지원하고 있습니까?
고객 서비스 소프트웨어는 기업이 고객 경험을 더 잘 관리하고 개선하기 위해 사용하는 도구와 플랫폼을 일컫는 용어입니다. 특히 이러한 도구는 케이스 수집, 분석, 지원 및 보고와 같은 고객 지원 요청을 관리하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 기업은 고객 서비스 소프트웨어를 활용해 채팅, 문자 메시지, 이메일, 소셜 미디어를 비롯한 고객 커뮤니케이션 채널을 관리 및 통합할 수 있습니다.
효과적인 고객 서비스 소프트웨어가 뒷받침된다면 기업이 서비스 에이전트 팀의 업무를 보다 제대로 조율할 수 있으며, 결과적으로 효율이 향상되고 고객 지원 응답시간이 단축됩니다.
고객 서비스 소프트웨어와 지원 소프트웨어는 다른 것일까요? 아닙니다. 사실 이 둘은 동일한 소프트웨어입니다. 일부 조직에서는 두 소프트웨어가 구분될 수도 있지만 실제로 고객 서비스 소프트웨어와 고객 지원 소프트웨어는 동일한 역할을 합니다. 바로 단일 중앙 위치에서 지원과 서비스 요청을 관리하도록 돕는 것입니다.
고객 서비스 및 지원 도구는 다양한 형태를 취할 수 있습니다. 고객 서비스 케이스 관리 시스템, 온라인 포럼, 자동 콜백 시스템 등 다양한 유형이 있지만 모두 고객 지원 경험을 향상하도록 설계되었습니다. 그러나, 대부분의 고객 서비스 도구는 다음 범주 중 하나 이상에 속합니다.
VoIP(Voice over Internet Protocol)
VoIP(Voice over Internet Protocol)는 고객 서비스 소프트웨어의 중요한 요소로, 통신과 효율성을 향상시키는 다양한 기능을 제공합니다. 기업은 VoIP의 고급 통화 라우팅, 녹음, 모니터링 기능을 활용헤 통화가 올바른 에이전트에게 전달되도록 하고, 고객 상호 작용을 추적 및 검토하며, 지속적인 개선을 위해 통화 품질을 모니터링할 수 있습니다. VoIP는 통화 메트릭 및 분석에서 중요한 역할을 하여 통화량, 대기 시간, 통화 시간, 고객 만족도에 대한 귀중한 인사이트도 제공합니다. 또한 VoIP의 '클릭하여 전화' 기능은 클릭 한 번으로 즉시 연결이 가능하므로 고객 경험이 단순화됩니다. VoIP와 고객 관계 관리(CRM) 시스템을 통합하면 고객 서비스 소프트웨어가 더욱 향상됩니다.
전화 지원 도구
디지털 커뮤니케이션 기술의 등장으로 수많은 인터넷 기반 지원 채널이 생겨났지만, 전화는 여전히 고객 지원에 널리 사용되는 방법 중 하나입니다. 콜센터 소프트웨어와 같은 전화 지원 도구를 사용하면 적절한 역량을 갖춘 에이전트에게 통화를 전달하고, 특정 작업을 자동화하고, 정보가 풍부하고 개인화된 서비스를 제공함으로써 에이전트가 한 번에 여러 지원 케이스를 효과적으로 구성하고 처리할 수 있습니다. 컴퓨터 전화 통합 시스템(CTI) 역시 유용한 도구입니다. CTI는 인바운드 및 아웃바운드 통화를 지원하고 기존 플랫폼과 통합하여 전화 지원 에이전트에게 관련 고객의 정보를 즉시 제공합니다.
자동화된 에이전트
인공 지능(AI)과 자동화는 인력의 개입 없이 고객 문제를 해결하고 솔루션을 제공하여 고객 지원을 크게 개선할 수 있는 잠재력을 갖고 있습니다. 자동화된 에이전트는 기본 지원 요청으로부터 지원 인력을 해방시켜 에이전트의 생산성을 향상하고 문제를 보다 빠르게 해결할 수 있도록 지원합니다. 동시에 AI는 예측 라우팅을 사용하여 작업을 처리하는 데 가장 적합한(현재 응대 가능한) 에이전트에게 올바른 상호 작용이 전송되도록 함으로써 인간 에이전트를 지원할 수 있습니다. 지능형 라우팅을 통해 에이전트를 지원하든, 에이전트에게 전략적 활동을 위한 더 많은 시간을 제공하기 위해 작업을 자율적으로 처리하든, AI와 자동화는 고객 서비스 소프트웨어를 혁신하고 있습니다.
