고객 서비스란?

좋은 기업은 고객 서비스에 중점을 두는 것의 중요성 또는 기업에서 고객에게 지원을 제공하는 수단을 이해하고 있습니다. 일반적인 방법에는 채팅 또는 메시징 앱을 통한 대화, 이메일에 대한 응답, 셀프서비스 기능 및 전화를 통한 고객 문제 해결 등이 있습니다.

또한 고객 서비스는 고객이 제품 또는 서비스를 구입하기 전에 기업에서 고객 만족 및 좋은 경험에 중점을 두고 잠재 고객에게 서비스를 제공하는 프로세스이기도 합니다. 고객을 유치 및 유지하고 고객 충성도를 높이기 위해 좋은 고객 관계를 위해 지속적으로 노력하는 수단이기도 합니다.

고객 서비스는 질문에 답변하고 고객을 돕는 행동 그 이상입니다. 고객 서비스는 고객이 다시 찾고 싶게 만드는 훌륭한 경험을 선사하기 위해 기대치를 뛰어 넘는 문제입니다.

• 적절한 시점이 중요합니다. 고객은 채팅, 전화, 이메일을 통해 소통하든 상관 없이 응답 또는 서비스를 기다리지 않습니다.
  
• 고객 지원 담당자는 항상 고객의 문제가 해결되었는지 늘 확인하고 추가 질문에 대한 답변을 제공해야 합니다.
• 가능한 경우에는 항상 한 번에 해결 방법을 제공해야 합니다. 처음에는 전화로 도움을 제공하고, 이메일을 통해 구체적인 솔루션을 제시하고, 고객이 중간에 채팅창을 나가지 않도록 합니다.
• 고객이 들여야 하는 노력이 적으면 전반적인 고객 경험이 향상됩니다. 고객이 전화를 건 경우에는 바로 고객을 식별하고 필요한 정보를 수집할 수 있는 시스템이 있습니다. 해당 정보는 에이전트에게, 필요한 경우 후속 에이전트에게 전달되어 고객이 같은 과정을 반복할 필요가 없도록 합니다.
• 좋은 고객 서비스는 고객의 필요를 예측하고 가능한 경우 연락할 필요 없이 즉시 사용할 수 있는 해결 방법을 제공합니다. 지식베이스 또는 자동화된 챗봇을 예로 들 수 있습니다. 해결 중인 문제에 따라 고객 서비스 에이전트에게 해결 방법이 제시되어야 합니다.

고객 서비스는 각 고객에게 빠르고, 쉽고, 유용하고, 맞춤화된 경험을 한 것 같은 느낌을 줘야 합니다.

고객 지원은 고객 서비스를 촉진하는 방법으로, 고객 성공으로 이어집니다.

1. 고객 지원은 고객 서비스가 전략화 및 실행되는 방식으로, 단기 서비스에 대한 백엔드에서 고객 요청을 해결하고, 예측하고, 이행하고, 기술 문제를 해결하는 것입니다.
2. 고객 서비스는 좋은 관계를 구축하는 데 고객 지원이 중요한 이유입니다. 탄탄한 서비스는 고객 지원 팀을 구성하는 예측 가능한 지원 환경과 성공을 위한 경험을 토대로 형성됩니다.
3. 고객 지원과 고객 서비스가 잘 실행될 때 성공적인 고객 경험이 탄생합니다. 또한 일부 회사에서는 고객과 함께 고객의 목표를 파악하고 회사의 제품 및 서비스를 사용하여 고객 목표를 달성하도록 도와 주는 고객 성공 프로그램을 제공할 수 있습니다.

고객 경험은 시간이 흐름에 따라 고객이 회사에 대해 느끼고 인식하는 방법입니다. 고객 서비스는 매 단계에서 고객 여정을 기억에 남는 일로 만들어 긍정적인 고객 경험을 보장하는 데 필수적입니다. 한 번의 안 좋은 고객 서비스 응대는 고객과 회사와의 관계가 틀어지는 데 충분하며 고객 경험에 소금을 뿌려 브랜드를 다시 찾을 가능성을 크게 낮추고 부정적인 리뷰를 퍼뜨릴 가능성은 매우 커집니다.