고객 관계 관리(CRM)
공유되는 편지함을 논리적으로 확장하는 CRM은 고객 정보의 데이터베이스 그 이상의 역할을 합니다. 에이전트는 CRM 소프트웨어를 사용하여 고객 및 고객의 이력과 관련된 데이터를 구성하고 불러옴으로써 보다 일관된 방식으로 정보에 기반한 서비스를 제공할 수 있습니다.
케이스 관리 소프트웨어
케이스 관리는 종종 CRM과 통합되며 이와 유사한 목표를 공유합니다. 그러나 케이스 관리는 케이스 또는 지원 요청 자체에 더 중점을 둡니다. 에이전트는 단일 플랫폼에서 케이스를 생성하고 관련된 모든 정보에 액세스할 수 있습니다.
워크플로우 소프트웨어
자동화를 한 단계 더 발전시킨 워크플로우 소프트웨어는 별개의 시스템을 통합하고, 케이스와 작업을 적절한 팀으로 전달하며, 여러 단계로 이루어진 비즈니스 프로세스 전체를 자동화합니다. 워크플로우는 고객 서비스 상호작용을 최적화하고, 조직이 더욱 탁월한 비즈니스 성과를 더 일관된 방식으로 달성하도록 돕습니다.
셀프 서비스 소프트웨어
많은 고객이 고객 지원 에이전트 또는 자동화된 에이전트의 지원을 기다리는 것보다 직접 해결책을 찾는 방식을 더 선호합니다. 셀프 서비스 포털은 고객이 기존의 지원 요청에 대한 대안으로 검색 가능한 지식베이스와 기타 자원에 액세스할 수 있도록 마련되었습니다.
산업 분야나 기업을 불문하고 고객 지원에 더욱 집중하면 언제나 더 좋은 결과를 얻을 수 있습니다. 조직은 고객 서비스 소프트웨어를 통해 더 나은 지원과 더 긍정적인 고객 경험을 제공할 수 있습니다. Forrester와 ServiceNow의 2022 Forrester Total Economic Impact 연구에 따르면 고객 서비스 소프트웨어를 채택함으로써 얻는 정량화 가능한 6가지 이점은 다음과 같습니다.
전화 문의가 20%에서 12%로 줄어들었고, 웹 문의는 100% 증가했습니다.
고객은 효과적이고 원활한 지원을 제공하는 기업과 더 많은 거래를 하고 싶어 할 가능성이 높습니다. 고객 서비스 소프트웨어는 고객의 수고를 줄여 보다 만족스러운 고객 경험을 제공하는 동시에 내부 서비스 작업을 최적화합니다. 이는 고객의 재거래와 유지율을 높여 전체 매출의 증가로 이어질 수 있습니다.
개선된 서비스 덕분에 고객 유지율이 높아졌으며, 이로 인해 3년 동안 420만 달러에 달하는 수익이 발생했습니다.
새로운 비즈니스 기술은 모두가 투자에 해당하며, 기술에 대한 투자 비용은 제값을 할 것입니다. 고객 서비스 소프트웨어는 높은 투자 수익률을 제공합니다.
여러 조직이 고객 서비스 소프트웨어의 적절한 통합을 통해 903만 달러의 순 현재 가치(NPV)와 170%의 ROI를 달성했습니다.
고객 서비스 소프트웨어는 서로 다른 레거시 기술의 기능을 통합하고 개선합니다. 통합 고객 서비스 플랫폼으로 전환하면 운영비를 줄일 수 있습니다.
고객 서비스 소프트웨어를 통한 운영 비용 절감으로 3년 동안 95만 달러의 비용 절감 효과를 얻었습니다.
셀프 서비스 옵션은 에이전트의 지원 요청을 대신하기 때문에 직원 효율성이 향상됩니다. 고객 서비스 소프트웨어는 셀프 서비스 솔루션을 제공하고, 향상된 케이스 가시성으로 에이전트를 지원하고, 문의가 가장 효율적인 채널로 전송되도록 함으로써 상당한 가치를 제공합니다.
3년간 위험에 따라 조정된 고객 서비스 소프트웨어 덕분에 케이스 라우팅이 20% 증가되고 490만 달러에 달하는 이득을 얻었습니다.
조직 내에서 고객의 문제나 요청에 응답해야 하는 인력이라면 누구든지 단일 플랫폼에 상주하는 고객 서비스 소프트웨어를 사용할 수 있으며, 사용해야 합니다. 일반적인 CRM 기반 소프트웨어는 컨택 센터 또는 일선 고객 서비스 에이전트만 이러한 소프트웨어를 사용할 수 있도록 제한합니다. 즉, 케이스 또는 작업이 컨택 센터를 벗어나면 일선 사용자가 가시성을 확보할 수 없게 되며 커뮤니케이션이 수동으로 관리됩니다. 그 결과 케이스 해결 시간이 늘어납니다. 고객 서비스 소프트웨어는 조직 내 모든 직원에게 고객 서비스 작업 조정에 사용할 신뢰할 수 있는 도구를 제공함으로써 해결책을 제시합니다. 고객 서비스 소프트웨어는 프론트, 미들, 백 오피스 등 조직의 모든 부분을 연결하여 운영을 간소화하고 고객의 요구를 보다 일관된 방식으로 충족하도록 돕습니다. 재무, 엔지니어링, 비용 청구, 운영 또는 기타 어떤 사업부에서도 다양한 부서의 사용자는 동일한 정보에 액세스할 수 있어야 합니다.
선도적인 고객 서비스 소프트웨어는 모든 조직에서 고객 경험을 개선하는 데 필요한 도구와 자원을 제공합니다. 동급 최고의 고객 서비스 소프트웨어에는 다음과 같은 주요 솔루션이 포함됩니다.
- Agent Workspace
케이스 및 중요 문제 관리
지식 관리
옴니채널 역량
지능형 라우팅
Visual Task Boards
고객 데이터 관리
셀프 서비스 및 챗봇
시각적 워크플로우 및 자동화
설문 조사, 보고서 및 대시보드
문제 해결
서비스 카탈로그
사용자 커뮤니티
에이전트 지원 옵션
Advanced Work Assignment
Knowledge API
Agent 모바일 애플리케이션
Agent Workspace 외부 공급업체 통합
문제 관리
사전 예방적 중단 알림
또한 다음 옵션이 포함될 수 있습니다.
Predictive Intelligence
Performance Analytics
Virtual Agent
사전 예방적 고객 서비스 운영
고객 프로젝트 관리
서비스 인식 설치 기반
에이전트 선호도
Playbook
메시징
고객 서비스 아웃소싱
산업 데이터 모델
메시징 채널
예상 문제 해결 시간
고객 서비스 소프트웨어는 기업과 고객 간의 커뮤니케이션을 간소화하고 개선하여 문제를 효율적으로 해결하고 고객 만족도를 높입니다. 그러나 다양한 CSM 옵션을 사용할 수 있으므로, 적합한 솔루션을 선택하는 일은 쉽지 않습니다. 정보에 근거하여 올바른 결정을 내릴 수 있도록 다음과 같은 요소를 고려하는 것이 중요합니다.