1. 셀프서비스: 많은 고객이 셀프서비스가 제공하는 언제/어디서나 사용할 수 있는 옵션을 선호합니다. 이상적으로, 셀프서비스는 고객이 원하는 서비스 채널을 제공하고, 관련 정보로 서비스 채널을 업데이트하고, 고객이 스스로 답변을 찾지 못한 경우 친절한 에이전트에게 연결할 수 있는 간단한 경로를 제공합니다.
2. 친철한 서비스: 고객 서비스 에이전트와의 상담을 선호하는 고객이 여전히 많습니다. 매 상담에 고객에게 맞춤화된 서비스를 제공하고 각 에이전트가 고객의 감정을 이해하는 것이 가장 중요합니다.
3. 공감: 고객은 나의 이야기에 귀를 기울이고 있으며 이해 받는다는 느낌을 원합니다. 고객의 입장에서 고객이 필요로 하는 것, 고객이 그렇게 느끼는 이유, 고객이 기대하는 해결 방법을 생각해 보세요.
4. 매 순간이 중요함: 고객은 대기 상태로 있거나, 여러 번 같은 단계를 반복하거나, 강제로 큐에서 대기해야 하는 경우 짜증이 납니다. 고객과의 대화 시간이 길어지거나 고객을 지원하는데 지나치게 많은 시간이 걸리면 더 짜증이 나고 안 좋은 고객 서비스 경험으로 이어질 수 있으며, 이는 회사의 평판과 수익에 해가 될 수 있습니다.
5. 탄탄하게 연결된 팀 형성: 함께 노력하는 팀은 함께 성공합니다. 고객의 문제를 해결할 때 팀은 단순하게 움직이고, 탄탄하게 연결되고, 잘 소통해야 합니다. 고객 서비스 팀과 문제가 있는 고객을 지원할 수 있는 다른 팀 간은 효율적으로 잘 연결되어 있어야 합니다.

1. 적극적인 경청: 특히, 에스컬레이션된 경우 또는 스트레스를 받은 상황에서 상대방이 나의 이야기를 귀 기울여 듣고 있고 자신의 입장을 이해한다는 느낌을 즉시 받을 수 있기 때문에 공감 표현이 중요합니다.
2. 대인 관계: 원만한 해결 방법을 찾아 가기 위해 고객 서비스는 어느 정도의 개인화를 통해 문제를 파악하고 고객의 문제를 보다 정확하게 파악해야 합니다.
3. 세부 정보에 주의 기울이기: 고객이 당황하거나 불만 사항에 대해 충분히 구체적으로 설명하지 못할 수 있습니다. 뛰어난 고객 서비스는 진행하기 전에 불만 사항의 모든 부분을 철저하게 파악하고 전달하기 위해 글 또는 말로 전달된 불만 사항을 꼼꼼하게 살핍니다.
   
4. 공동 작업: 고객 지원 프로세스에는 종종 다른 팀에서 개입하기 때문에 다른 팀과 원활하게 작업할 수 있는 능력이 중요합니다. 따라서 팀 간에 업무 이전 또는 소통 시 원활한 고객 경험을 제공할 수 있도록 팀이 서로 잘 소통하고 이해할 수 있는 워크플로우를 만듭니다.
5. 멀티태스킹: 에이전트는 짜증을 내거나 당황하지 말고 이메일에 답변하고, 여러 개의 채팅을 진행하거나, 여러 통의 전화를 처리할 수 있어야 합니다.
   
6. 소통: 에이전트는 고객을 적절하게 이해하고 고객이 에이전트를 적절하게 이해했는지 확인해야 합니다. 통화를 언제 넘겨 받았는지, 고객이 언제부터 대기 중인지, 해당 문제가 발생한 이유를 명확하게 기록해야 합니다.
   
7. 인내: 고객이 화가 난 상태로 연결될 수 있습니다. 에이전트는 문제 해결을 위해 인내심을 가지고 고객의 화를 누그러뜨리고, 고객이 화가 난 문제를 파악하고, 고객을 평온한 상태로 진정시켜야 합니다.
   
8. 지식 및 문제 해결: 제품 또는 서비스를 제대로 파악하지 못한 에이전트는 고객을 도와줄 수 없고, 이는 고객 불만으로 이어질 수 있습니다. 에이전트가 제품 또는 서비스에 대해 조사해야 하는 경우 지연 시간을 최소화하기 위해 상황에 맞는 관련 지식을 바로 활용할 수 있어야 합니다.

소프트웨어는 뛰어난 고객 서비스 팀에게 가장 중요할 수 있습니다. 적절한 워크플로우 시스템에는 고객 서비스 팀이 고객을 위한 올바른 솔루션을 찾고, 부서 간에 공동 작업하고, 적절한 워크플로우에 따라 사일로 및 장애물을 없애기 위해 필요한 기능이 있습니다.

셀프서비스를 통해 고객은 고객 서비스 에이전트에게 직접 연락하지 않고 스스로 해결 방법을 찾을 수 있습니다. 일반적인 문제를 해결할 수 있는 챗봇, 지식베이스, 커뮤니티 또는 자동화 시스템이 셀프서비스의 예에 해당합니다.

디지털 시대에는 셀프서비스 기술에 대한 가용성 및 접근성이 점점 더 커지기 때문에 셀프서비스에 대한 수요가 엄청납니다.