- 교육 지원
새로운 소프트웨어를 구현하려면 지원 팀이 해당 기능을 효과적으로 활용할 수 있도록 교육해야 합니다. 문서, 튜토리얼, 웨비나를 포함한 종합적인 교육 자원을 제공하는 고객 서비스 소프트웨어 제공자를 찾으세요. 구현 프로세스 도중 또는 이후에 발생할 수 있는 질문이나 문제를 해결하기 위한 지속적인 지원 옵션이 있는지 문의하세요. - 제공된 문의 옵션
효과적인 고객 서비스란 고객이 필요할 때 언제 어디서나 서비스를 이용할 수 있다는 것을 뜻합니다. 따라서 고객 서비스 소프트웨어가 제공하는 다양한 문의 옵션을 고려해야 합니다. 고객 서비스 소프트웨어는 고객이 연락을 원할 때 고객에게 다양한 채널(예: 전화, 이메일, 라이브 채팅, 소셜 미디어 통합)을 제공해야 합니다. 이러한 소프트웨어는 기존 커뮤니케이션 플랫폼과 쉽게 통합되어 다양한 채널에서 고객과의 원활헌 상호 작용을 지원해야 합니다. - 확장성
비즈니스가 성장하면 고객 서비스 요구 사항도 늘어납니다. 따라서 비즈니스에 맞게 확장할 수 있는 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다. 유연한 가격을 제공하고 큰 중단 없이 변화하는 요구 사항을 수용할 수 있는 솔루션을 찾으세요. 확장 가능한 고객 서비스 소프트웨어는 고객 지원 운영이 고객 기반 및 비즈니스 요구 사항의 변화에 대응할 수 있도록 보장합니다. - 소프트웨어의 한계점
최고의 소프트웨어 솔루션에도 한계가 있으므로 고객 서비스 소프트웨어로 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 이해하는 것이 중요합니다. 특정 요구 사항을 기준으로 소프트웨어의 기능과 특성을 평가합니다. 티켓 관리, 자동화 기능, 보고 및 분석, 커스터마이제이션 옵션, 다른 비즈니스 도구와의 통합 기능 등의 요소를 고려합니다. - 공동 작업 옵션
고객 서비스는 팀 스포츠입니다. 효과적인 협업은 대응을 조율하고 일관된 고객 경험을 보장하는 데 필수적입니다. 고객 서비스 팀 구성원 간의 공동 작업을 촉진하는 소프트웨어를 찾으세요. 공유되는 편지함, 내부 커뮤니케이션 도구, 작업 관리, 지식베이스 공유와 같은 기능을 사용하면 팀 워크를 크게 향상시키 효율성을 높이며, 고객이 조직과 상호 작용 시 필요한 노력을 줄일 수 있습니다. - 가격
예산을 결정하고 사용 가능한 고객 서비스 소프트웨어 옵션의 비용 효율성을 평가하세요. 경제성과 비즈니스 요구에 맞는 기능을 균형 있게 제공하는 소프트웨어를 찾으세요. 즉, 비용이 주요 결정 요인은 될 수 있지만 유일한 고려 사항이 되어서는 안 됩니다. 초기 비용이 더 많이 드는 강력한 CSM은 짧은 시간 안에 투자 비용을 회수하는 것 이상의 투자 가치를 제공할 수도 있습니다.
모든 비즈니스에 모든 고객 서비스 소프트웨어 옵션이 적합한 것은 아닙니다. 최고의 솔루션을 찾는 과정은 고객에게 어떤 유형의 지원 경험을 제공하고 싶은지 명확하게 파악하는 여정입니다. 고객의 요구와 목표를 파악한 다음 이러한 목표를 귀사의 목적에 부합하도록 조율하면 고객 서비스 소프트웨어를 선택하는 과정에 도움이 될 것입니다.
다음 몇 가지 제안을 활용하면 고객과 비즈니스에 적합한 고객 서비스 소프트웨어 솔루션을 찾을 수 있습니다.
다양한 도구들이 서로 다른 기능을 제공하지만, 모든 도구는 고객에게 더 나은 지원을 제공하는 데 중점을 둬야 합니다. 고객과 에이전트가 문제 해결 과정에서 어떤 병목현상을 겪고 있는지 기록하세요. 이후 고객 서비스 소프트웨어가 어떤 작업을 수행해야 할지에 대한 힌트를 얻을 수 있습니다.
고객 서비스 소프트웨어 선택은 가용 예산에 크게 좌우될 수 있습니다. 마찬가지로 에이전트 수, IT 부서 가용성, 기타 도구의 존재 여부를 비롯한 다른 자원으로 인해 선택할 수 있는 옵션이 제한될 수 있습니다.
비즈니스 규모에 맞는 고객 서비스 소프트웨어를 선택하는 것이 중요합니다. 지원 운영이 복잡한 엔터프라이즈 기업은 자동화, 분석, 엔터프라이즈 시스템과의 통합을 제공하는 강력한 서비스 소프트웨어를 유용하게 활용할 수 있습니다. 처리량이 많은 콜센터에는 효율적인 통화 라우팅, 대기열 처리, 실시간 모니터링을 지원하는 고객 서비스 소프트웨어가 필요합니다. 고객 서비스 소프트웨어 솔루션은 소규모 비즈니스 CRM 통합 및 현장 서비스 조직과 같은 다양한 요구 사항을 충족합니다. 특정 요구 사항에 맞게 고객 서비스 소프트웨어를 선택하면 성능을 최적화하고 비즈니스 유형에 맞는 적합한 기능을 사용할 수 있습니다.
혹시 고객 서비스 소프트웨어에 탑재되어 있지 않다면 선택 가능한 옵션에서 제외해야 할 만큼 중요한 기능이 있나요? 시스템이 지능형 상호 작용을 자동화하거나 기존 도구 집합과 통합되어야 하는 경우, 조사를 시작하기 전에 이 내용을 기록해 두면 선택 범위를 효과적으로 좁혀나갈 수 있습니다.
업계의 리더들이 제공하는 사용자 리뷰와 권장 사항을 자세히 살펴보세요. 어떤 조직이 어떤 솔루션을 사용하는지 확인하고, 솔루션의 효과성에 대한 솔직한 의견을 구하세요. 적합한 후보 솔루션을 발견하면 후보의 목록을 만드세요. 가능하다면 분석 기관에 문의하거나 외부 공급업체 파트너의 의견을 묻는 것도 좋습니다.
ServiceNow 고객 서비스 관리에 대한 Gartner 리뷰 보기
예산이 항상 변경 불가능한 것은 아닙니다. CSS 고객 서비스 소프트웨어 솔루션을 고려할 때 비용을 정당할 자신이 없다면 비즈니스 가치 평가를 통해 결정 과정에서 도움을 받을 수 있습니다. CSS 고객 서비스 소프트웨어가 어떤 종류의 문제를 해결할 수 있으며 어느 정도의 투자 수익률을 기대할 수 있을지 판단하기 위해 벤더와 협력하면 결과를 더 정확하게 정량화할 수 있습니다.
몇 가지 솔루션을 간추렸다면 정보를 더 얻어야 합니다. 데모가 있는지 확인하고, 무료 평가판에 등록하고, 서비스 에이전트에게 문의하여 고려 대상인 고객 서비스 소프트웨어의 사용자 경험을 보다 정확하게 경험해 보세요.
마지막으로 최종 결정을 내려야 할 시간이 옵니다. 다행히도 조사를 마친 뒤 요구 사항과 자원을 잘 파악하고 있다면, 비즈니스에 적합한 고객 서비스 소프트웨어 솔루션을 찾아낼 수 있을 것입니다.
비즈니스 성공의 핵심 지표는 고객이 목표를 달성할 수 있도록 얼마나 효과적으로 지원할 수 있는지에 달려 있습니다. ServiceNow 고객 서비스 관리(CSM) 소프트웨어는 가치 있는 고객 서비스 소프트웨어 솔루션을 만드는 포괄적인 기능 세트를 제공합니다.
ServiceNow CSM을 통해 기업은 고객 지원 운영을 간소화하고, 에이전트의 생산성을 높이며, 고객 만족도를 개선하는 통합 플랫폼에 액세스할 수 있습니다. CSM의 고급 티켓팅 시스템은 고객 문의 및 지원 문제를 효율적으로 관리하며, 자동화 기능은 워크플로우를 간소화하고 응답 시간을 단축하며, 지식 관리 기능은 에이전트와 고객 모두에게 셀프 서비스 옵션을 제공하여 지원 요청을 줄일 수 있게 해줍니다. 또한 ServiceNow CSM은 외부 공급업체 애플리케이션과 함께 Now Platform®의 다른 ServiceNow 솔루션과 원활하게 통합되어 효율적인 공동 작업과 향상된 부서 간 프로세스를 지원합니다.
ServiceNow의 CSM은 지원 서비스를 최적화하고 그 과정에서 더 나은 고객 경험을 창출하는 데 필요한 도구와 자원을 제공합니다.
최고의 고객 서비스 소프트웨어가 비즈니스에 어떤 도움을 줄 수 있는지 알아보려면 여기를 클릭하여 고객 서비스 관리 데모를 확인해 보세요.